最近，德邦物流的投诉引发关注：一辽宁女子使用德邦物流寄送价值15万元包裹，结果被销毁仅赔300元；一江苏大学生通过德邦寄送的毕业证、学位证等贵重物品丢失，仅赔付3倍运费。在12345上海市民服务热线，解放日报·上观新闻发现，关于德邦物流快件丢损及理赔不合理的投诉也不少，消费者面临的维权境遇十分相似，直呼损失赔付比例过低，物流企业的理赔规则是“霸王条款”。
来自华东师范大学在校学生小张就遇到了重要资料丢失的情况。2019年7月1日，她通过德邦物流，将7本从图书馆借来的学术书籍和收藏的签名本、过冬大衣邮寄到河南洛阳。过了近一周，包裹仍然没有如约抵达，物流信息更新到上海发出后便没了下文。她拨打德邦物流客服电话，对方一开始称会帮她积极寻找。7月17日，德邦物流称包裹已经找到，正在寄送路上。7月20日，小张的母亲收到包裹后却哭笑不得，包裹上的信息显示发件人地址是南昌大学，里面的物品也不属于小张，“这明显是其他学生的东西，送错地方了。”小张的母亲赶紧又将包裹寄回。“乌龙”发生后，德邦又多次在新桥货运站点和总站搜查，都无法找到小张的包裹。德邦告诉小张，极有可能是包裹上的信息贴纸丢失。不管是监控还是外包装都无法辨认出她包裹，能找到的几率很低。小张慌了神，且不说包裹里有重要的学习资料，由于书籍是图书馆借来的，不少是绝版书，按照学校的规定要以定价3倍来赔偿，算下来要赔1750元。德邦客服表示，其没有选择保价，至多只能赔付300元。栾先生的损失则更大。作为酒商，今年3月16日，他使用德邦物流向银川的客户邮寄15箱茅台酒，每箱12瓶。那天，快递员骑着电瓶车上门收件。只有一辆电瓶车，怎么装得下？快递员言之凿凿，称还有同事会一同来收。于是栾先生支付完914元运费后，便去忙其他事情，让保安盯着寄送。没过多久，栾先生就从保安那儿得知，快递员硬是把15箱茅台酒捆在了电瓶车上，刚一驶出，车上就掉下来一箱，当场就酒味扑鼻。他调出监控视频后，也证实了这个情况——快递员拾起掉落的箱子后，骑上电瓶车驶往3公里远的康桥镇德邦网点。栾先生立即与快递员取得联系，对方让其等东西送到银川后再一起处理理赔。3月22日茅台酒到达银川，经过检查，两箱茅台酒中共碎裂7瓶，按市场价损失了约13800元。栾先生与网点经理交涉理赔，但对方一口咬定赔付三倍运费，也就是2742元，否则只能走法律程序。栾先生随后与快递员商量分摊损失，但快递员哭诉称，已被公司扣了2000元，没有能力再负担更多。栾先生连连叹气：“7瓶碎裂，只能赔1瓶多的价格，合理吗？”唐女士在苹果官网预约了苹果一体机的回收服务，上报机型和各类参数后，苹果方面同意了回收请求，并在第二天派德邦物流上门取件。5月9日，苹果电脑的二手回收方“爱锋派”以外形不相符合的理由拒绝回收，又重新寄回给唐女士。寄回过程中，电脑屏幕摔裂了。所幸，唐女士为寄回支付了保价费用，保价金额为5600元。为此，她向德邦物流的客服索要全额赔偿。德邦一开始回复称，因为联系不上寄件人所以无法打款。等了数天，德邦又称爱锋派方面不同意打款。寄件人留下的电话无法拨通，唐女士只能通过爱锋派服务热线4008210742催促进度。爱锋派客服表示是德邦物流要求收走设备，她才能拿到赔款。想要全额赔偿，物流企业要求回收设备也是常见之举。但让唐女士想不通的是，明明是自己的物品，也是自己选择保价，为何一定要经过寄件方爱锋派的同意呢？保价理赔流程是否不够灵活？物流行业专家韩雪峰告诉记者，按照物流行业的通行规则，未保价商品发生丢损，每家企业都有内部规定和理赔流程原则，赔偿价格从运费3倍-10倍均有。不过，这些规则都属于物流企业定制的格式条款，严格意义上要事先告知消费者，否则就等于没有履行义务，肯定要担责。对于保价物品的理赔，行业有明确的共识，收寄双方都可以发起理赔，全额理赔需要将货品交给物流公司；如果是选择修损，物流企业则承担修理费。此外，对于无法投递无法退回的快件，物流企业一般会保留1至3年。按照我国《邮政法》规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿（即泛物流的概念），适用有关民事法律的规定，即赔偿额度不受“资费三倍”的限制。
韩雪峰认为，物流形态不断变化，我国的邮政法应当作出改变，增加对泛物流、物流新业态的管理，把控物流行业各个环节的服务质量。目前，邮政管理部门针对电商快递每月、每季度都会公布投诉的表格，但物流方面的监管仍是空白。除了健全法律法规，他呼吁物流行业内部也要建立行业监管机制。解放日报·上观新闻原创稿件，转载请注明出处
作者：车佳楠
微信编辑：大白
◢ 猜你想看↓↓↓
陆家嘴市内免税店今天开了，竟“能看不能买”？小观饱含“遗憾与惊喜”的体验报告→
上海高岛屋不关了！得到相关部门协助
CoCo奶茶出事了！一点点、满记甜品也有问题→
更多精彩内容，请点击下载上观新闻APP
“嗯，这篇正在看↓