如何做好存量客户维护
来源：银行青年
当前金融市场竞争越来越激烈，客户资源成了各大银行之间争相掠夺的稀缺资源，存量客户的维护一直是银企工作的重点，做好存量客户维护的重要性不言而喻，但存量客户很多，如果不掌握好的方法，会导致效果差而且工作繁重，存量客户经营实际上是和客户逐步建立信任的过程，如果和客户有了一定的信任基础之后再做营销就会事半功倍，因此银行如何正确的进行存量客户维护工作呢？
一、什么是存量客户？
银行客户大体分为存量客户和新增客户，存量客户是指某个时间段里原先已有的客户，也就是老客户，与新增客户相对应，研究数据表示，每开发一位新顾客所花费的成本要比维护一位现有客户成本高出五倍之多，很多银行和理财经理都重视存量客户的盘活工作，而且存量客户呈现三个明显的特点，那就是资产质量好，服务质量高，到店次数少，与此对应的那就是维护该类客群的难度也就越大。
二、怎样做好存量客户维护？
1、分类客户
在盘活存量客户的过程中，首先需要做的就是与存量客户建立联系，比如对客户进行一个分类，这种分类可以按照与客户的熟悉度划分，可以分为熟悉的客户，一般熟悉的客户或者是睡眠类客户，然后根据熟悉度与客户强化、取得或者建立联系。
这就像是海选比赛一样，就是将所有的客户集合在一起，然后对他们进行一个整理筛选，这里的“海选”覆盖面要广，尽量要做到客户范围全覆盖，而且因为是海选，所以对资产规模、结构、风险偏好等并不做要求，只是单纯从客户与理财经理的熟悉度方面来进行一个划分，然后对客户的姓名电话或者微信做一个简单登记，以确保可以跟客户取得联系。
对于没有电话等联系方式或者电话已经打不通的客户进行一个人为过滤，这个阶段不需要登记客户过于详细的个人信息，尤其是资产或者证件号码、地址之类的敏感信息，这样做的目的一是为了减少工作量，还有就是避免在系统外另建客户敏感信息库的管理风险。
2、与客户取得联系
对客户进行分类之后，就要与客户取得联系。其实即便对客户有了一个简单的划分，真正联系起来依旧是一个浩大的工程，电视里的选秀节目动辄也是几个月上下的，但我们不要被这个庞大的数字所吓倒，欲速则不达，我们需要做的不是一味的给客户打电话，或者在最短的时间内与每个客户取得联系，虽然量变可能会引起质变，但更要把握两点论和重点论之间的关系。
首先，我们必须要明确的一点那就是，给客户打电话完成任务指标并不是我们的主要矛盾，他只是我们完成目标的路上一个递进的过程，我们最终的目的是为了盘活存量客户，因此我们可以给自己列个表格，确定客户的登记数量，然后每天根据客户的登记数量与客户取得联系，每天联系的数量控制在十个到十五个之间，这样做的目的是为了保证每天联系的数量合适、结构合理，同时也不会占用你过多的时间，你完全可以利用空闲或者下班的时候轻松地将电话打完。
3、区别对待
因为我们是按照熟悉度对客户进行划分的，因此在联系客户的过程中，说话的方式也一定是不一样的，想要达成的目的也是不一样的。
（1）高熟悉度客户。
对于正在活跃性的客户，也就是与银行业务往来比较密切的客户，你们彼此都对彼此有一定的了解基础，对于这一类客户，他的维护不是在于这一通电话，更是在平时的点滴维护，比如定期或者不定期为他们提供理财信息、金融知识或者相关的理财知识，随时随地关注市场动向并及时传达给他们，或者经常通过短信等各种方式给与他们送去人文关怀，总之就是让客户深刻感受到自己是被银行重视的，让客户尤其是优质客户随时随地感受到贵宾级的优质服务体验。
（2）一般熟悉度客户
对于熟悉度一般的客户，你需要做的首先是对他们进行一个更深层次的了解，比如他们的职业年龄资产状况等等，然后根据这些信息分析出他们大致的金融需求，然后在与他们正式电话沟通的过程中，就是你们进一步了解的过程，在这个过程中，你一定要弱化你的营销目的，以增强与客户的熟悉度作为主要目标，积极了解客户的金融需求。
如果你们聊得比较好，你可以提出将客户邀约到网点来，正所谓“见面三分情”，客户愿意来网点了，见面的次数多看了，与客户之间彼此了解就更多了，为客户制定出专属化金融产品和服务体验，那么精准找到客户就变成一件水到渠成的事情。
（3）对于睡眠客户
这类客户维护的时间成本是比较高的，需要花费的精力以为是比前两者要多一些的，唤醒睡眠客户需要提前做好规划，首先你需要打这个电话去在客户面前刷存在感，提醒客户你的存在，其实在这一个过程中，你已经唤醒了一部分的客户了。
够吗，当然不够，因为通过这种方式只能唤醒极少部分的客户，真正想要唤醒他们还需要更多的精力，但你可以通过这通电话要到他们的微信，微信是一种长期联系的工具，你加上微信之后你与客户之间联系方式也更加便捷，同时你还可以通过客户微信朋友圈进一步加深对客户的了解，客户也同样可以通过浏览你的朋友圈看到各种金融产品，万一碰到客户正好需要的或者感兴趣的客户就能瞬间被唤醒。
当然，这只是其中一种唤醒方式，而且这种方式还是建立在客户恰好翻到你朋友圈且恰好看到自己喜欢的产品的基础上的小概率事件，而且是相对被动的。
而营销更多的是一种主动出击的过程，睡眠客户之所以被称之为睡眠客户是因为他们曾经在我行办理过业务但已经很久没有使用过了，因此我们先要找出他们睡眠的原因，作为服务人员给客户提供服务的同时也必须正视自己在服务过程中存在的不足的地方，我们要主动询问客户“睡眠”原因，并对客户作出承诺改进，打消客户顾虑并适当给与客户特别的福利待遇将客户过来，通过这样的方式，唤醒更多的睡眠客户。
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