近两天，新浪微博网友@奶粉真好吃 的令人揪心的遭遇牵动了数十万网友的心。

她的父母在伊朗旅游时遭遇车祸

母亲去世、父亲受伤

人命关天的事情

却遭遇保险公司的冷漠对待

@奶粉真好吃的父亲需要救援

然而，中国平安的救援单位欧乐声称：

先提交材料

再审核

再决定是否救援

一边是亲人出事都急疯了

另一边告诉你什么都要走程序

网友们表示

看哭了

保险公司也太冷漠了

买中国平安还保平安吗？

【事情是这样的】

@奶粉真好吃 的父母刚刚退休，前些天去了伊朗旅游，期间三人一直通过微信在名为“环球旅游王”的微信群联系，母亲还晒出了在当地给女儿买的特色首饰，一切都很顺利美好。

没想到5月9日上午飞来横祸，她父母在伊朗乘坐的大巴遭遇重大车祸，母亲当场去世，父亲进入当地医院救治。

出发前@奶粉真好吃的父母买了中国平安的境外险，其中明确包含紧急救援和遗体运送。

@奶粉真好吃 得知事故之后，立刻联系了中国平安。得到了如下回复

要运送母亲遗体，请先提供伊朗当地的死亡证明↓

父亲需要转院，请先提供当地医院的资料↓

划重点：

• 保险公司说会发短信告知解决步骤，然而当事人并没有收到过短信

• 平安让他们自行与欧乐救援联系

• 联系上以后，对方要求远在中国的家属提供伊朗当地的各种资料

• 没有做出过任何救援行动

平安保险及其合作公司的

反应都太令人失望了吧！

他们必须这样“走流程”才能完成救援吗？

【未必！】

一位不愿透露姓名的财产险资深从业人士告诉记者，一般来说，投保了包含境外救援等服务项目在内旅游保险的投保者，在出现疾病、车祸等意外情况向保险公司报案后，保险公司都会提供相应的救援公司电话，而救援公司应该给投保者或家属提供相关指导，比如询问投保者的位置、提供就近的符合条件的医院地址信息等。如果涉及到要动用直升机等紧急救援设备，一旦有超出保额部分需要投保者或家属自行承担，救援公司也会征求投保者或家属意见等。

而从@奶粉真好吃 的遭遇看，其父母出事时@奶粉真好吃 身在中国，且与伊朗当地语言不通，救援公司仍坚持要求@奶粉真好吃 提供其母亲的死亡证明、父亲的主治医生意见及转院证明等，看似程序正确，其实不近情理，属于服务质量问题。

对于大型保险公司而言，遇到这样的情况，其境外的救援公司可以派出就近网点的工作人员，与事故相关各方取得联系拿到相应的证明，同时安排家属尽快赶往当地。另一方面，部分手续或证明也可以在事后补上。

【网友们怒了！】

买保险的时候一副嘴脸，理赔的时候又是一副嘴脸。以前不知道，遇到事情就原形毕露了↓

旅游意外险出事很少，一次恶性事故暴露出旅游保险的服务质量↓

还很多网友认为：出行前购买旅游意外险本来就是为了多一份保障，尤其是在人生地不熟的境外可以更安心一点。

从4-5天到一个月不等期限的旅游意外险，是保险公司最容易赚钱的业务之一，毕竟绝大多数人出游都能平安归来。但一次恶性事故暴露出的旅游保险服务质量，也暴露出这个领域存在的问题。

【最新进展！】

平安产险回应：很抱歉 将检讨

平安保险官方回应称：境外救援工作主要由欧乐救援负责，而平安保险负责后续理赔。

欧乐救援回应称：如果父母在国外遭遇车祸，而子女不在身边时，只需提供父母的身份信息和联系方式以及事故发生地点后，他们会第一时间去救助。

11日下午，平安产险通过官方微博发布声明致歉，表示对于方女士的父母在伊朗遭遇车祸罹难及受伤，感到万分悲痛。更为抱歉和愧疚的是，在客户最要紧的危急关头，未能及时推动救援公司的救援行动。

平安产险还称，已经帮助伤者转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗，所有费用将由救援方先行支付；已安排当地中文地接专员前往机场接机，后续将全程陪同亲属做随身翻译；协调北京著名三甲医院医生，将于凌晨抵达伊朗，协助当地临床判断和服务安排；协调准备好遗体送返服务，待亲属抵达授权后立即启动送返。

平安产险在声明中表示，将检讨事件处理过程中的迟钝，全面梳理海外救援的服务体系，完善对第三方救援公司的管理，提升救援服务的时效与质量。

据了解，欧乐旅行援助有限公司是欧洲旅行保险集团全球专业救援平台的重要组成部分，专为中国保险公司的被保险人提供国内及全球的保险理赔和紧急援助服务。

中国平安官网关于“紧急救援保障服务”介绍称，客户遇到困难时，只需一个电话，就可以获得整个网络资源的救助，享受紧急医疗、行李遗失、延误等援助服务。

@奶粉真好吃 昨天凌晨赶往伊朗

【网友们还在继续质问】

如果不是舆论声讨，你们会回应吗？

最讽刺的还是这个评论

小观觉得这样的遭遇非常不幸

但我们不能因噎废食

保险还是要买的

【旅游意外险究竟该怎么买？】

尽管@奶粉真好吃 的遭遇非常不幸，但从实际情况看，她在4月初为父母购买的这份旅游意外险，仍然即将为她分摊一部分损失，也是不幸中的一点安慰。

记者从相关网页看到，这份售价120元、保障期限为4月22日至5月21日的旅游意外险，其中包含了包括火车、飞机、轮船、汽车等意外身故残疾，意外和急性病医疗补偿，每日住院津贴，遗体/骨灰送返，亲属前往处理后事补偿，亲属慰问探访补偿等保障内容。这些保障，在此次@奶粉真好吃 父母的遭遇上，基本都涵盖了↓

保险专业人士告诉记者，现在每年都有大量的游客外出旅游，除了一部分欧美国家要求游客必须提供相应保险公司的保单才能办理签证外，一些东南亚国家和地区、国内游等都对保险没有硬性规定。

该人士建议，出行前购买保险有必要，尤其是出境旅游时应当尽量购买涵盖了紧急救援、突发疾病医疗救助、长时间航班延误等保障内容在内的意外险，以备不时之需。

从保险公司理赔过的旅游意外险案例来看，游客在境外遭遇感冒发烧、拉肚子的情况并不少见，即使吊几天盐水也开销不小，提前投保将分担一部分经济损失。另外，当游客在异地他乡遭遇紧急情况时，规范的保险公司也能及时通过救援电话对游客进行帮助和指导，尽量把损失降到最低。

对此，你怎么看？

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本文综合自：解放日报·上观新闻、观察者网、新浪微博等

相关作者：李宝花

微信编辑：泰妮

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