一年投诉量超2万！电商平台整治行动又出新招

摘要：

你投诉了吗？

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文/一只鱼

过去的十年，是国内电商迅速崛起腾飞的十年。电商的出现不仅仅改变了现有消费之下的零售业态，也改变了人们的整个消费生活。

然而，在电商行业快速创新和迭代的大背景下，也难免产生众多因平台经营异常带来的纠纷，     这些也直接为消费者维护自身权益带来隐忧。

天眼查统计表明：截至目前，全国共有43万家电商企业显示注销或者吊销，占企业总数的近15%。其中，约32万家注销、吊销的企业为成立时间小于等于5年的创业型企业。天眼查专业版的数据还显示，电商企业近5年累计产生超73万次经营异常，2019年就有20万次，占比近30%。

图源：天眼查数据

购物平台投诉榜排名第二 

“不予退款”成为年度投诉热词

近日，黑猫投诉平台发布了《黑猫投诉广东站315数据说》报告，报告显示，购物平台2020年的投诉量为26125件，名列投诉榜单第二位。

在投诉热词方面，“不予退款”成为年度热词榜首，投诉接近35000件，紧随其后是“客服不处理”和“联系不到客服”,“逾期未发货”投诉接近5000件。

在投诉人对企业满意榜上，顺丰和唯品会分别名列第5位和第7位。

而在疫情之下，俨然成为电商新风口的直播带货更为火热，总裁直播售车、抖音直播售房……万物皆可播。然而由直播带货导致的货不对板、售后问题、平台数据造假等“翻车”事件也不时发生。

近日，有网友“匿名”向黑猫投诉平台投诉，他通过主播带货，在红布林家花1万多元拍下一件S级（接近全新）LV mini背包。

不曾想平台不仅无法提供商品的细节图，面对这个包如果不是S级如何处理的询问时，平台还推诿称，这是消费者自行下单，所有商品描述以主播描述为准。当其要求退款时，客服竟然表示，直播的不能取消订单。

图源：今日头条号@电商洪海儿

另一位网友则通过快手直播下单，购物后觉得不太喜欢，当晚直接申请退款。但卖家以货已发出为由，不予退款。事实却是，第二天下午，卖家才强行发货。

直播带货非法外之地

吹响直播电商治理“集结号”

近年来，随着短视频平台用户增长快速，巨大的流量规模让一些不法分子看到“商机”，他们利用短视频平台展示一些“三无产品”、“高仿制品”的制作过程，通过平台上公开的个人社交账号或外部链接，成功将用户引流至社交平台或者其他交易平台进行假货交易，赚取高额利润。

抖音

早在去年7月份，央视财经点名曝光抖音网红带货猫腻，指出，抖音短视频等类似平台以及网红背后的公司进行刷单，制造虚假流量。

虚假流量所堆砌起来的“繁荣”在吸引用户的同时也引来了创业者。

不少人在抖音平台上开店卖货，并为此交了好几万的保证金和广告费。然而最终不仅没有实现想象中的业绩，就连已经交的钱也退不回来。

去年11月，抖音发布《关于购物车达人商品分享行为整顿的通知》。规新规表示，平台严禁达人刷榜、刷单、购买粉丝等以不法方式获取虚假流量的行为。

同时，抖音方面表示，达人应当筛选有个人真实体验的优质商品信息，禁止分享假冒伪劣或三无商品信息。对于分享食品等会威胁影响消费者健康安全的产品，达人理当更加谨慎关注。

对于违反规定的达人，抖音平台将对其处以下架违规商品信息、下架违规视频内容、暂停或永久关闭商品分享功能、封禁抖音账号，并同时处以不得提取全部未结算、未提现商品分享佣金等处理。

快手

近日，不少行业微信群里疯转一张截图，称快手将禁止挂榜电商，图中写到：

部分商家通过重金打榜获得粉丝和流量进行电商转化的行为，严重影响了用户体验，官方近期会对“挂榜电商”做出相应调整。

但这张图被证实为假，下午，快手电商发布公告称，自3月9日起，将对影响范围较大的部分用户的连麦PK卖货行为进行规范。

图源：亿邦动力网

公告中提到的“连麦PK卖货”其实是目前快手电商流行的一种营销玩法。在快手官方看来，在秉持诚信互惠的原则时，“挂榜电商”可以成为商家与粉丝的良性互动，帮助大主播实现商业变现；同时也提供机会给优质商家，让他们能够将好货带给消费者，粉丝也可以获得福利优惠。

然而，在连麦PK卖货的实际操作中仍存在种种行业乱象，使得电商从业者们对挂榜电商和连麦带货的营销玩法褒贬不一。

快手官方则表示：这次规范连麦PK卖货行为，主要针对的是不负责任给劣质商家导流的大主播，以及售卖假冒伪劣商品的商家，具体会根据卖家服务评分、动销天数等综合指标，对卖家参与连麦PK卖货的行为进行规范。

此外，快手也将出台详细明确的行为规范，进一步约束主播与商家的行为，保障消费者和诚信商家的权益不受侵害。而公告中提到的“连麦PK卖货”也是目前快手电商流行的一种营销玩法。

事实上，快手官方并不鼓励用户通过秒榜演戏卖货，倡导用户靠内容积攒自己的私域流量；并且对于通过秒榜、挂榜售卖劣质商品的行为一直持严厉打击的态度，除了审查商家的经营资质、日常抽查产品质量外，还会定期公示各种商家违规行为和处罚机制。

过去一年，快手还先后启动“靠谱好货”、“源头好货”等项目，加强对货源的把控。

多位商家判断，因为 “3.15国际消费者权益日”，快手提前出台政策规范连麦PK卖货也是情有可原。“3.15，快手官方肯定会加强监管力度，尽量避免商家的违规行为影响平台的口碑。”

针对快手官方对部分用户连麦PK带货行为的规范，多位电商从业者均表示，“虽然这一政策在短期内让一部分人利益受损，但是长远来看，规范连麦PK卖货行为更有利于快手生态的健康发展，更好地保障消费者利益。”

淘宝直播

2019年12月24日，淘宝将淘宝直播平台规则、阿里创作平台管理规则，合并成了《内容创作者管理规则》。各项违规的处置力度，仍将遵循“首犯从轻，累犯从重”原则。新规于2020年1月1日生效。

规则最大的变化是对内容创作者（包括淘宝卖家、主播达人等）的违规分类和处罚分级，按影响程度分为ABC类违规。同时，加入消费者体验指标，将直播关联订单商品的消费者反馈情况作为重要参考依据。

结语 ： 

随着越来越多视频平台都加入到直播带货的行列，电商直播在快速发展的同时，也出现了鱼龙混杂的乱象。这不仅侵害消费者合法权益，也损害这一新模式的形象。平台规则只有跟得上变化，才能遏制野蛮生长，守住道德底线。

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*本文整编自派代网，资料来源于光明网、今日头条、驱动中国、上游新闻、北京日报客户端、HP琥珀资讯、亿邦动力网、电商在线（ID:dianshangmj）等，内容仅代表作者观点，转载请联系原作者授权。

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