“工单”就是命令！“12345”热线太原日报社媒体专席记者采访实录
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有问题就打“12345”。太原市12345政务服务便民热线是市民咨询反映问题的重要渠道，也是市民最熟知的热线。那么，市民反映问题后，“热线”是如何处理的，相信很多人并不了解。9月14日，“12345”热线太原日报社媒体专席记者，跟着热线“派单”和大家一起瞧瞧，“12345”热线是如何处理市民投诉的。
及时转办
9月13日上午，太原市12345政务服务便民热线呼叫大厅内像往常一样忙碌，接线员们耐心细致地记录着市民的反映。“嘟”，9时15分，客服3组接线员杨旭芹的耳机里响起了来电声。电脑屏幕上，系统自动接通电话，弹出来电界面。通话开始。
“您好，请问有什么可以帮您！”杨旭芹语气温和甜美。
“你好，我是杏花岭区西华门街与国师街交叉口西北角国师小区21号楼的居民，我们楼外有棵树，由于树木生长太过茂盛，枝叶伸到我家主卧窗户上，十分影响生活，希望相关部门尽快修剪。”
杨旭芹在系统中详细记录对方反映的问题留单后，将这通反映转至回访部，此时回访部1组的张玉珠在系统中签收到了这条信息，立即将工单转派到杏花岭区政府。
据“热线”工作人员介绍，这种需要责任单位现场查看处置的派单，要求2到5个工作日回复处理结果。按照以往经验，针对这类问题，区政府会派单到街办，然后街办再派单到社区，由社区核实后协调处理。
回访部一组的张玉珠正在工作。
“工单”流转
不到一天时间，这个工单经杏花岭区政府的杏花岭区智慧城市发展服务中心，已经派到杏花岭街道办事处，再由杏花岭街道转至国师街社区。
9月14日上午9时许，记者跟着“工单”来到国师街社区。社区书记苗惠芳告诉记者，9月13日他们就接到杏花岭街道“派单”，并根据市民反映实地查看，发现市民告错了地址，经过他们核实，市民反映的正确地址应该是典膳所1号院21号楼，那棵树的位置是在西华门街与典膳所交叉口西北角便道上。经过查看，那棵树是在市政道路上，并不在他们管辖范围内，对此，他们已经回复街道，这件事应该派单到区园林局。
在社区工作人员的指引下，记者找到了典膳所1号院21号楼，这是栋临街居民楼，居民楼前便道上有一排槐树，其中一棵十几米高的槐树由于枝叶太过茂盛，其部分树枝已经伸到居民窗户上，确实对居民的生活造成一定影响。
上午10时许，记者与杏花岭区园林局取得联系。“我们接到了区政府的派单，正派工作人员前往现场查看！”杏花岭区园林局数控办公室工作人员对记者说。
根据办公室提供的电话，记者与负责修剪树木的工作人员取得联系，并在现场等待。上午11时34分，区园林局的工作人员赶到现场。因为与派单地点不一致，园林局的工作人员通过“12345”热线与反映问题的居民取得联系，明确事发地点。对方家住三楼，见到工作人员后表示，自己确实告错了地址，并表达了歉意。
问题解决
“这些树枝太烦人，下雨天，雨水顺着树枝流到窗户上渗进家里。风大时，树枝敲打窗玻璃声音特别大。还有，夏天树叶上有树油，黏在窗玻璃上很难清理。”反映问题的居民说起这些树枝带来的问题一脸郁闷。
“这个树枝处理起来有些困难，距离居民楼实在太近，而且周围还有电缆，想要处理最方便最省力的办法就是从居民家的窗户探出手去，将树枝分段锯掉！”负责修剪树木的王师傅说。“我家纱窗打不开，还是从外面处理吧！”对方摆摆手，婉拒了王师傅的提议。
从外面锯就需要动用吊车，但会对交通造成很大影响。记者注意到，正如王师傅所说，西华门街本就不宽，一旦工程车辆进入，必然会造成拥堵。怎样才能妥善处理，大家一时想不出法子。
王师傅又仔细观察一番，拨打了一个电话。通过对话判断，王师傅是在叫帮手。十几分钟后，几人乘车赶到现场，并和王师傅等人商议处理办法。很快，大家决定，由一人上树用锯将树枝锯断，而其他人则负责疏散经过的路人。
一名50岁左右、身材瘦削的工作人员，十分麻利地爬到了树上，并接过同事递的锯子开始锯树。由于一条胳膊抱着树干保持平衡，他只能单手锯树，显得十分吃力。经过十几分钟的努力，树枝终于被锯了下来。
从树下往上看，感觉不到树枝的长度，等锯掉才发现，这根树枝居然有五六米长。锯掉树枝后，居民家的窗户完全显露出来，整个屋子也亮堂了许多。问题得到解决，居民向工作人员表达了谢意。
接下来，工作人员将修剪的树枝运走，而“12345”热线工作人员也会对反映问题的市民进行回访，一天时间，这件“工单”圆满解决。
编辑/王晓玲 检查/常崇辉
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