上海有一种特殊的“救护车”，出院回家还能预约接送只要90元起步...请记住这个号码→

你知道吗？

上海有一种特殊的“救护车”

虽然外观和普通的120救护车无异

但功能却大不相同

主要用于一些非急救病人的转运

就像我们都知道

家里有急救病人要送医院

可以打“120”救护车

但类似腰椎、胸椎等

手术后康复出院的病人

在出院回家这条路上的难题

该如何解决呢？

4年前出台的

《上海市急救医疗服务条例》第九条规定

院前急救服务和非急救转运服务实行分类管理

2018年4月

上海市医疗急救中心开通

962120康复出院专线

就是用于分流上海区域内非急救转运患者

两年来

“962120”的运转情况到底如何？

此前

市人大执法检查收集分析了

2019年全年“12345”上海市民热线数据

发现对上海急救服务的意见中

更多聚焦的不是急救

而是非急救

对非急救服务

市民们都提出了哪些需求？

“962120”能否满足这些期待和需求？

近日，记者实地跟车体验调研

“不管开车打车，都不如这个方便”

记者探访的首站是中山医院。

12月9日是64岁的熊老先生出院的日子。他刚刚动完小肠疝气手术，勉强能在平地行走，但是无法上下楼梯。出于安全考虑，早上8点多，他的儿子熊双全拨打了962120，申请接送回家服务。

这不是熊双全第一次接触非急救服务。他告诉记者，一年前自己的妻子产后出院，也曾预约过962120接送服务。“不管开车还是打车，肯定都不如这个方便。”

三小时后，一辆非急救转运车出现在中山医院外科大楼的门口。

驾驶员姚腾辰和两名担架员朱人杰、钦佳元推着担架车，来到指定病房。他们把熊老先生转移到担架车上，为他扣好安全系带，推着车快速通过走道，然后连人带车一起抬进转运车里。

962120转运车

这辆转运车的车身标注着应急出院预约电话“962120”的字样和二维码，但外观与普通120救护车无异，钻进车，可以看到它的内部结构更加简单↓

• 医疗设备方面，只保留担架车、氧气瓶和用于骨折固定的保护气垫；

• 中门门口是行李摆放处，方便出院病人放置随身物品；

• 三个座位可以容纳一名担架员和两名病人家属。

姚腾辰告诉记者，这是非急救转运车的“标配”，一般都是从120救护车改造而来的。姚腾辰已经入行六年了，以前在急救车上担任急救员。962120开通以后，他被调来驾驶非急救转运车。

告知单

熊双全落座后，钦佳元请他签署了一份告知单，上面说明“本车无法提供任何医疗急救措施”，需要病员或近亲属“愿意承担可能存在的转运风险”。钦佳元说，转运车毕竟只有接送出院的功能，提前将之告诉病人家属，可以避免后续很多医疗纠纷。

随后，车辆从中山医院驶出，沿着肇嘉浜路、衡山路和漕溪北路飞驰，25分钟后就到闵行区漕宝路上的某一小区。小区年代较为久远，还没有开展加装电梯工程，熊家又位于六楼。运人上楼会不会碰到麻烦？熊双全多少有点担心。

其实，对于担架员来说，搬抬病患上高楼层已经是家常便饭。“一，二，三！” 数到第三声，三个人同时提起软担架，把熊老先生抬离担架床，接着稳步踏上台阶。在每个转角处，他们都放慢脚步，小心翼翼地完成转身动作。当注意到熊老先生双手紧紧抓住软担架的边缘时，姚腾辰告诉他不用紧张，把手交叉抱在胸前就行。

“六楼到了！”熊双全打开家门，把父亲扶了进去。这时，三名非急救人员已经气喘吁吁，没有注意到自己藏青色的制服已经沾上许多白灰。这一单的费用一共是167元。

在姚腾辰结账的间隙，朱人杰和钦佳元先带着软担架回到车上，把熊老先生用过的担架垫子换成了新的无纺布垫。等到姚腾辰下楼，车厢已经清洁完毕。

12时30分左右，三人向调度中心申请午饭时间。

经过一番寻觅，他们和记者走进了附近的一家馄饨店。在连轴转的工作节奏下，他们不是每次都能坐下来定心吃顿饭。钦佳元记得两个月前，他把一名病人从第六人民医院转运到横沙岛，往返用了四个多小时，“根本没时间找地方，只能靠泡面和干粮解决吃饭问题。”

