头部主播双十一优惠机制设置错误：亏损总额超1000万！

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摘要：

双十一，你的店铺是否曾因为运营不小心设置错误折扣而遭受巨大损失？

❶

双十一定金尾款优惠机制设置错误

单款亏损近200万，亏损总额超过1000万

每年的双十一，总会出现一些乌龙事件，比如运营设置错价格、极低价贱卖、设计页面出现错误等。

果不其然，今年的双十一，也有店铺出现了些小意外。

今天下午1点钟，淘宝头部主播烈儿宝贝在微博发表了道歉声明：因自己的淘宝店铺在双十一定金尾款优惠机制设置错误，特地向付了尾款的消费者道歉。

在烈儿宝贝的淘宝店铺，这条道歉声明也被公示在首页。

以下是声明内容：

因为相信，所以看见。这个双11，阿里和数以亿计的消费者再一次创造了诸多奇迹。但对于烈儿和整个团队，却注定是一个不眠之夜。

因为店铺尾软优惠机制设置错误(11月11日凌晨1:00-2:10付尾款的小火苗，因为双11预售优惠机制与店铺拍立减叠加使用，每件衣服重复优惠了30-500元)，导致店铺出观巨额亏损。

仅以售价69元、预售7万件的牛油果神裤为例，尾款再减30元，实际到手价仅为39元，单款亏损近200万，预估亏损总额超过1000万。

从午夜到黎明，每分每秒都是难以言说的煎熬。我们犯下了严重的错误，导致整个团队连续一个月通宵达旦的努力付之一炬，并且给广大小火苗们造成了很多麻烦和困扰，我们向您表示最诚恳的歉意。

如果您愿意理解、支持我们，请拍下1号链接，根据实际差价自愿选择相应补差金额，作为致歉和答谢，我们也会给您发送等额的优惠卡券包，用于以后店铺上新及日常使用。

(11月11日凌晨1:00-2:10付尾款实际价差：直播价59-229补30元，直播价259-549补50元；直播价609-1099补100元；直播价1209-2199补200元；直播价2309-5299补300元；直播价5509-10499补500元。)

如果您不愿意补差价，也没有关系，毕竟是我们自身错误造成的损失。我们充分理解并尊重您做出的每一个选择，并且承诺积极发货、用心做好每一件衣服。

还没有支付尾款的小火苗，目前机制是正确的，可以正常支付尾。

最让我们感动的是，很多小火苗在发现价格错误后，第一时间选择通过各种方式告知我们，并且表示：等价格设置正确后再拍、理解烈儿、心疼烈儿等，这对于烈儿和整个团队来说，才是最温暖的支持和最宝贵的财富。烈儿和整个团人感怀于心，谢谢您!

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茵曼“0.9折商品”不发货

涉及订单量达6800多单，500多万元

实际上，2018年双十一也发生过类似的事情。

2018年双十一过后，有消费者称11月11日当天在苏宁易购平台的茵曼店下单购买了该品牌双十一活动大促销中的0.9折商品，但第二天中午就收到品牌方发来的短信通知，要求其选择退货，并要求其填写退货理由为“超时发货”。

据苏宁易购茵曼官方旗舰店的短信内容显示，因为其运营人员在设置活动时，不小心设置错了折扣，由于用户下单较多，总公司经核算，损失较大。

故要求，针对购买折扣异常商品的用户，在过了平台发货时效后，在订单售后入口选择售后理由：超时发货。苏宁易购茵曼旗舰店将会按用户订单实付金额的30%进行赔付。其他正常订单不受影响。

面对这一事件，茵曼母公司汇美集团表示，该公司在苏宁易购平台的官方旗舰店里，双十一当天的部分商品在促销折扣设置上失误，将“9折”误设置为“0.9折”，导致售价远低于实际成本，该公司无法承受这么大的损失。

此次茵曼的“失误”涉及订单量达6800多宗，金额为500多万元。

但是在事件发生之后，茵曼并没有立即因自身设置失误向消费者道歉，活动一共持续了几个小时，直到最后茵曼以短信的形式要求消费者取消订单。

因此也被部分消费者纷纷质疑，茵曼“0.9折商品”的行为，是真的失误，还是恶意刷流量戏耍买家，为了双十一的业绩？若是真失误，品牌一句“亏不起”就可以解决问题？

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双十一运营手误

危机处理立见高下

双十一期间交易量巨大，商家的运营人员在匆忙之中弄错了优惠设置，几乎是每年都会发生的意外，商家因此动辄损失上百万，甚至上千万。

对于希望借“双十一”奋力一搏推高全年销量的商家来说，这真的不是仅仅调侃“杀个运营祭天”就能解决的事了。

但是意外发生之后，不同的商家的危机处理方式却截然不同。

烈儿宝贝在事发之后，第一时间向消费者致歉，并将致歉信置顶，还让客户自由选择自愿补差价或者按到手价格购买，充分尊重了顾客的选择自由，也让顾客感受到了商家满满的歉意和诚意。
而茵曼却是简单粗暴的以“承担不起损失”为由，在通知短信中以近乎强制的口吻，让顾客选择以“超时发货”为由进行退款，而且单方面规定只赔偿顾客30%的损失。

细节决定成败，让顾客感觉到被尊重以及拥有选择的权利，是构建良好商家与顾客关系的一大基石。

懂得尊重顾客的商家，自然可以在意外中化危为机，为自己的品牌树立良好的形象和口碑。背道而驰的商家，未来自然会为自己的短视行为而埋单，消费者会用脚投票。

当然，在双十一这个关键节点，如何避免设置错误这类失误出现，也是极其重要的，一不小心，商家不但不能借双十一冲击销量赚得盆满钵满，反而可能亏得血本无归。

因此商家在设置优惠折扣的时候，更应该看清楚每个字，确保每一条规则没有失误，再保存设置。而且最好在活动开始前再次检查一遍设置是否符合平台规则，以免存在“漏网之鱼”。

如果商家真的是操作失误了，应该立即进入操作后台，看能否修改设置，如不能修改，要马上联系平台客服，说明情况，请平台帮忙更改或者暂时封锁listing，以免蒙受更大的损失。

最后，小蜜在这里祝各位商家顺利爆单，赚钱赚到手软~

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