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【暖心地服】以“小”可见大,“细”中藏真情 ——地服公司“细”“小”举措传递暖心服务 【暖心地服】以“小”可见大,“细”中藏真情 ——地服公司“细”“小”举措传递暖心服务

重庆机场地服公司

“小”可见大,“细”中藏真情

——地服公司“细”“小”举措

传递暖心服务

在配合集团公司优化“国际转国际”流程、启用要客通道和混合桥位等“大动作”的同时,地服公司国际客运部坚持不忘真情服务的初心,用“细”“小”举措持续向旅客传递暖心服务。

01

胸前小铭牌,小语种服务我能行

近日,候机楼多了一些胸前戴着彩色小铭牌的地服员工,铭牌上面写着“I can speak”,后面分别跟了一排粗体的“Deutsch”、“日本語”、“ 한국어”、“Français”等小语种文字。这不是一种新时尚的胸针,而是地服公司国际客运部为提高国际形象、提升国际旅客乘机体验的一种尝试。

在长期工作实践中员工们发现,部分外籍旅客既不懂中文,也不懂英文。他们在寻求帮助的过程中,随机碰到的工作人员都无法提供小语种帮助,显得十分无助;而不懂小语种的员工,虽然会很热情地为旅客提供解释,但可能最基本的“请稍等,我让会XXX语言的同事过来帮您”都无法传递给对方,既耽搁了时间,又会使旅客愈加焦急。

为了充分发挥国际客运人员的语言专业才能,为旅客提供更好的服务和咨询,地服公司国际客运部设计制作了小语种铭牌,将表示各小语种的文字显示在铭牌上,亮在胸前,让旅客在完全陌生的地方、充满完全陌生的语言和文字的环境中快速找到自己国家的语言,得到及时、有效的帮助,让远在异国的旅客感受到家人般的温暖。

屏显小图片,值机时间我提醒

02

国际(地区)航班的值机时间常常会令旅客摸不清头脑。国际航班严格按照航空公司向相关单位备案的时间来开放柜台,并没有像国内航班的全开放柜台。因此,地服公司国际客运部会在航班柜台开放前20分钟打出屏显图片,便于旅客能提前找到正确的柜台。但由此会引发旅客的疑问,“为什么航班屏显图片已经打出来了,还不可以给我办理登机牌?”“航班到底多久开始办理?”

为此,地服公司国际客运部从旅客的感官感受和实际需求出发,首先以一周七天为周期,根据航班柜台分布和值机时间情况将每天的航班划分为5个部分,分别体现在35张“值机时间温馨提示”屏显图片,清楚地列明每个航班开始值机的时间。为保证字体足够大、够明显、更方便旅客,每张图片不超过7个航班,且不采用滚动播放的方式。国际报载员分别在每天的6点、15点和20点三个固定的时间点更换正确的图片,保证屏显提示更新及时、准确。针对常见问题,图片还用红色字体提醒旅客办理完乘机手续后需尽快通过安全检查等手续,避免误机。

“值机时间温馨提示”图片,既解决了旅客的排队疑问,又减少了旅客盲目排队等候的时间。



03

登机口小卡片,航班正点我贡献

设身处地地站在旅客的角度,地服公司国际客运部的员工总结出,整个旅程中,旅客最关心的问题是“航班正点”。

因此,在国际(地区)航班的登机口,每个航班都配备了一个贴有“差异化服务提示卡”的专属业务包。“差异化服务提示卡”由地服公司负责国际(地区)旅客进出港服务工作的至臻国际班组设计制作,将各航空公司的个性化保障需求提炼、浓缩到这一张小卡片中,方便登机口服务员更加快速、准确地核对业务用品是否齐全、航班操作是否合规、上机文件内容和数量是否达标、需要特别关注的事宜是否完成,避免了以往临时发现差业务用品、差上机文件、重要事项未完成等需要用更多的时间来弥补的情况,有效地节约了时间,为航班正点作出贡献。

卡片在设计上,保留了至臻国际班组的LOGO色彩和样式,但新增了彩色花环,不仅让古板的业务包增添一份靓丽的色彩,还时刻提醒登机口服务员,要为每位旅客提供如花般美好的服务、为每个航班提供圆满的保障。

从看得见的小语种服务铭牌、值机信息提示小图片、差异化服务小卡片,到看不见的头脑风暴、设计制作、投入使用,地服公司始终致力于用一个个暖心的“细”“小”服务举措,一步一个脚印地从各方面围绕“满意度、便捷度和舒适度”为旅客提供更好的服务。

(致谢图、文供稿者:熊翌君)





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