15分钟后，吃完馄饨匆匆上车的他们再次接受派单。

“本身就是帮人，不可能死守规矩”

“怎么这么快就到了？”下午，当姚腾辰一行来到第八人民医院倪女士的病房门口时，她还没做好出院的准备。

她的侄女陈女士在12点多拨打了962120，接线员告诉她前方还有10人排队，所以她们以为还要等上很久。

姚腾辰解释说，非急救的后台会根据车辆与医院的距离来决定派单顺序。大部分情况下，提前一天预约的车辆都能在约定时段抵达，而当天申请接送服务的时间则不太规律。“有的可能要排几个小时的队，有的因为距离很近，我们就会提前过来。”

陈女士闻此感到焦急，“你们能不能多等几分钟？”原来，倪女士虽然身体孱弱，但是仍想体体面面地出院，提出要换套精神一点的衣裳。姚腾辰看了看倪女士的情况，决定通融一段时间。

“非急救业务本身就是帮助有困难的人，我们不可能死守规矩，一点人情味也不讲。”姚腾辰说。当然，如果需要等待太久，他们还是会及时撤离。14分钟后，倪女士穿着酒红色针织衫、围着红色丝巾，在担架员的帮助下躺上担架车，离开了病房。

在效率和人情之间寻求平衡，始终考验着非急救人员的判断力。坐在副驾驶座的朱人杰看到下一单要去第六人民医院骨科病房，就转头提醒车厢里的钦佳元“准备康能”（一种负压式保护气垫）。

到了医院，他们麻利地替做完腰椎手术的张小姐穿上保护气垫，并用抽气筒抽气，使之固定在病人身上。

非急救车内部

正当一切就绪、准备出发的时候，张小姐的母亲突然想起手机落在了病房。姚腾辰一边指挥朱人杰和钦佳元把张小姐送下楼，一边设法协助寻找手机。

过了十多分钟，他们终于离开医院开上高架。路上时有颠簸，面对母亲的询问，张小姐轻声说：“还好，不觉得疼。”

从早上9点到下午5点，姚腾辰这天一共跑了6趟车。他告诉记者，非急救人员平均每天会接到七八个单，不能确定具体跑多少趟，要看距离远近。可以确定的是，一旦进入工作状态，他们的脚步就不会停歇。

90元起步

非急救专业服务的“性价比”颇高

下午5点之后，非急救转运服务就结束了吗？记者走进位于宜山路上的上海市医疗急救中心。

急救中心副主任解炯告诉记者，为满足部分市民的夜间转运需求，今年年初专门配置了一辆非急救转运车，在晚上6点到次日9点提供非急救转运服务，现已增加到3辆转运车，明年将增加到5辆车。通常情况下，一辆车一个晚上可以跑五到六单。

962120专席

在急救中心总指挥调度中心，记者看到，962120与120的调度都在同一间大厅。其中，五个受理调度席位给到“962120”，工作人员说，接线员不少都做过医疗业务，他们能根据市民提供的信息进行综合判断，给予一定指导。

指挥中心还引入互联网技术实现移动端支付与信息反馈评价功能。数据显示，2019年，“962120”接入量达到27.98万个，占接听总数的14.1%，服务10.53万人次，占全市业务总量的13.2%。

记者了解到，急救中心每天能接到1200-1300单业务，其中，非急救业务有200单左右。那么，962120一天能接到多少电话？接线员告诉记者，有1000多个来电，不少人是打了三、四次电话反复确认的。

“我们已经改进了预约服务，预约比例占到7成。”解炯表示，目前，962120热线系24小时可预约电话，原则上需提前一天预约。“若市民出院当天拨打电话，急救中心在完成预约任务的前提下，会尽量安排完成非急救服务。”

病人如何了解派车时间？工作人员说，系统会在发车后通过短信方式告知病人。在记者跟车探访中，熊双全和陈女士都表示，他们没有收到相关短信。

“安卓手机可能会把我们的短信当作垃圾信息进行拦截。”驾驶员姚腾辰遇到过很多类似情况，病人家属对于他们的到来措手不及。根据中心的规定，非急救人员到达病房后一般只能等待5到10分钟，超时就会撤单，以免耽误后续任务。

“我们也在做进一步的预约优化工作。”解炯说，从最初的前日预约次日升级，到目前可预约次日的上午或下午。接下来，将预约时间精确到小时内。另外，急救中心也在改进服务范围和资源配置。非急救业务已从中心城区逐步拓展到全市范围，服务车辆也从28辆将增加到40余辆。

