温暖服务“芯”体验

案例背景

中国太保寿险始终坚持以人民为中心，为消费者提供“在你身边”、高质量的保险服务解决方案。2022年，公司积极践行国家“数字化”战略，以公司“长航行动”战略为指引，瞄准“后疫情”时代客户痛点，深入探索保险窗口服务模式创新突破，将消费者权益保护融入公司经营，提升内外部客户的满足感、获得感、安全感，带来后疫情时代更有温度的太保服务“芯”体验，护航人民美好生活。

案例特色及典型成果

一、升级“在你身边”的服务体验，提升客户的满足感

（一）优化售后服务体系

基于客户视角梳理关键服务节点，建立覆盖柜面、业务员代办、客户自助、95500电话等多渠道的售后服务体系，打通服务断点、堵点，实现关键节点跟随提醒、服务进展随时可查、办理结果实时通知，带来更加透明、便捷、融合的服务新体验。2022年，为客户提供给付、变更、保单贷款等售后服务超4600万人次，线上服务占比91%，服务时效1.00天，保持行业领先。贷款/交费优惠等抗疫复工复产专项举措惠及客户46万人次，累计优惠金额超1200万元。

（二）打造场景化咨询服务

依托客户画像精准判断客户需求，电话和在线咨询场景推出“客户场景定制”服务，提供客户咨询的一站式解决方案。2022年，在线洋洋客服已上线保单交费提醒、新单回访提醒等八大主动服务场景，电话客服（95500）已上线13项保全服务，全年服务客户超1500万人次，客户咨询一次性解决率90.9%，电话服务满意度98.2%。

（三）赋能业务团队职业化、专业化转型

为业务伙伴量身定制的“嗨问”智慧服务平台，2022年聚集多层次用户需求打造新人/绩优/银保等差异化服务体系，新增实时语音服务及离线工单服务流程，迭代升级产品云库、核保专区等多样化自助工具，将服务贯穿售前、售中、售后的展业全过程，实现全渠道、全旅程服务覆盖，进一步优化用户服务体验。2022年，嗨问累计完成交互1403万次，智能应答率95.1%。

（四）倾听客户心声，源头解决服务痛点

打造“客户之声”闭环管理机制，将客户体验前置于服务流程中，建立服务诉求快速处理和跨条线跨部门协同问题解决机制，推动从源头解决客户需求痛点，重塑服务价值。2022年，进一步拓展声音收集渠道、强化问题推进解决流程、完善结果反馈机制，真正成为服务需求的倾听者、服务痛点的洞察者、服务优化的推动者，充分发挥机制效能。2022年，闭环机制运行解决774个客户服务痛点，覆盖客户投保、理赔、续期、变更、给付、增值服务等服务全旅程。

二、彰显“太保服务”责任担当，提升客户的获得感

（一）聚焦银发客群，打造老年人专属服务

以老年人的权益保障为初心，摸准老年群体的行为偏好，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，打造“服务办理有人陪，科技应用有人帮，智能学习有人教”的老年人专属服务体系，让银发客群在智能化时代拥有更多获得感。

1.线上迭代升级官微/APP老年人“关爱版”服务模式。升级功能图标，提升易读性，方便老年客户快速查找需要的服务，全年功能点击服务次数近400万次。优化“95500客户服务热线”、“洋洋在线客服”两大客服咨询平台的适老服务功能，智能识别老年客户来电，提供老年人专属菜单，增加老年人引导话术，一键转接“人工服务”，快速为遇到困难的老年人提供帮助，全年服务老年客户超35万人次。

2.线下定制柜面适老服务标准体系。推出“问询耐心、过程细心、行动贴心、处理放心、让长者安心”的“五心服务”标准，让老年客户切实体验到太保对长者的暖心关怀。柜面设立“银发服务e空间”老年人服务专区，快速响应老年人业务办理需求，营造“随手了解，专人陪伴”的金融服务体验。积极开展高质量银发特色主题活动，结合3·15、7·8保险宣传日、金融知识普及月等，“面对面”普及防范非法集资、电信网络诈骗等金融教育知识，“手把手”培训和指导老年人使用智能技术，全年开展活动超2000场，覆盖超4.5万人次。

（二）服务国家战略，护航进博会圆满开展

全面统筹中国太保寿险服务第五届进博会客户服务工作，定制太保服务进博会专项服务手册，开通95500进博双语专线、柜面专窗服务、理赔绿通服务、就医陪护服务和进博专属电子保单等相关服务工作，内外高效协同，服务场景充分演练、复盘和检视，践行“太保服务，让进博更圆满”的庄严承诺，用温度保障第五届进博会客户服务工作的顺利开展。

（三）践行ESG理念，推动绿色低碳转型

2022年，进一步提高电子化服务使用率，持续面向消费者进行低碳理念普及，使更多消费者能够接受电子化业务文件。

1.电子信函服务升级。2022年，电子信函订阅率达86.5%，全年减少纸张发送量2907万张。

2.推广电子批单应用。2022年，电子批单使用率达98.12%，减少纸质批单打印量4241万张。

三、做实消费者权益保护，提升客户的安全感

认真贯彻国家提出的“坚持以人民为中心”的发展思想，秉持长期主义经营理念，积极承担消费者权益保护工作主体责任，强化投诉管控，进行源头治理，标本兼治，构建“前中后台合力”的消费投诉纠纷处理体系。

（一）高管垂范引领，创新实施服务官机制

建立集团、子公司、分公司、中心支公司四级服务官制度，推动各级机构严格落实消费者权益保护主体责任。各级服务官直面客户聆听声音、解决问题，定期在门店柜面等，面对面服务客户、办理投诉，解决客户痛点问题。同时，以参与电视/媒体访谈、拍摄宣教视频等多种形式主动传播保险知识、理念，积极推动服务创新，身体力行引领消保落地，形成“高管垂范、管理者先行、全员投入”的服务文化。

（二）畅通维权渠道，配备专业服务队伍

公司投诉渠道覆盖了95500官方服务热线、“4006695500”维权热线、官网、微信、APP、柜面等各类客户触点，在界面显著位置标注投诉入口，确保消费者能够直观、便捷地反映投诉事项，并加强移动终端人工服务响应，鼓励消费者在有服务需求或纠纷矛盾时及时向公司反映。同时，为进一步提升投诉处理人员的专业性，公司建立了“同心共好”消保投诉培训平台，覆盖全司投诉专、兼岗队伍1000余名员工，形成长期有效的人才培养机制，为纠纷化解提供人力、智力支撑，更好的为消费者服务。

专家推荐

后疫情时代，中国太保寿险坚持以客户需求为根本出发点，用数字化科技驱动保险窗口服务体系不断升级，化“数字”为“温度”、由“被动”变“主动”，满足了客户多场景、多业态、多渠道的线上服务需求，有效提升客户体验，让责任、智慧、温度的“太保服务”更加深入人心。

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