900多块机票退票费竟要3800！江苏省消保委：将约谈涉事企业

你能想象吗？

退票费用是机票价格的3倍以上

退票竟还要倒贴钱！

不久前

中国之声《新闻纵横》栏目

播出了江苏消费者权益保护委员会

调查机票高价退票、改签情况的报道

机票退改签费用畸高的话题引发关注

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 本次调查采取线上问卷调查和线下抽样调查相结合的方式进行，全省共计完成有效样本1340份，其中线上问卷调查获取有效样本1250份，调查对象涉及8家国内规模较大的航空公司和7家互联网机票销售平台。

航空公司官方网站：包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司。

互联网机票销售平台：包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

退改费标准混乱，退票费竟是票价3倍

目前，市场上机票退票费用标准十分混乱，五花八门。

江苏消费者权益保护委员会对1250名消费者进行了线上问卷调查，995名消费者有过退改签的经历。这些消费者在退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。

在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，价格925元。起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元，其退票费用是机票价格3倍以上！

不仅退票费用混乱，改签的费用也是如此。

以预订6折左右的经济舱航班，并在飞机起飞前5小时之前退票为例，8家航空公司退改签政策均不一样。其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20%，而折扣越低，收取的退改签手续费率越高。

在2004年，国家民航总局把过去“起飞前24小时”作为退票费收取费率的一个标准删除了，导致了各航空公司自己根据市场的规则来确定。

由此出现了针对同一航线、同一航程，而不同的航空公司会出现相差一倍的退票费。

在此调查中，79.4%的消费者希望，退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费的费率应越低。

那么

提前很早退改签的费用为何那么高？

退改签费用高过机票价格是否合理？

特价机票不退改签是否属于霸王条款？

专家：高额退票费不合情理

“航空公司对于退改签收费标准都是在运输规定中明确公示的。”民航资深评论员綦琦在接受记者采访时表示，但是退改签费用远高于机票价格，这显然不合理，900多元机票收取3000元退票费应该是个别不法代理人的行为，有关管理部门需要严格监管和处罚。

中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮对记者说，由于没有对这种乱象严厉处罚，机票代理商没有严格按照航空公司的退改签费用规则，存在“谁加价多谁的利润大”的乱象，因此需要在源头上制定统一规则的同时，加强管理、监督和检查，防止其愈演愈烈。

綦琦认为，退票费过高是个别代理商的一种虚假营销手段，以低票价误导消费者购票，在旅客退改签时收取高额费用和搭售来牟利。

张起淮也认为，如果不管提前多长时间退票，都要收取高额退票费，是不合情合理的。退改签收费与退改签时间等因素挂钩，跟企业损失成本相匹配，这样才是公平合理。

特价机票不退改签，属于霸王条款

值得注意的是，特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。

某互联网机票销售平台退改签政策

张起淮认为，特价机票不退改签，这肯定属于霸王条款，虽然退票会让企业有一定损失，但不至于“没收”消费者的机票钱，“不坐飞机也要你的钱”的这种霸王条款需要改变。

江苏省消保委建议，确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则，不得设定“特价机票”不得退改签格式条款。建议管理部门，一方面要规范特价机票的范围。另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款：“特价机票不得退改签”等。

而在綦琦看来，机票销售往往采取差异化的销售政策。旅客享受到了低价机票，让渡出部分机票使用权益无可厚非。消费者也要明确自己的真实需求，如果需要更多的行程变化尽快不要买低价机票。

江苏消保委：五一后约谈航空公司和旅旅游平台

4月24号，江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”，明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而一周过去之后，没有一家公司前来接受约谈。江苏省消保委就此表示，将于五一节后，就相关情况致函民航管理局。

记者了解到，截止到4月30日，8家航空公司、7家旅旅游平台仍没有一家与江苏省消保委联系。

不过，据新京报动新闻报道，5月2日，江苏省消保委回应：无人到场系误读，目前尚未开始约谈，预计5月中旬开始约谈。

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江苏省消保委进一步建议，将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

退改签价格畸高相关企业难道不知情吗？恐怕更多的还是揣着明白装糊涂，利用其与消费者知情权的不对等来获取利润，对消委会态度尚且如此冷漠，可以想象消费者遇到问题时，维权难度之大。

然而，消费者是会选择用脚投票的，民航部门和物价部门的监督和监管也不是冷眼旁观的看客，相关企业倘若只为财务报表一时的好看，只怕将来会获得人人喊打的难堪。

人民日报评“高价退改签费”：企业厚待消费者才有未来

在高度竞争的交通出行市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑。

提前很早改签，仍被要求收取高额改签费用；超过两成的消费者，有过退票费用比机票价格高的遭遇……江苏省消费者权益保护委员会近日发布相关报告，揭示了机票服务领域存在的诸多乱象，在网上引发广泛讨论。

从捆绑销售，到利用大数据杀熟，再到随意制定机票退改签收费标准，近年来，机票销售网络服务频遭诟病，各地的相关投诉也不在少数。然而，一些企业并未改善相关服务，足以说明无论是政策规范、还是监督机制，在加强民航运输服务监管上，我们还存在短板。因为行业标准的缺失，各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格；而线上交易维权对保存证据的种种要求，无形中也抬高了消费者维权的门槛。现实的掣肘、“店大欺客”的举动，使得改变消费者的弱势地位成为各方关切。

平心而论，考虑到办理手续的成本，以及企业潜在损失，收取机票退改签费，本无可厚非。只要价格体系透明、合理，收费标准一目了然，消费者自然会根据实际情况，慎重做出决定。公开公正，是赢得用户的先决条件。如果企业还是抱着“以大欺小”的思维，企图利用信息不对称，在机票服务上搞捆绑搭售、退改签高收费，不仅会严重影响用户体验，也容易陷入依靠“小聪明”发展的恶性循环，反而耽搁核心竞争力的培养。

从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题，作出了详细规定。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求KPI（关键绩效指标），必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营，不搞歪门邪道，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。

还要看到，近年来高铁的迅猛发展和良好口碑，让航空市场在短途线路和中距离客运面临乘客分流的严峻挑战。如何巩固空运优势，如何提升服务吸引客流，是民航业不得不面对的问题。一般来讲，在购票支出、通行时间相差不大的情况下，消费者只会选择综合服务更好的交通工具。与云山雾罩的机票退改签相比，高铁的退票、改签政策，在官方网站上一目了然，而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务“微调”就能解决的问题，千万不要等到舆情汹涌才有所回应。毕竟，大数据时代，企业是在玩弄“套路”，还是着力服务升级，消费者一看便知。及时查找不足，善于对标先进，正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。

有人说，“细节是最强的实力”。在高度竞争的交通出行市场，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维，构建消费者友好型的商业服务环境，企业才能为自己的未来创造新的消费增长点，开辟新的价值蓝海。

本文来源：中国之声《新闻纵横》、CCTV4、中国新闻网、人民日报、新京报动新闻、江苏省消保委微信公众号

作者：崔世杰、王友文、李金磊、吕晓勋 等

微信编辑：大白

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