贷后管理的“五步”法则
来源：客户经理那些事
目录|摘要
一、一个重新认知
二、两项基本原则
三、三种形态演变
四、四类重要工作
五、五重保障机制
一个重新认识
随着信贷风控技术在国内逐步普及，信贷风控理念日渐成熟，其中全流程信贷风险控制理念就是代表之一，在此理念框架下，对贷后管理有个重新认知，包括两个方面：
其一，贷后管理是信贷流程的最后一个环节，却是风控进入验证阶段的起点。因为贷前和贷中都是基于某种证据推断或预测客户会按时还款，而贷后管理是在贷款投放之后，此时贷款已经进入还款期间，客户到底会不会按时还款。打个比喻：贷前和贷中就像高考前的模拟考试，贷后还款情况就像高考，是验证成绩优劣真正的战场，两者存在差异，贷后管理就像高考成绩出来了，怎么样选择合适的学校和专业。
其二，贷后管理与贷前和贷中环节不是孤立的，而是相互关联的。贷后管理是同一个客户两次或多次贷款流程之间的连接器，促使贷前、贷中和贷后三个环节实现螺旋式循环。简单点说，就是根据贷前和贷中综合评级确定贷后管理方案，同时把贷后管理获取的信息纳入综合评级中，为下一次贷前调查奠定基础。
两项基本原则
小微信贷由于客户数量庞大，管理成本较高，所以贷后管理工作必须有整体考虑，指令从上向下传达，信息从下往上传递，做好小微客户贷后管理需要遵守以下两项基本原则。
1、系统性原则
对机构而言，做好小微客户贷后管理是一项庞大的系统性工程，所以需要系统性考虑，主要体现在联动性、全面性和层次性。联动性是指贷前、中和后三个环节联动，上面已经阐述；全面性是指客户全覆盖（所有信贷投放客户都需要纳入到贷后管理体系中）和风险点全覆盖（针对小微客户所有常见风险点必须纳入贷后管理体系中）；层次性是指根据综合评级、实际还款情况和突发因素对客户进行分层，根据不同层次的客户情况制定不同的贷后管理机制，做到有的放失。
2、实用性原则
对机构而言，做好小微客户贷后管理主要是为风控服务的，而不是形式主义，所以必须考虑其实用性，集中体现在落到地、适用性和信息化。机构首先考虑如何才能使贷后管理真正落到地；其次考虑什么样的贷后管理才是真正适合小微客户；最后，考虑如何实现贷后管理信息的电子化和共享化，需要什么信贷管理系统的支持。
三种形态演变
从小微客户实际还款情况，可以把客户分为三种形态：
包括正常类（按时还款，正常/关注类）
逾期类（拖欠1-90天，次级类）
不良类（拖欠90天以上，可疑/损失类）
（注：按照银监会监管标准次级、可疑和损失类贷款都属于不良贷款）。
根据客户的还款情况，小微贷款的正常演变路径是正常类向逾期类、再向不良类转变，当然经过催收和其他形式（比如重组）逾期类和不良类也可以转变为正常类，变为不良类贷款后，进入正式催收阶段，结果可能有客户筹资结清、起诉执行结清、打包处置和不良核销处理。根据不同阶段制定相应的贷后管理标准和流程。
四类主要工作
1、落实客户还款
在贷后管理工作中，落实客户还款是首要目标，因为这个涉及到机构的不良率、利息收入和利润水平，主要工作体现在：
① 针对正常类客户：按时提示客户通过何种方式进行还款，一般对等额还款客户需要提前3日提示客户还款，对一次还本需要提前30日提示客户还款；了解客户真实的还款来源，针对等额还款客户是否存在通过透支信用卡还款，针对一次还本客户，有多少是自有资金还款，多少通过其他渠道融资还款，这些都是风险因素；
② 针对逾期类客户：需要联合催收部，与客户达成还款计划，促成客户按计划还款；
③ 针对不良类客户：需要联合法务部，形成处置方案，促使客户按计划还款或结清贷款。
