神秘的95388，究竟是什么？

“您的验证码有效期为120秒，请勿泄露”

“您的车票预订成功”

……

作为一个石化人

你是否经常收到来自95388的短信提醒

这是什么号码呢？

95388是中国石化客服热线

成立四年多来全平台总进电话量338万通服务客户200余万人座席人数260人客户满意度99%以上问题解决率100%

那这条热线该怎么使用呢？

3月的一个早晨，中国石化客服中心接线员接到客户孙先生的电话，说他们之前订购的55桶汽轮机油，油品交货日期需要提前，否则孙先生将面临停工停产风险。

了解孙先生的需求后，接线员立即将此事反映给主管负责人，协调在全国范围内查货调货。最终，他们仅用不到两个小时就将产品从上海直发客户。

为顾客解决这种问题的情况还有很多

拨通95388后

根据提示音转接不同客服中心

您将获得全方位、高质量的服务

• 转拨1  油品销售企业客服中心

  运营期间，油品销售企业客服中心接听率达92% ，客户满意度达98%，投诉处置平均闭环时长为44小时，做到“应接尽接、应答尽答、主动回访、接诉即办”，获得好评。

• 转拨2  化工销售客服中心

  化工销售客服中心始终坚持“热情、高效、细致、周到”的服务标准。化工销售客服中心快速建群，为客户提供专业服务，接通率达98.4%，得到客户的高度认可与赞誉。

• 转拨3  润滑油客服中心

  润滑油客服中心年均处理信息逾10万条，客户服务满意率保持在99%以上，不断打造高质量的客户体验，坚持48小时快速反馈机制，将更好的服务传递给每一位客户。

• 转拨5  易派客客服中心

  易派客客服中心组织开展“让服务更有温度、更有深度”主题活动，打通客户服务“最后一公里”，年均为客户解答25.3万余个问题，客户服务满意度始终保持在99.9%以上。

• 转拨6  产融数智客服中心

  用户使用石化金融APP办理党费缴纳、企业年金查询、个人养老金等业务时，可通过“95388-6”热线获得业务咨询、操作指引、问题解答、投诉建议等方面的支持。

2022年

日均服务客户3000余位

问题解决率达100%

为更好地提升服务，中国石化在系统内外推进以“95388”为核心的客户服务品牌建设。经过近4年的发展，95388热线影响力逐步提升，实现了以服务促业务，以服务品牌促企业发展的初衷。

2022年，“95388”热线电话日均服务客户3000余人次，问题解决率达100%。

“95388-0”

“一键即达” 解决您的所有问题

2019年7月10日，中国石化正式开通“95388-0”人工服务，并同步上线新的客户服务信息系统，实现了语音电话的互联互通、信息的线上受理和统一管理等功能，为广大客户提供了更为便捷的服务通道，在能源行业内首次实现了客户诉求一键解决，彰显了中国石化面向全社会的开放心态和央企的责任担当。

客户可以直接拨打“95388-0”，客服人员根据来电需求，或直接解决，或转接分中心处理，或联系有关部门协助解决。

4年来，“95388”热线全平台总进电话量338万通，服务客户超200万，客户满意率保持在99%以上，处于行业领先水平。

人工智能

专业、快速、全天候为您答疑释惑

为让客户服务跟得上、做得好

中国石化客户服务工作频出“大招”

智能语音导航提高客户交流便利性

在人工服务座席忙时，您可以拨打95388-9，选择我们的人工智能语音导航服务。

相较于传统的交互式语音应答，AI智能语音导航通过语音识别技术识别用户需求，直接接入需要的服务或人工坐席，不再需要进行一连串的语音、按键操作。

智能在线机器人提升服务效率。智能在线机器人通过精准识别用户的关键词，判断客户需求，并提供解决方案。对解决不了的问题，转接人工客服处理。

目前，中国石化各客服分中心已全部上线智能在线机器人，提供全天候24小时在线服务。

在一系列智能化技术的支撑下，中国石化客户服务能力不断增强，客户反馈问题的跟踪机制不断完善，客户满意率稳步提升。

“95388”发展历程

2014年04月

中国石化开通“95388”客服电话。

2014年09月

化工销售客服业务接入“95388”平台。

2016年06月

润滑油公司客服业务接入“95388”平台。

2016年12月

油品销售公司客服业务陆续接入“95388”平台。

2017年06月

易派客平台客服业务接入“95388”平台。

2018年11月

中国石化客户服务中心正式成立。

2019年07月

中国石化正式开通“95388-0”人工服务。

2022年03月

产融数智平台客服业务接入“95388”平台。

下一步

中国石化客户服务工作

将持续提升服务理念

服务标准和服务资源水平

积极推动中国石化产品供给

向“产品+服务”转变

为打造世界领先洁净能源化工公司

贡献服务力量

END

|  致读者

为便于广大读者随时随地阅读，《中国石化报》电子报每天上午8点准时更新，欢迎广大读者支持！今日完整版《中国石化报》可点击文末“阅读原文”查阅！

2023年4月21日

·
·
·
·
·
·
·
·
·
·






··
···
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
··
··········

滑动查看

往期推荐

素材来源 中国石化报市场导刊 雷蕾 闫坪卉 洪晨曦 刘行 毕海鹏 刘海阳 李博 王文鹏 李静 池海 石洋 

编辑 赵媛媛 段景文

审核 刘江波

点击查看今日《中国石化报》完整版~