摘要
2022年，国务院、中国人民银行相继印发《“十四五”数字经济发展规划》《金融科技发展规划（2022-2025年）》，要求加快金融领域数字化转型，构建以用户、场景为中心的金融服务体系。随着我国数字经济发展步入快车道，从市场和用户需求出发，积极探索场景金融赋能数字化转型的新路，已成为银行业高质量发展新的增长极。作者｜齐晔「中国光大银行副行长」
文章｜《中国金融》2022年第17期
-01-把握机遇，以场景金融构筑数字化转型发展新引擎场景金融是利用新型的科学技术，将金融活动主动嵌入已有的服务场景，使金融产品与各种场景进行融合，为目标客户提供无处不在的个性化、定制化金融服务。深刻理解场景金融新理念、把握数字化转型发展新机遇是银行业的重要必答题。首先，场景金融的本质是“以客户为中心”的发展理念。随着新时代、新技术、新人群的到来，用户交易场景逐渐迁移至线上，金融服务也随之从单点服务向场景服务转变，从单向服务向赋能服务转化。可以说，客户在哪里，场景就在哪里，金融服务就会延伸到哪里。场景金融高度关注用户在场景中的痛点，以贴近消费者逻辑和视角提供解决思路，以快速易用的功能服务完成生产和消费需求的转化。其次，场景金融是金融科技、金融要素、参与方、用户需求等多因素的集合体，是商业银行综合实力的重要体现。在场景金融的要素构成中蕴含着大数据、人工智能、区块链等金融科技，调用了产品、平台、渠道、市场、生态等金融要素，撮合了供应商、工贸商、核心企业、经销商、终端客户等参与方，承载了供应链、物流链、资金链、信息链等多个链条，汇聚了投融资、支付结算、现金管理、财务管理、国际业务等多种金融需求。这些因素是银行传统能力和专业所在，但同时，多层次、多要素的高效协同融合对商业银行打造核心竞争力也提出了更高的要求。最后，平台经济、消费数字化、政务数字化和产业数字化加速演进，为商业银行创造第二发展曲线新机遇。近年来，随着智慧城市、智慧政务、智慧生活等新生态场景的涌现，银行金融服务进一步回归本源，融入各类数字场景、生态与价值链，公司与零售业务协同发展，以精准营销和定制化方案拓宽了服务边界，不断助力做强做优做大我国数字经济基础。-02-务实求新，强化金融数字化赋能新场景的服务能力场景金融的深远意义在于推动银行从“产品导向”转向“需求导向”、从“资金中介”迈向“服务中介”。光大银行发挥自身优势积极布局场景金融建设，以数字技术与实体经济深度融合为主线，务实求新，把握产业数字化和数字产业化历史机遇，做实数字化场景“量质”双提升，努力发挥场景金融在数字化转型中的载体作用，持续做大线上流量规模，提升经营能力，做优场景金融生态。一是坚持普惠共享，服务实体经济与民生。商业银行应通过拓场景、建平台、引流量，协同推进政务、企业、行业以及自营数字场景建设，培育普惠共享的全场景数字金融生态。第一，加强G（政务）端连接，深入教育、医疗、税收、农业农村以及“一网通办”等场景建设，参与公共服务，成为受各级政府部门信赖的金融服务渠道；第二，强化B（企业）端赋能，提供一揽子定制化行业数字金融综合服务方案，营造融荣共生的和谐生态；第三，深入C（用户）端服务，围绕服务美好生活需要与民生关切，提供有品质、有温度的金融服务。光大银行作为金融央企“国家队”，近年来积极服务实体经济发展，围绕中小微企业、“专精特新”、绿色发展、便民服务、供应链等重点领域和场景，打造出了一批优势产品，如便民生活服务场景的光大云缴费、政府采购小微供应商场景的“阳光政采贷”、物流货运场景的“物流通”等，利用互联网新技术参与传统产业全方位、全链条的改造，有效助力场景金融建设向纵深发展。二是加强数智融合应用，加快创新场景服务步伐。互联网的出现使得现代金融无远弗届。近年来，随着各类数字技术在金融领域更加深入广泛的应用，技术驱动的金融新业态、新应用、新模式蓬勃兴起，商业银行应持续深耕流量转化，充分发挥产业链条中间方的平台撮合作用，着力打造并提升新兴数字金融生态场景的建设和智慧服务能力，使金融服务无缝嵌入合作伙伴的全方位场景，实现共赢局面。