2、更新客户状态
根据贷后管理在风控中的职能，由于小微客户的多变性，需要及时跟踪客户的发展趋势，更新客户状态，主要包括财务因素和非财务因素。
• 财务因素包括主要财务指标，比如销售、主要资产、负债、利润水平等，并与贷前调查时数据进行对比，看是否有异常情况；
• 非财务因素包括家庭情况、商业模式、经营项目、股权结构和行业趋势等，看是否存在不利因素。
3、学习行业知识
对于机构和客户经理而言，学习行业知识包括客户行业知识和信贷行业知识，这对于提升风险控制精准度和客户体验感是特别重要的。
首先，针对客户行业知识，客户经理在贷后回访工作中，要有意识的收集行业相关信息，一般而言，把同行业内5家企业关于行业信息进行汇总，形成简易行业报告，就会达到这个行业的初步认知水平。在行业总结的基础上，以后碰到同类型的客户，在调查和决策中自然会更加容易和精准，客户体验感自然也会更好。
其次，针对信贷行业知识，需要机构总结逾期类和不良类客户形成原因以及处置方案，归纳成案例库，在机构内进行普及学习，以后碰到同类型客户，可以有效汲取前期实践经验，从而更好的防范和规避风险。
4、深入营销客户
在贷后管理过程中，当然不会放弃营销的机会，这也是大部分有一定从业时间客户经理的主要获客手段，主要有三个方向：其一是纵向，是指产业链内的上下游客户，比如开饭店的客户其上游洗碗的或者送菜的客户；其二是横向，是指从事同一行业的客户，比如同样都是卖白酒的，可能品牌不同；其三，圈子，比如亲戚朋友圈等，这样的营销效率和精准度会更高。
五重保障机制
对于机构而言，为了让小微客户贷后管理不走形式，落到地，起作用，需要考虑以下五个方面的支撑。
1、内容标准化
根据上述三种形态分别制定不同的贷后管理方案，具体内容如下：
① 正常类客户
正常类客户贷后管理一般分为首次贷后、常规贷后和非常规贷后，首次贷后就好比女儿出嫁了，三日内回门探望，常规贷后就像女儿平时逢年过节回家探望，非常规贷后就像娘家遇到突发重大事件回家探望。
首次贷后一般在贷款投放后15-30日内，贷后内容有三个方面：
• 贷款用途是否落实
• 落实首次还款
• 服务满意度
其中最重要的落实贷款用途，可以通过流水、合同、进出货单、发票和现场观察等手段核实，如果发现客户未按申请履行贷款用途，首先要了解客户的把贷款用于何处？其次了解为什么改变用途？最后评估新的贷款用途是否会带来风险，机构是否能够承受？如果不能承受，可以选择提前收回贷款。
常规贷后内容一般包括财务因素和非财务因素，具体内容上面已经阐述，注意在工作实务中，贷后工作是以与客户聊天的方式去获取信息，一般情况下，客户没有必要说谎，所以无论是财务还是非财务信息一般不再去详细核实，否则会给客户带来很不好的感觉。
非常规贷后是指客户遇到突发情况后，主要是评估突发情况对客户经营以及正常还款的影响，针对不同影响程度采取针对性策略，一般有增加贷款投放和重组贷款等方式。比如在某商城内从事销售服装的业主，遭遇商城整体停业关门，直接影响其正常经营。如果只是暂时性停业，那么影响相对较小，此时可以适度改变还款计划，比如本期暂时不还款，还款期限顺延，如果预测是长久性停业，那么影响相对较大，甚至是致命的，那么需要评估客户是否有其他还款来源，包括与担保人共商还款计划，根据客户的还款能力情况，重新调整还款计划。
② 逾期类客户
针对逾期类客户，贷后管理工作主要侧重以下四个方面：
