圆桌对话｜金融消保要体现战略高度

3月14日，在中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会圆桌对话环节，与会嘉宾围绕“金融消费者权益保护的新要求和新作为”展开热烈讨论。

圆桌对话现场

消保是“一把手工程”

“消费者权益保护工作机制建设为什么难？原因在于很多机构并没有把消费者权益保护工作放在很高的维度。许多机构在推进消费者权益保护工作时，很难得到高层支持。”在富邦华一银行消费者权益保护部主管赵翔看来，金融消费者权益保护是个“一把手工程”，要纳入战略执行的意志中。

富邦华一银行消费者权益保护部主管赵翔

“消费者权益保护本身就是个大难题。”赵翔认为，消费者权益保护有三方面比较具有挑战性：一是纠纷化解，不论是银行业保险业还是其他行业，纠纷化解永远是消费者权益保护工作的核心；二是机制建设，消费者权益保护工作并没有被很多机构纳入战略规划；三是工作开展。

人保财险的消费者权益保护则是由总公司专门设立消费者权益工作委员会，分管副总裁任主任，相关负责人、一把手定期召开重要会议。“保险机构在经营发展中更多强调效益、防风险，消费者权益保护不一定能排到最前面，但从文化上来看，消费者权益保护是一种‘建设’，需要真正融入总部机构、分支机构的思想中。”人保财险客户服务部副总经理吕巍说。

人保财险客户服务部副总经理吕巍

“正如我们日常所说，管理1.0靠制度、靠流程、靠机制，管理2.0靠系统、靠数据，管理3.0靠文化。消费者权益保护也是，一定要纳入企业文化中去。”毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼认为。

“消费者权益保护肯定是从文化本身去治理。京东的企业文化第一条就是客户为先。”京东保险COO兼京东安联意健险负责人邴亮认同上述观点，并表示消费者权益保护是用户体验的底线。“用户体验应该建立在追求用户使用感受上，而不仅仅是保障金融消费者的八项权利上。为了应对多场景、碎片化的用户需求，我们也采用线上化运营的方式，任何消费者维权、纠纷的处理速度都非常快。”

京东保险COO兼京东安联意健险负责人邴亮

鼎和财险也有自己的“妙招”。鼎和财险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军介绍：“我们将每一个环节都融入到了消费者权益保护的审查角度，比如新产品的发布就必须经过消费者权益保护角度的审核。日常操作中，我们是‘四位一体’，建立集投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改于一体的一整套闭环管理体系。”

鼎和财险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军

个人信息安全是重中之重

金融消费者信息安全是金融消费者权益保护的重中之重。

2020年11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）正式实施。《管理办法》明确了消费者的信息安全权，并予以专章保护；银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。

“老百姓的个人信息按照《中华人民共和国个人信息保护法》来说，属于个人敏感信息的，要经过消费者民事授权后才能使用，其中包括消费者的金融账户。”赵翔说。

常淼认为，个人信息保护不只包括数据安全和网络安全，更强调信息的全生命周期管理。“个人金融信息保护对于金融机构一定会变得越发重要。”

在强化个人金融信息保护的同时，也有保险机构借助科技建设赋能消费者权益保护。

比如，周晓军介绍，鼎和财险未来计划有三项大的提升：一是从上往下推进基于客户全旅程优化的项目；二是同客户个人信息保护相融合的CRM项目；三是在新科技环境下用更好的科技手段、更多的视角来考量客户诉求。“未来我们也会着重从客户行为分析入手，以客户为中心，把消费者权益保护工作做好。”

邴亮认为，科技可以进一步助力消费者权益保护，尽量避免人为因素、主观因素影响，减少客户服务的瑕疵或盲点。

适老化服务不可缺

适老化服务也是与会嘉宾热议的话题。

近年来，人保财险在适老化服务方面做了一些探索和实践。“要加强针对老年消费者的宣传。老年人群体比较特殊，和中年、青年相比金融风险防范意识较弱，保险公司要让他们知晓可能存在的陷阱和风险。”吕巍认为，对保险机构而言，在为老年人提供风险保障的同时，还需要帮助他们不断提高认知。“这需要在‘3·15’宣传周、‘双11’和‘双12’等重要时点做好防范金融陷阱的宣传教育工作。”

吕巍介绍，在保险产品和服务方面，人保财险结合老年人的风险保障需求，加入相应的增值服务条款以升级迭代产品；鉴于老年群体对电子设备相对陌生，可能更愿意去网点和柜台，人保财险在省、地、支机构设置了针对老年群体的绿色通道，并配备老花镜、轮椅、急救药品、放大镜等便民用品。此外，针对特定老年群体的需求，推出线上人工座席直接介入；在微信公众号等平台也会有较大字体和相对快捷的服务。最能体现保险价值的是理赔，人保财险重点推出线下绿色通道、快赔等理赔服务，方便老年群体。

在适老化服务上，邴亮也有自己的思考。他认为，人工智能、ChatGPT等技术可以帮助识别老年群体。老年人无论是登录线上平台还是电话拨号，都可以被立刻识别，并获取有针对性的服务，“是不是直接转人工，是不是把字体放大，是不是描述得更简洁、更有效，直接让老年用户所见即所得，相信未来会有很大的进步空间。”

记者 谭乐之

编辑 王梦萦