退款有多难？市消保委“卧底”实测31家平台，有几家竟拒不退款……

你遇到过退款难的问题吗？

今年1至4月

上海市消保委模拟普通消费者

对31家网络平台进行充值和提现

涉及网购、旅游、生活服务、在线教育等

结果发现

只有10家可在平台自行退款

其余21家平台则难度系数不等

↓

有些需要与客服沟通后完成退款；

有些退款需2元收取手续费；

有些经上海市消保委沟通后，承诺今后可以退款；

最厉害的有2家，坚持到底，就是不退款。

本次充值消费体察所涉及的31家网络平台中↓

有10家可在平台自行退款，苏宁小店、大众点评、中国国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车7家可实时到账，申通、Metro大都会、超级猩猩（微信公众号）这3家的退款可在其自行承诺的时间内到账。

有12家需要同客服沟通完成退款，分别是泰笛生活、肯德基、贝思客、货拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我厨买菜、神州专车、百果园、亚马逊、食行生鲜；

还有5家，经上海市消保委沟通后，承诺以后可以退款，分别是汉堡王（微信公众号）、每日优鲜、闪送、盒马、21CAKE。

剩下的4家中，来伊份退款须承担2元手续费。对此，来伊份指出，来伊份钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司。根据本次体察，来伊份已完善用户充值指引，在用户充值时就提醒用户提现将产生2元手续费。

最后3家中，其中两鲜、中粮我买网表示无法退款；而达达公司赶在今天的市消保委媒体通气会之前，与市消保委沟通，承诺为消费者实现退款功能，一是修改用户充值协议，在法律关系上明确消费者“预充值可以退款”；二是在其APP“我的钱包”的“余额”右侧设置“退款”按钮，实现一键退款。该APP迭代版本将于8月20日前上线，而新版本上线前消费者提出的退款需求，可通过公司客服实现。

消保委还对28家以购买

非游戏类虚拟币形式充值的网络平台

开展消费体察↓

其中有6家网络平台经与客服沟通后可退款，分别是腾讯课堂、手机知网、得到、扇贝听力、扇贝单词、华图在线；有5家经上海市消保委沟通后承诺退款，包括喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸鱼阅读；有2家经上海市消保委沟通后承诺“7天未消费”可无理由退款，分别是书旗小说、天猫读书。

但遗憾的是，还有15家平台无法正常情况下退款，分别是爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美。所谓“无法正常情况下退款”，指的是平台明确表示不退还，或设置了极为苛刻的条件。

网络平台推出充值消费为消费者提供更多的消费模式，从而达到捆绑消费者及占用消费者资金的目的，但由此引发的资金链断链、跑路等事件频发，消费者的知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。网络平台通过设计商业流程以及充值优惠策略，从消费者手中获得资金，这种做法有一定合理性，但也给消费者带来一定风险。

上海市消保委认为，其一，消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款对消费者作出不公平的规定；其二，网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛；其三，服务类平台的非游戏类虚拟币需要进一步予以重视和规范，要从公平性、合理性角度重新审视非游戏类虚拟币的相关规则，平台不得利用非游戏类虚拟币的商业模式增加消费者的不合理风险。

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作者：李晔

微信编辑：纳米

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