去年5月，一家物业公司将业主蒋先生诉至市人民法院，要求其支付2016年度和2018年度的物业费及违约金。 蒋先生称，他之所以拒绝支付物业费，是对物业公司的服务不满，其服务质量没有达到双方在合同中约定的要求。蒋先生多次要求物业进行整改，但对方一直不予改正。 案件审理过程中，为了证明物业未做到勤勉服务，蒋先生出示了一系列证据，包括小区物业管理方案、小区照片、业主微信群聊天记录、证人陈述等。
根据这些证据
✕小区的化粪池、窨井盖没有按时清理；✕公共厕所的门、水管、水龙头均有损坏；✕小区路灯有损坏，有业主在装修时直接将路灯划入私人区域；✕小区的绿化带杂草丛生；✕物业公司在小区公布的形象窗上只有15人，不符合22人的标准；✕小区里多次发生盗窃案件……物业公司则认为，这些照片是2019年拍摄的，不能证明2016年和2018年的物业服务情况；形象窗的人员照片是不断完善的，现有人员23人。
为证明已按约履行物业服务合同，物业公司也提供了相应证据，包括业主满意率调查表55份、工作人员工资单、保安人员信息、工作请示单、《物业维修、更新和改造预算书面确认明细》等。 根据之前的物业服务合同约定，被盗业主可以免两年物业费。2018年新签的合同中，将被盗业主免物业费时间更改为1年。 蒋先生家是否存在被盗情况？为查明案件事实，法院依职权向当地派出所调取受案登记表9份。2015年至2019年期间，该派出所受理涉案小区业主被盗案件共9起。不过，蒋先生未在登记的被盗业主之列。 物业公司称，蒋先生并非被盗业主，并不享有合同约定免物业费权利，物业公司对小区仅是秩序维护，而非安全保卫。 为了查清事实，法官还会同原、被告到小区进行了查看。现场情况与蒋先生提供的照片中情况基本一致。法院认定，小区存在会所内天花板破损、室内篮球馆内饰破损、室外球场及部分公共景观失修、公共地面部分未清理、公共厕所保洁不到位、绿地有杂草等情况。 根据物业公司提供的业主满意率调查表，有多名业主对原告在安保维护、清洁卫生、绿化养护方面的满意度上表示一般，有个别业主表示不满意，并反映“小区的偷窃一直没有有效遏制”“草坪修剪时间间隔过长”“小区西边化粪池气温高时，气味很大”。55张调查表中，总体评价为满意的有42张，另13张没有总体评价。 根据小区物业管理方案，物业公司的服务质量标准及目标为：治安案件发生率1%以下；用户对物业管理的满意率98%以上；会所墙面、天顶干净无浮尘，花园内无瓜皮果壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物；目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙，人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹；每天必须巡视景观区域，发现枯黄叶随时清除，对花卉、植物定期进行修剪，草地春夏季每两周剪一次，确保公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。 法院查明，小区的现状与上述服务质量存在差距。同时，法院认为，蒋先生提供的2016年业主群聊天记录中对当时的物业服务有所反映，且小区自2014年以来一直由原告提供物业服务，具有延续性，且上述服务质量问题并非短时间形成，故以上证据对于衡量2016年及2018年原告的物业服务具有证明力。 最后，法院认定物业公司提供的物业服务未达到管理方案规定的标准，存在瑕疵。法院酌情确定蒋先生按照合同约定的物业管理费的85%进行支付。 同时，法院认为蒋先生因物业服务合同的履行等与物业公司产生意见分歧，并非无正当理由拒不支付物业费，因此驳回了物业公司要求蒋先生支付滞纳金的诉请。 近年来，物业合同纠纷案件频发。2017年，市人民法院审结了520起；2018年为875起，2019年为924起。 去年的924起中，判决的仅为21件。绝大多数案件都是以双方调解或者原告撤诉等结案。这些案件中，原告基本上为物业公司，被告为业主。业主拒交物业费的理由，都是因为对物业服务有所不满。 司法实践中，业主拒交物业费的行为，很难得到法院的支持。无论调解还是判决的案件都是以业主支付物业费告终，但有时会对物业费进行部分减免，减免比例并不高。
物业管理服务包括清洁卫生、安全防范、秩序管理、公用设施维修养护等综合性服务，物业管理服务质量的提高需要成本，若个别业主拒绝支付物业服务费，势必影响其他交费业主的权益，客观上也会导致服务质量的进一步下降，在降低服务质量和拒绝交纳物业费的恶性循环中，业主与物业公司的权益都将受到侵害，如此恶性循环不利于整个小区的和谐稳定，也影响小区业主的根本利益。
市人民法院员额法官叶华杰
一般来说，业主认为物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主可以请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任，但不能以此作为拒交物业费的抗辩理由。 去年4月，市区某小区的物业公司起诉业主王女士，要求其支付2016年至2017年的物业费。 王女士说出了拒付的理由：她是住在顶层的业主，2014年，其房屋漏水，物业承诺将漏水处修好，但实际上并未修好。后来，物业在顶层上的公共区域安装了晾衣架，从她的房屋前通往公共区域的门长期不关闭，不仅给她的房屋带来了灰尘，还威胁到了她的安全。 王女士提供了十多张照片加以证明。物业公司认为，该照片无法体现漏水，也没有说明漏水形成的原因和时间；在顶楼安装晾衣架是经过业主委员会讨论决定的。 在庭审过程中，王女士无法说明漏水是因为房屋本身质量问题还是其他业主的原因，或是物业对房屋建筑共用部分未尽维修管理之义务的原因。不同的原因会产生不同的法律关系。顶楼安装晾衣架威胁其安全的说法，除了照片外，王女士也未提供其他证据加以证明。王女士以此理由拒绝支付物业费，法院不予支持。 去年8月，市区另一小区的物业公司对多名拖欠物业费的业主提起诉讼。经法院主持调解，大部分业主全额支付了物业费。但也有几名业主坚持己见，认为物业公司服务没做到位，拒绝支付。 最后，法院支持了物业公司的诉请，判决业主全额支付物业费。承办法官称，业主虽指证物业公司服务不好，但都未提供实质性的证据予以证明。 市人民法院员额法官郭军标说，业主提供的照片很多是近期的，对于以往物业服务是否达标，业主并不能充分举证；此外，照片证明的是瞬间的情况，不能证明长期的状态。“例如，业主提供的照片中小区某设施损坏，但不能证明该设施一直处于损坏状态，进而证明物业未履职。” 此外，一些业主在维权过程中存在误区，对物业服务质量的质疑和不满，主要以个人感受来判定，这不是物业合同约定的标准。 根据《台州市物业管理规定》，物业服务企业应当在物业管理区域内公示物业服务内容和标准等。业主如发现物业实际服务未达到公示标准，可进行投诉、维权等。 日常中，业主如对物业公司服务不满意并准备诉讼，要加强证据的收集和保留。
市人民法院民二庭庭长王若胜建议
业主要有针对性地记录违约事件发生的时间、地点、情况，保留好相应的证据，可以采取拍照、摄像或文字记录对方签字的方式。同时，尽量固定好自己向物业公司主张权利的证据，包括投诉信、报修记录等，以便在诉讼中有针对性地组织证据来说明物业公司违约行为的存在。
文字 | 温岭日报全媒体记者 赵云
图片 | 网络
编辑丨郑黎明 审核 | 王妙德 校对 | 季虹希
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