• 了解逾期原因，一类是主观原因造成；二类是经营能力出现异常；三类是外围其他因素造成的，比如银行对行业收缩贷款，导致客户现金流紧张。针对第一类需要加强对客户进行教育，说明逾期危害性，基本可以转为正常类贷款；针对第二和三类，需要进入下一步工作。
• 重新评估还款能力和意愿；
• 在评估基础上，达成新的一致还款计划，如果双方谈不成，进入下一步；
• 有担保的，通知担保人共同商量对策，有抵押物，查看抵押物情况，重新评估抵押物价值。
以上四项工作是循序渐进的，逐步深入开展，一方面给予客户施加压力，另一方面，及时发现问题，根据客户状态，调整还款计划，争取让逾期类转为正常类。
③ 不良类客户
针对不良类客户，贷后管理工作主要集中在：
• 搜索客户所有的资产信息、收入来源信息和社会关系网信息，进行综合评估，为后续工作奠定基础；
• 与客户、担保人等相关人员进行谈判，表明机构对于贷款处理的态度，看是否能够促成结清贷款计划；
• 如果不履行谈判结果，则可以启动起诉程序。
经实践证明，一旦进入不良类状态，还款能力和意愿都会出现一定程度的问题，常会出现决而不行，最终被逼启动起诉程序，具体效果就要看客户对贷款的违约成本到底有多大。
2、制度系统化
为了让小微客户贷后管理落到实处，切实为风险管理服务，至少需要四个方面制度的保障：
① 操作管理制度，具体内容包括操作内容、流程、频率和形式等内容；
② 绩效考核制度，就是把贷后管理工作纳入到正常绩效考核中，让做的好多拿绩效，做的不好少拿绩效；
③ 贷后管理审计制度，就是把贷后管理纳入审计范围内，让审计监督贷后管理到底做没做，是否达标，对于没做或不达标，需要给予一定处罚；
④ 综合管理制度，比如月度贷后工作公示、季度贷后管理工作会议和建立不良贷款案例库等。
3、流程差异化
由于小微客户数量庞大，为了节省人力和时间资源，且不失工作重点方向，所以针对三类形态客户制定不同报告流程：
① 正常类客户贷后管理由客户经理发起，报告组长或主管复核结束；
② 逾期类客户贷后管理由客户经理发起，经催收部复核后，报告组长或主管，再汇总报告风险部，最后汇总报告负责人；
③ 不良类客户贷后管理由客户经理发起，经法务部复核后，报告给组长或主管，汇总报告风险部和审计部，最后汇总报告负责人。
4、形式多样化
针对小微客户贷后管理的形式有现场和非现场方式，
• 现场形式是指到客户经营场所，且和客户当面进行沟通获取相关信息或商谈，上述几种类型贷后管理（除非常规贷后）基本上都需要采取现场的方式。
• 非现场形式是指在不到客户经营场所或与客户当面的方式获取相关信息或商谈，比如电话、微信等，为了节省贷后工作时间，除了上述需要现场贷后管理的几类形态，其他都可以采取非现场方式。
5、频率适度化
由于小微客户数量庞大和自身特殊性，如果所有客户贷后管理过于频繁，浪费时间且客户体验不好，因此可以尝试根据贷前和贷中对于客户的综合评级分层采取不同的贷后频率，这样既能节省时间，提高效率，也能对重点实施监控，确保防控风险。具体贷后频率安排如下：
所有客户的首次贷后时间安排是统一的，放款后15-30天内；
• A1（特优）客户，每半年进行一次常规贷后；
• A2（优质）客户，每季度进行一次常规贷后；
• B1（良好）客户，每两个月进行一次常规贷后；
• B2（一般）客户，每一个月进行一次常规贷后。
逾期类和不良类转变为正常类，需要对客户进行重新评级，但前3个月需要每月一次常规贷后，后面可以按照正常类客户开展常规贷后管理。
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