“心病”巧用“心药”医！实现“事心双解”，她们有一套！

党的二十大报告指出，完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

在黄浦，由于历经两次“撤二建一”，社会治理中矛盾化解任务繁重。自2012年开始，黄浦充分发挥第三方机构辅助化解矛盾的作用，通过“知心妈妈”心理疏导、关爱服务帮助，11年来，共服务对象121人，24件历史遗留矛盾达成“事心双解”，59件矛盾得以明显缓解，达到了“解心结促稳定，以化解促稳定，化矛盾促和谐”的良好效果。

创新思路
形成“三四三五”工作法

在市信访办和市妇联指导下，“知心妈妈”工作项目是以购买第三方公益机构社会化服务的方式参与社会矛盾化解的公共服务项目，是黄浦调动专业力量创新社会治理模式的积极探索。

黄浦区通过招投标方式由具有专业化职业资质的上海一致心理咨询公司承接开展“知心妈妈”心理服务、矛盾化解服务，每两年为一个工作轮次。在实践中，逐步形成了区妇联牵头、区信访办主导，责任单位、街道社区和“知心妈妈”三方共同推进的矛盾化解机制。

在矛盾化解中，“知心妈妈”项目实施“三评估”“四协同”“三会诊”“五沟通”，动态研判，有序推进。通过心理疏导、关爱服务帮助对象打开心结、转变心态、融入社会，实现社会关系重构，一轮接一轮螺旋式推动信访矛盾得到化解。

多元共治
助推矛盾化解

要让纷繁复杂、沉积多年的历史矛盾，实现“事心双解”，并不容易。面对每一个剪不断理还乱的矛盾，黄浦在开展“三评估”，即事前适当性评估、事中过程性评估和事后结项评估的基础上，更注重多元共治，多部门协同。

“知心妈妈”项目逐步探索出“四协同”工作机制，即在项目具体运行过程中，职能部门、责任单位和社会力量共同参与、分工协同合力化解矛盾。

区信访办和区妇联协同，共同确定项目立项和订立运行机制、工作目标。区信访办和矛盾责任单位协同，综合信访人基本情况和走访频度强度等指标综合考虑，筛选确定项目服务对象具体人选。“知心妈妈”和社区党组织、责任单位三方协同，交叉开展心理疏导、法制教育和矛盾化解。此外，还通过与外围力量协同，借力于公职律师、社区公益活动和矛盾化解人近亲属等，协助开展心理疏导和行为矫正工作。

在实施“三会诊”、建立“五沟通”后，“知心妈妈”项目工作人员将有效地通过关爱服务引导服务对象打开心结、转变心态，从而有效地助推矛盾化解。

11年来，黄浦区通过“知心妈妈”工作项目助力信访矛盾化解，取得了实践成果，以此为基础形成的《心理学介入信访矛盾化解工作的模式及实践研究》论文荣获国家信访局2019年度理论研究优秀课题。2021年底，“三四三五”工作法入选第四届中国（上海）社会治理创新实践提名案例。

下一步，黄浦将继续完善“三四三五”工作法，持续探索心理学介入信访矛盾化解新路径，为化解个案矛盾提供更加多元化的选择，为健全信访矛盾化解工作机制提供更优化范式。

记者 / 王月华

编辑 / 宗哲麟

图片 / 资料

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