上海市市场监管局提醒：电商平台制止骑手恶意加价！各平台也有规定：违规要封号

擅自改变了4次“承诺”

订单预计送达的时间一再延后

目前已经改到了4月22日

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类似这样的消费投诉，近期频发，问题主要集中在虚假宣传、货不对板、缺斤少两、不按约履行配送货义务、盲盒套餐或盲盒商品“打闷包”、骑手无法出具有效核酸证明等方面。

上海市市场监管局提醒电商平台

制止骑手恶意加价

结合近期投诉举报及舆情反映情况，上海市市场监管局今天（4月13日）对各相关电商企业发出《疫情防控期间电商经营活动合规警示》，要求企业严把食品安全、产品质量关，不得销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，不得销售假冒伪劣商品和侵权商品等。

疫情防控期间电商经营活动合规警示各相关电商企业：结合近期投诉举报及舆情反映情况，现就疫情防控期间电商经营活动作如下合规警示：

一、企业要严把食品安全、产品质量关。不得销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，不得销售假冒伪劣商品和侵权商品等。特别要注意，经营者销售的食品应当符合食品相关法律法规的规定。经营者应当严格按照本市有关防疫要求对销售的商品进行消杀、检测、存储、运输，并应采取措施保障物流运送期间商品（特别是生鲜食品）的安全和质量。

二、企业要切实保障消费者知情权。应当全面、真实、准确、及时地披露商品信息，不得对商品的来源、功能、质量、销售状况等进行虚假或者引人误解的商业宣传，不得发布虚假广告。涉及临期商品销售的，应明确告知消费者。应当明码标价，准确清晰标示商品的品名、数量、价格和计价单位等信息，不得缺斤少两、哄抬价格、囤积居奇。

三、企业要依法开展拉新、促销活动。不得借拉新促销活动违法收集消费者个人信息。疫情期间，经营者不得实施不适当的拉新活动或区别对待行为，不得对独立商品（非团购商品）不合理地限制最低购买数量以进行强制搭售。

四、企业要加强仓储、物流管理，确保依法按约履行配送货义务。不得任意取消订单、随意更换商品。确因临时短缺、物流供应困难等原因造成不能按时交付、更换商品、取消订单的，应当在发货前及时告知消费者相关情况，并提供退单、退款、补差价等选择，不得对消费者选择施加不合理限制或条件，不得收取不合理费用。

五、企业要规范套餐、盲盒类商品销售。通过套餐、盲盒形式销售商品的，应当切实保障消费者知情权，明确告知消费者套餐商品的品种（品名）、数量、规格（重量、体积）等信息，盲盒商品难以确定具体品种的，应当告知其中可能包含的品种。应当合理设置套餐、盲盒商品的价格，确保套餐、盲盒商品的销售价格（除包装、配送等非商品费用）不高于相关商品在同一渠道公开销售的价格总和。应当合理配置盲盒内的商品类型和数量以便满足疫情防控期间市民基本生活需求，不得趁机利用盲盒销售形式清除库存积压商品。为避免引发消费纠纷和争议，疫情防控期间经营者谨慎通过盲盒形式销售商品。

六、企业要加强对平台内经营者的管理。电子商务平台经营者要依法落实平台主体责任，强化对平台内经营者及其经营活动的审查监控，及时优化系统及规则，加强合规宣传，严防平台内经营者实施虚假宣传、欺诈等行为，坚决杜绝平台内经营者发“疫情财”情况出现，及时依法对违反法律法规的平台内经营者采取必要措施。

七、企业要加强对外卖等电商平台配送骑手的管理。加强对平台内骑手的管理、培训和引导，完善平台规则，规范外卖配送服务。平台要采取一定措施加强跑腿、代买等服务收费管理，制止骑手恶意加价等不当行为。加强疫情管控期间的骑手出行管理和安全保障。严把骑手注册审核关，严格发放通行证明，严格按照本市防疫要求组织骑手开展核酸检测或抗原检测，及时提供口罩、消毒水等防疫物资并落实基础防疫消杀要求。市场监管部门将通过投诉举报、舆情反映等，及时发现违法线索。综合运用提醒告诫、政策指导、诚信自律、行政处罚等手段，加强对疫情防控期间电商经营活动的监管，依法查处相关违法行为。

上海市市场监督管理局

2022年4月13日

上海有骑手说“大米不加价就不送”？

当事人回忆经过

平台表态：违规要封号

近日，一段“骑手要求加价才送大米”的视频在社交平台传播。从视频看，身着美团工作服的骑手对着手机说“你（送的）是大米，不加价的话我就不给你送了”；旁边有另一名骑手说：“不要给他送”。很多网友认为，非常时期，大米等保供物品能否及时配送很重要，骑手怎么能借机涨配送费？

上海辟谣平台在跟踪这一事件时，联系了美团，也辗转联系到当事骑手王伟（化名），发现事情并非部分网友解读的那样，骑手最终如约完成了订单，没有加价，只收到一笔10元的“打赏费”。

同时，对网友关注的跑腿小哥私自加价行为，美团、饿了么、闪送等平台都明确说“不”，并接受消费者投诉举报。

当事外卖小哥：原以为送餐饭，谁知道送40斤大米

对于网传视频，王伟表示有些委屈：“我以为是送10多单餐饮盒饭，没想到是几十斤大米，但商家给的配送费仍旧按照餐饭的计算，一时接受不了，所以发生了纠纷。”

