其他
“你说这是智能客服??”
我想在朋友生日当天再送货,可以帮忙联系快递员吗?
不好意思,不确定您要表达的意思。
可以帮我备注两天后再配送吗?
亲,这个问题难倒我了。
我需要人工客服。
人工客服忙,智能客服为您服务,请问有什么可以帮您?
…………
以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间。在与AI客服反复对话无果后,邹女士试图通过官方电话联系快递员,让其按自己希望的时间送货。可令她没想到的是,快递电话也是AI客服回复,费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。
“AI客服快把人逼疯了,没法沟通,怎么都说不明白。”邹女士无奈道。
《2023年中国智能客服市场报告》显示,2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。
01
降低成本、便捷高效是AI客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服,AI客服能保持24小时在线服务,随时随地响应客户需求,不受时间空间的制约。特别是在繁忙时段,AI客服凭借语音识别、机器学习等技术,能够快速筛选和分流问题,短时处理大量请求,为用户提供更加精准、快捷、个性化的服务,从而提升服务效率、优化消费体验。
AI客服的优势显而易见,但理想与现实总是存在落差。AI客服只会按照关键词回复,而无法给出针对性解决办法;难以感知语气和情感变化,容易误解客户需求,缺乏人文关怀。再加上转接人工客服遭遇种种障碍,导致消费体验大打折扣。总之,过分倚重AI客服不仅未能有效解决问题,反而有可能造成商家和消费者之间的沟通壁垒,甚至将小问题激化为大矛盾。
对此,我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。通过加强技术研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种方式,提升AI客服的智能化水平,帮助AI客服更好理解复杂问题,满足用户多样化需求。
02
◆来源 | 经济日报、央视网等◆编辑 | 滕仁东◆校审 | 从心、木子、小红◆审核 | 梁书菡
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