光大银行“光付通”为医疗、能源、农产品、交通运输等多个行业提供了多渠道在线支付、多方式商户认证、多功能资金结算、多维度平台管理于一体的数字化支付结算服务，为全国脱贫地区农副产品网络销售平台提供服务，积极支持乡村振兴；“物流通”从服务公路货运场景入手，向物流企业提供涵盖账户管理、支付结算、网络融资等“一站式”服务，保障产业链供应链安全稳定，助力行业数字化转型，累计服务货主和司机超800万户，目前，场景已拓展至船运领域，还将延伸至航运、特种运输等新场景，合作头部企业超40家，2022年上半年交易额超850亿元；“灵工通”可应用到网约车平台、家政公司、外卖及物流配送、同城信息平台等灵活用工场景，提供融合资金监管、保理融资、支付结算等综合金融解决方案，为稳就业、保民生作出贡献。 三是聚焦“价值共生共享”，用数据力量赋能场景需求。聚焦“价值共生共享”就是为客户创造价值，与客户共同成长。初级阶段从满足场景需求出发，剖析客户的需求情况，基于客户不同的标签进行分类，构建复合多维的客户画像体系，适时地“触达”客户，通过建立解决客户问题的场景，给客户提供良好的服务体验。应在满足客户需求的基础上更进一步创造需求，变被动为主动，深入研究客户的金融行为和潜在需求，在清楚了解客户的行为习惯后，精准分析客户可能存在或即将出现的金融需求，进而提供适合的场景服务。例如，光大银行探索“主动式”场景服务先行先试的排头兵——光大云缴费，以便民服务为主场景，在政务、企业、教育、医疗等多场景进行了全面布局，2022年上半年服务活跃用户超3亿户，缴费服务笔数超11亿笔，服务上万个收费机构。通过多年来持续为全国用户提供线上缴费服务，光大云缴费积累了海量动态缴费行为数据，蕴藏着巨大的客户体验提升和业务经营价值，目前正在积极探索推进“微金融”服务、智慧出行、无感支付等便民普惠场景服务。2022年，为了进一步强化“以客户为中心”的数字化场景经营能力，光大银行在业务中台、数据中台等建设机制上不断改革创新，在零售金融条线建立了零售中台。零售中台具备模型数据支持、营销策略协同、运营工具建设及展业能力沉淀等职能，可通过企业级业务运营、大数据挖掘和数据分析、数字化工具展业等能力及工具建设，打造数据驱动、敏捷响应和迭代更新的新型组织，将“价值共生共享”落到实处，为客户经营服务带来持久价值。商业银行的发展历史也是一部技术应用的发展史。当前，数字化转型历经了消费互联网和产业互联网发展阶段，全真互联网时代正在到来。全真互联网通过数字孪生、人工智能、区块链等技术，将物理世界与数字世界建立泛在连接，实现数实融合。数实融合的新兴场景将更好地满足人们对金融服务的数字化、参与感和沉浸式需求，带给银行转型发展无限的想象空间与新一轮的发展机遇。一是延伸服务能力，重塑客户体验。金融服务将突破时空限制，随时随地为客户实现服务内容和流程无缝耦合，匹配精准的客户需求重塑体验。二是定制服务形态，提升客户黏性。将为客户提供更为自主的服务，在客户旅程中嵌入智能决策，灵活组合生态化服务供给，提供个性化服务，提升黏性。三是丰富金融场景，赢得年轻客户。以Z世代为代表的年轻群体正在成为消费主体，通过在元宇宙社交、游戏、数字身份等场景嵌入金融服务，将更好地触达年轻客群。四是强化线上服务体验，节约运营成本。虚拟客服随叫随到、无感泛在、一人千面、持久工作，大大节约了人力成本。虚拟营业厅将打破空间阻隔，节约物理网点运营成本，帮助银行降本增效。在全真互联网背景下，银行与客户的交互方式、产品服务形式乃至银行业的形态都将发生颠覆式变革，这也对银行的数字化综合能力提出了更高的要求。一是要加强自营场景及流量池建设能力。统筹建设APP、小程序、轻应用平台等线上流量矩阵，融入当下时兴的开放、生活、交互、好玩等互联网基因，围绕客户需求提供服务。二是要强化开放性、包容性的平台生态能力。在数字化转型中，金融服务无处不场景、无处不平台。一方面，要把银行的金融服务开放、输出、嵌入到外部广阔的场景中去；另一方面，更多的机构也正在建设自己的开放平台，共建场景生态。三是要打造专业性强、优势明显的客户服务能力。银行作为场景中的关键环节，要对场景有精深的研判，统筹资源、发挥优势为客户提供专业性、定制化的综合解决方案。来源：中国金融杂志，责任编辑：张晓哲
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