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“百日”凝聚斗志 竞赛赋能服务——​销售公司开展“加油站服务提升百日竞赛”活动纪实

赵珍/文 本报记者 胡庆明 通讯员 龚良奇      葛如俊 张秋燕 秦晓耕 姜明武/图

今年以来,面对严峻的市场经营形势,销售公司进一步落实“以客户为中心”的理念,聚焦服务、品牌、效率和执行力提升,在全国所有在营站、便利店、售卡充值网点、客服中心和洗车网点等对外服务窗口启动“加油站服务提升百日竞赛”活动,客户消费环境明显改善、员工服务质量大幅提升、加油站及便利店运营效率和风险防控能力显著提高,赢得了社会各界人士及消费者的认可。

围绕需求服务,客户满意度保持在99%以上

“客户在我心中,服务看我行动,加油!”一大早,安徽芜湖石油东四大道加油站就回荡着员工嘹亮的口号声。为确保24小时为顾客提供在线咨询,该站公布联系方式,承诺提供“三不断”服务,即不断联系、不断信息、不断业务,带动油品销量大幅提升。

在中原大地,河南石油成立150支省、市、县三级服务示范队,送培训到一线,掀起岗位大练兵热潮。同时,公司围绕客户需求推出“加油小跑步,一块小抹布”特色服务名片,增加擦拭车窗、加水续水、车内吸尘、洗浴洗衣、休息寄存等服务,新增“司机之家”134座、“爱心驿站”121座,助力加能站现场服务水平不断提升。

“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来,销售公司在加油站现场全面推行“加油六步法”“收银五步法”,进一步提升服务效率和质量,同时,构建销售企业客户服务评价体系,及时倾听客户声音,实现对所有站点全渠道、全时段的即时评价,客户满意度始终保持在99%以上。

发布新形象标准,让进站客户耳目一新

 7月,在江苏石油新工装换装仪式现场,加油站经理和营业员身着新工装表演“加油站手势舞”。他们面带微笑,伴着悦耳的音乐,整齐地展示标准服务动作,充满自信与活力。

今年初,中国石化综合加能站新形象在北京冬奥会“云展厅”发布,中国石化销售企业的新工装也正式亮相。全新的形象、全新的面貌,更加贴近公众审美,给消费者带来耳目一新的体验。

发布新形象标准,是销售公司开展“加油站服务提升百日竞赛”活动的一项重要举措。截至目前,中国石化累计改造新形象加油站858座,新工装、新工牌已全面投入使用。为配合打造新形象站开展的“治破治旧”专项工作,收到了加油站夜间亮化、标识标牌更新、“五小”建设完善、加油机外观翻新、厕所硬件升级等效果,有效提升了客户消费体验。

打造高效现场,经营效能持续增强

加油效率直接影响客户体验。销售公司借开展活动契机,组织摸排加油站“十大触点”,梳理制约客户体验提升的各项因素,全力打造高效友好现场。同时,销售公司加强多枪机投入、逐步推广泵岛全油品经营、进一步优化枪机罐布局,有效提升经营效能。

在广西,闪付、扫码付为消费者带来即加即走的全新体验。广西石油推广智能服务、智能营销和智能管理,自主开发上线专属集群客户优惠办理智能小程序,大幅缩短网约车、教练车、出租车等客户的业务办理等待时间,同时,配备圈存、售卡、收银和开票等自助设备,保障信息系统运行流畅、现场人员充足、车辆秩序井然,车辆通过率大幅提高。

措施落实落地,巩固增强活动效果

走进贵州石油北京西加油站党支部书记、站长王猛的办公室,墙上“加油站服务提升百日竞赛”活动展板十分醒目,上面展示着竞赛活动方案、亮点及经验分析、好差评分析等内容。其中,每一个差评的时间、原因、责任人、责任班长、处理方式等内容都一目了然。

“这是贵州石油推广的新举措,可以帮助员工随时对照查摆问题。”王猛说,“排班时,我们确保每班有责任班长,出现问题由责任班长和员工共同担责。”

在上海石油,为切实帮助地市公司剖析问题、解决困难、改进工作,91名管理人员深入一线进行岗位体验,切实梳理基层工作中存在的堵点、难点、痛点,开展现场督导106站次,累计整改问题1540个,促进服务再上新台阶。开展“加油站服务提升百日竞赛”活动以来,管理人员下沉一线、服务一线蔚然成风,各企业累计参加岗位体验活动1.5万人次,换位思考、真心帮扶、整改提升取得了良好成效,在基层激发强烈共鸣。

为保障活动成效,销售公司成立工作专班,及时下发竞赛活动方案和考评细则,完善零售督导专家团队,组织17支考核队伍分赴32家销售企业开展维度立体、覆盖全面的验收考核,为竞赛活动顺利开展打下坚实基础。

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