临上船才知护照已过期，三口之家邮轮游计划泡汤，同程网该担责吗？

9岁的孩子因护照过期5天不能上邮轮

父母自然也去不成了

11500元的上海往返熊本行程打水漂

父母心大没注意护照有效期

同程旅游网也没有严格审核资料

那么

同程旅游网该担责吗？

目前

同程旅游网工作人员称：

“孩子的费用会退还

还在与客户沟通中”

“系统自动审核”通过

没发现孩子护照将过期

据张先生讲，去年12月14日，其妻子在同程旅游APP上下单，为全家三口预定了皇家加勒比邮轮“海洋量子号”2月8日-12日的“上海—熊本—上海”4晚5天的游程，并支付了“高级阳台房D2三人间”11500元的费用。

△张先生全家2个月前预定了游程，还全额支付了费用。 

下单两天后，同程网客服人员来电要求上传三人护照等个人资料。张先生便按要求上传了全部资料。数天后，订单信息系统显示资料已全部收齐。其后，同程网方面没有任何验证回复、提示。

直到今年2月3日，同程发送了一条短消息，通知张先生点开链接，查看出团通知并“温馨提示”：“我司已收到您精心准备的护照电子件共三份”。张先生说，他们以为所有手续都通过了审核，万无一失了。其实，当天正是孩子护照的到期日。

△订单信息显示“资料已收齐”。

“2月8日，我们夫妇带着9岁儿子，兴冲冲赶到吴淞客运码头，准备欢乐开启日本熊本邮轮之旅。排了好长时间的队后，没想到在护照审核窗口前，工作人员告知孩子护照已过期5天，无法出行……在孩子的哭声中，全家人垂头丧气，悻悻而归。”

说起与邮轮游失之交臂，游客张先生在自责没有仔细审核之余，不解地问：同程网作为在线旅游组织方，收到游客资料应该有个审核吧。护照即将到期，至少要有个及时提醒啊！

张先生事后联系同程网，客服人员电话回复称：两个月前，他们曾电话问过其妻，三人护照是否有效？在得到有效确认后，就“百分百相信客户”，并全部由系统做了自动审核。

张先生问对方：有两个月时间，自动审核为何没发现问题？期间有无人工审核把关呢？同程网客服并没有正面回复。

订单经多家旅行社转手

同程网称孩子费用会退还

在张先生提供的旅游合同上，记者看到旅行社盖章处盖的合同专用章是“上海 50 29917 50 15090 0 0 2742 0 0:00:10 0:00:05 0:00:05 3028程美辰国际旅行社有限公司”，而同一合同又显示“本线路由旅行社委托上海巴士国际旅游有限公司提供旅游接待服务”。

△张先生的旅游合同。

在同程网出具的相关材料中，记者看到张先生参加的是一个多位游客组成的旅游团队，其中有领队范某的名字和联系方式。

记者联系范某，问她究竟是上海哪家旅游公司的？范某称，自己既可称作北京美嘉国际旅行社，又可称为上海泰森旅行社。

记者问张先生，出游前，范某有无做过护照、出境游注意事项等方面的提醒、告知吗？张先生明确表示没有。

2月22日，记者就此联系同程网客服热线400-777-7777，询问该网如何审核护照期限、出境游领队有无提醒义务？对方也没有正面回答。

稍后，一位自称负责“订单交接”方面的工作人员联系记者，但不愿告知具体联系方式。

当天傍晚，自称同程网公关部的工作人员联系记者，称他们还在与张先生沟通中，孩子的费用肯定会退还的。

客服机器人处理业务已占四成

但人工审核仍不可缺位

9岁的孩子不能上邮轮，父母双亲自然也去不成了。这样的事情着实令人遗憾！

眼下不少互联网在线旅游企业，通过大数据、人工智能等大量技术投入、升级等，让用户出游更快捷、简便。如有的在线旅游企业，客服机器人处理业务已占其机票预订总量的四成。

然而，不管新技术如何层出不穷，不断地为游客提供更佳的服务感受，提升服务品质，依然是广大旅游消费者最基本的期盼。

本文来源：解放日报·上观新闻

作者：张家琳

微信编辑：大白

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