货客共情齐成长,地服公司开展

服务技巧提升培训

为切实提升货站服务质量，提高员工服务技能，5月10日，地服公司国际货运部联合西区国际客服部以及公司培训部，在国际货运部培训室开展了一场妙趣横生的服务技巧提升培训。国际货运部并外包员工共30余人参加培训。

培训以情景重现的方式开展，选取了2个典型案例并邀请当事人出演。案例一为货物提取现场的三方纠纷，案例二是电话沟通冲突。演员生动形象的还原了案例现场，尤其是案例一的表演，诙谐的台词，演员张力十足的肢体表达，让观众捧腹大笑，同时抓住案例重点，立体的表现了肇事方、货主和部门三方矛盾，娱乐之外发人深省。西区客服部的教员从两个案例出发，结合多年工作经验，传授了不同的服务技巧。例如，尽量把冲突解决在初期阶段，并严防事态扩大；以了解货主真实需求为首，不陷入其不专业的口头表述等。在分析国际货站两个案例的同时，教员还别出心裁的穿插了多个客运服务案例，阐明有技巧的服务可以有效规避冲突和投诉，也郑重地强调一旦发生冲突或投诉，必须态度端正地解决，切忌推诿。此外，教员还介绍了西区客服部个性化的管理方式，例如以增减上班时间作为奖惩方式等，对国际货运部员工管理颇有启发。随后，公司培训负责人在投诉管理方面提了指导性建议，指出货运也要讲求服务性，让观念先行，武装员工服务意识。

最后，国际进港货运室代表分享了她在东区客服的学习心得，用照片和实例，展现了一个力求提供完美服务的东区客服部，进一步激发了员工的服务意识。

国际货运部将持续调紧“服务”这根弦，使货邮保障效率的提升真实可见，添翼“提高货邮保障效率”专项行动。

（致谢图、文供稿者：黄滟然）

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