王伟回忆说，事件发生在4月10日，“那天下午1点多，我接到系统派单，都是这家餐厅的定单，有10多个。我以为送的是盒饭，到了餐厅后才发现，好几个订单里是袋装大米，一袋就有10斤重，一共有40斤，但每单的配送费只有8元。”送40斤大米的难度，显然比送几份盒饭大得多，配送费却没增长，王伟有些不满，“我问商家为什么要把袋装大米当做普通餐品配送，商家说话不太客气，说‘你爱送不送’。我当时很气愤，就打了电话给用户，要求加价。”

电话那头，用户没有同意加价，王伟则担心不配送会影响自己的考核，虽然不乐意，但还是如约把40斤大米配送完成。当天，王伟总共为该餐厅配送了8袋10斤装的大米，都按每单8元的配送费结算，其中有一名用户看到他配送辛苦，通过平台“打赏”的形式，为他增加了10元配送费。

所以在视频在网上传开后，王伟有些委屈，“我最终都送了，没有加价”。但他也意识到自己的处理方式不对，“事后，站点对我进行了教育，遇到这种情况，可以第一时间向客服报备，说明情况，而不是要求顾客加价。”

美团外卖也向上海辟谣平台介绍了调查情况。相关负责人表示，按照外卖平台规定，袋装大米不能作为餐饮商家的商品在外卖平台销售，因为餐食和袋装大米的重量差异很大，骑手配送费计费方式也不同。此事件系骑手在接单后发现订单中的“米饭”实为袋装大包大米后，与商户和消费者发生纠纷，但骑手没有私下收取费用。目前，相关商户因超范围经营被下线整改，站点也批评教育了骑手。

但美团也强调，骑手接单后不得要求或引导客户线下交易，不得向客户索取额外报酬，“用户在线上支付给骑手的小费，是为了鼓励骑手尽快接单，这是平台规则允许的，用户支付的这笔小费也会全额给到骑手；但是，不允许骑手强行索要小费或私下交易。”

该负责人表示，近期因受疫情影响，上海跑腿订单激增，部分市民确实会通过增加小费的方式鼓励骑手接单；但骑手脱离平台管理，私下向商户或消费者收取额外的运费、小费等，均属于“红线违规”行为，一经核实，该骑手账号将被永久封禁。目前，平台已经对此类违规行为进行排查，同时支持消费者和商户通过平台举报。

那么，如果有部分商户根据疫情供应需求，在外卖餐饮中增加蔬菜、大米等食材销售，平台如何规范？美团外卖表示，首先要确认餐饮商家能否进行食材经营，如果超范围经营，那么相关餐品不能进入外卖平台。其次，如果商家可以经营食材，那么得设置合理的配送费用，相关费用可参考商超平台的配送费进行设置。以10斤一袋的大米为例，根据距离，单袋点对点的配送费用在几十元左右。最后，如果骑手遇到配送商品与订单不符，或配送费用设置不合理的情况，可及时向平台申报，协调解决，而不能直接要求商户或消费者加价。

跑腿“小费”到底多少？

近期，不少网友向上海辟谣平台反映，部分“跑腿人员”存在私下收费的情况，动辄数百元。对此，在4月13日的上海举行新冠肺炎疫情防控新闻发布会上，市市场监管局副局长彭文皓表示，市商务委、邮政部门、市发改委联合市市场监管局，将对大家所关心的快递费和跑腿费价格明显上涨的问题联合采取措施，进一步依法规范。

那么，骑手或跑腿人员到底能不能收取“小费”或“打赏”？

上海辟谣平台登录各平台发现，在下单界面，几乎都有“打赏”“加小费”“调度费”等选项。相关平台表示，这些是平台允许的“小费”，目的是在人员短缺的时候，提高配送员的接单积极性。但是，以上费用都有上限，每单最多不超过200元，不允许配送员随意开价。

美团表示，骑手私下向商户或消费者多收取运费、小费等行为均属于“红线违规”，一经核实，该骑手账号将被永久封禁。

饿了么表示，对配送费进行全面管控，不允许骑手单方面提高配送价格、强行索要打赏费的行为。一旦核实，骑手将受到限制接单等处罚。
闪送则表示，平台一贯以来就严禁闪送员私下接单、向用户私下索要额外的递送费用；尤其在疫情期间，闪送员的加价行为是“红线”，一经发现闪送员私下加价或向客户索要小费，将对闪送员账号进行封禁处理。闪送已开通上海疫情投诉处理绿色通道，用户可拨打平台客服400-612-6688投诉举报。

同时，上海辟谣平台也留意到，有平台在用户下单页面设置了提醒：“呼吁不要答应线下交易，或恶意加价的无理要求等，如有遇到此类情形请向平台客服举报。”对此，多家提供“跑腿”服务的平台均表示，平台严禁配送人员私自加价和私下交易，近期也再次向配送员明确了管理规范，欢迎市民监督举报。

眼下，上海进入疫情防控的关键时期，市民生活的各方面难免遇到不便。大家对疫情防控工作有什么意见建议、或碰到困难需要帮助，欢迎在文末给我们留言并留下联系方式。我们将及时向有关部门传递信息，尽力为您排忧解难。

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作者：任翀

微信编辑：泰妮

校对：huisong wing

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