从28辆增加到40辆，增幅不算大，但政府所承担的成本并不小。跟车探访中，记者得知患者得到非急救专业服务的“性价比”颇高：90元起步，超过3公里的，每增加1公里加收7元；等车费每半小时80元。一位使用过962120服务的市民告诉记者，有三位人员提供专业而便捷的服务，驾驶员和担架员都有BLS(基础生命支持)证书，“这一路算下来是很划算的”。

赢得好评同时投诉意见也不少

但就是这项“很划算”的服务，在赢得好评同时，也收获着不少投诉意见。

梳理这一年的”12345”热线，在非急救服务这块领域，市民意见主要集中在预约不畅、能否延长接送服务时间等问题。

市人大代表周凌讲了一个身边的案例↓

朋友母亲住在宝山区一家养老院，洗澡时老人不慎把脚扭伤了。当时已是下午４点，朋友立即打120把母亲送到医院，医生根据拍片诊断为轻度骨折，开了点药让其母亲回去静养。老人的脚依然红肿，行走相当不便，朋友就打了非急救专线“962120”。

那时刚过晚上６点，热线那头告知她，晚上6点到次日９点之间不提供用车服务，让她第二天再打。无奈之下，这位朋友只好陪着母亲在医院走廊过了“难忘”一夜。次日上午9点之后，朋友继续打“962120”，对方告知她需排队等候，一直等到下午，转运车才开过来把老人送回家。

这段经历促使周凌对本市非急救业务展开调研，结果发现，目前962120热线宣传力度不大，市民知晓度不高，不少人是打了120，才被告知打962120；

其预约范围覆盖面相对有限，用车服务时间也有限制，响应的及时性与120不可同日而语。

“大家都知道120，但多少人知晓962120呢？”

在周凌看来，市民对非急救服务的需求在不断增大，但由于非急救转运车辆数量有限，不少病人的需求尚未得到满足，部分特殊老年人和患者的出行问题仍然存在。她建议逐步扩大预约功能服务范围，并酌情延长962120用车服务时间段，尽量减少患者留院等待时间。

非急救转运服务供需矛盾突出，如何破解？

市人大教科文卫委副主任委员张辰说，分类管理向前走了一步，就是设立“962120”专线电话，但整个运行过程还是在“120”内部进行运转，仍然处在内循环、内消化。

“非急救这块服务能否独立出来，交给第三方来运营。”在张辰看来，急救中心的主业是急救，人力、物力也相对有限。如果引入社会力量加入这个市场，将能提供更多优质服务，以满足市民的多元化需求。

同时，引入社会力量，也可以适当放开收费价格。张辰认为，如果都在120内部运转，政府部门所要承担的成本不小，未必能适应日益增长的非急救需求。她建议相关部门要研究好法定授权，制定相应政策，鼓励社会力量参与。

对于引入社会力量，急救中心已经在做探索，从社会上招聘非急救人员。明年，首批20位非急救员将培训上岗，他们将实施社会化管理。“如果这批人员能够胜任，未来还将进一步探索车辆社会化运营。”解炯说。

记者实地跟车体验到了

962120服务专业、有人情味

但为啥还有投诉？

显然

与市民的预期还有差距

↓

“120”可以做到平均10分钟以内的

黄金反应时间

但962120的运转水平还差一个档次

目前

全市只有28辆非急救车

未来将增加到35至40辆

但缺口依然很大

对此
962120在不断努力提升服务

完善预约服务

延长服务时间

并增加夜宵车辆

但就如人大常委会委员所说

这是内循环，本身有人力、物力的限制

有时候会心有余而力不足

在上海

非急救业务占比逐年上升

面对不断提升的非急救服务需求

改革步伐是否能跨得再大一点？

引入第三方

是一个改革方向

当然也会带来一些问题

↓

首先是对接问题，962120派出的转运车，与医院的对接是相对畅通的。在中山医院，因为没有核酸检测报告，记者被拦在病房门外，如果外包给社会第三方，就会涉及社会车辆、社会人员与医院的对接沟通问题。同时，也带来政府的监管问题。但所有难题，都不是畏惧改革的理由。

值得高兴的是

本市已经开始尝试主动改革

急救中心已经开始从社会上招聘非急救人员

未来还会进一步探索车辆社会化运营

这正是一个好的开始

解放日报·上观新闻原创稿件，转载请注明出处

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作者：王海燕 周程祎

微信编辑：佳思敏

校对：纳米

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