老人不扫码坐不上公交，进不了商店...这些问题该怎么解决？复旦教授建议→
The following article is from 华东局 Author 陈抒怡
对复旦大学数字与移动治理实验室主任、教授郑磊的采访，约在了远离上海市中心的崇明乡间。郑磊笑称，在疫情影响下，这里成了一个类似世外桃源的去处，但因为信息技术的发展，即便久居乡间，也丝毫不影响郑磊的研究和教学工作，似乎只要一根网线就行了。
但这只是“似乎”。最近，实验室发布的一则“不会扫码的‘离线’老人”的短视频，在朋友圈刷屏：一位老人乘公交车时，因为不会用手机扫车上的场所码而犯难。司机不断催促，乘客七嘴八舌支招，折腾了两分钟，老人依然没能成功扫码，只能无奈下车，公交车门关上的那一刻，老人说了句“不耽误大家了”，声音很轻，却令人心酸。
从2002年在美国攻读公共管理硕士学位开始，郑磊就将研究方向逐渐聚焦于数字时代的公共管理转型与创新。2010年，郑磊在毕业回国后创建了复旦大学数字与移动治理实验室（DMG）并担任主任，专注于中国数字治理领域的研究。研究了近20年的数字化，最近郑磊却在接受媒体采访时坦言，他开始越来越担心“万一手机没电，怎么回家”。
这个问题也许并不是杞人忧天。在实际应用过程中，数字技术会碰到种种“非技术性”壁垒，越来越发达的信息技术给很多人带来了便利，却也使得另一些群体变得更弱势、更边缘化。
郑磊想要改变这种状况——冰冷的屏幕不能完全取代笑脸相迎，人的感受才是城市数字治理的最终评价标准。
“其中需要一个将技术能力与用户需求融合起来的产品经理。”记者建议。
“没错。”郑磊一拍桌子，“我就是要做政府数字化的‘产品经理’，一遍一遍不厌其烦、抓住一切机会去说去提醒。”
郑磊
数字包容
采访刚开始，郑磊光脚盘坐在自家客厅的沙发上，宽松的裤脚挽到膝盖处，说到兴起时，他会手舞足蹈，甚至就势笑倒在沙发上，谈话间偶尔蹦出的一两句上海话，让记者想起电影《爱情神话》里的白老师。
在过去的两三个月里，复旦大学数字与移动治理实验室推出了一系列改编自电影《爱情神话》的短视频，重新拆解、配音后讲述疫情影响下生活的大小事，成了实验室最先火起来的一批视频。疫情期间居家办公，并不影响实验室的小伙伴们的创意迸发，开视频“故事会”、头脑风暴，大家你一言我一句互相启发、拆解、重写台词，然后在线分配任务，各自在家用手机录下音频，最后由剪辑师把所有人的配音拼在一起，尽量对上原来的口型，不断修改、抠细节，一条短视频就能出炉了，所有流程均在线完成。
搞笑配音短视频是实验室的副产品，流量不错，也让郑磊对短视频的传播“越来越有感觉”。但郑磊也说，这些搞笑视频并不是自己的“主业”，疫情之后，实验室还是要把重点回归数字化相关领域。
“回归”来得如此之快。6月2日，实验室成员看到一位老人因为没法使用手机扫码而遭遇乘车困难，出于研究目的拍下视频，并将其发到工作群中。郑磊一看，觉得这条视频很有代表性，决定尽快把它放到视频号上，以引起更多人的关注和重视。
“下午收到视频，晚上完成剪辑，第二天白天发出，当天阅读量1万不到，但到第三天，一下子就到了170万。”复盘这条短视频的拍摄、传播过程，郑磊依然感慨不已，他们第一次通过新媒体传播实现了一次“议程设置”，这也引起了相关政府部门的关注，很快就推出了一系列改进措施，郑磊也受邀参加了相关部门组织的线上会议。
“他们很努力很诚恳，是真心想解决问题，但有些地方还是习惯了部门思维和工程师语言，却忽视了用户的思维和普通人的使用习惯。”郑磊发现了数字治理中的一个矛盾点：相关部门觉得委屈，逻辑明明很清楚，怎么老百姓就是不明白呢，可是这些偏技术的语言对老百姓来说就是听不懂也记不住。“我算比较了解数字化的，都要听15分钟才能搞懂，普通老百姓可能听一个小时都还是不明白。政府部门是不是需要多从老百姓的视角让操作变得更容易，让表述更容易让人听懂？”郑磊将心比心，向相关负责人提出优化建议。
几年前，郑磊就开始强调“数字包容”这个概念，也就是让各种人群，无论是何种年龄段、受教育水平以及收入，都能进入数字时代。他在很多学术刊物、论坛上做过阐述，数字化转型不仅仅是个技术问题，要推进城市数字化转型，不能只靠数字技术的单维度赋能，还需要多维度的特别是非技术因素的全方位赋能。最近，在接受各种媒体采访时，郑磊直白解释：老年人有没有不用学习数字技术，就能得到服务的权利？当然有！所以数字化应该把功夫做在底层，进行刀刃向内的改革，而不是把各种各样的“麻烦”和学习成本都推给外部用户，要让老百姓“无感”，既获得了优质高效的服务，又没有感觉到比以前麻烦了。
“我们写过很多论文、作了很多报告，但是真正对社会的推动力可能还不如这一条短视频。”郑磊感叹。
实验室的小伙伴们
协同治理
前几日，郑磊在朋友圈刷到一条求助信息，一家宠物店倒闭了，关在店内的宠物狗无人问津，几乎快要饿死了。郑磊立刻留言，第二天会去救助，很快又有一位朋友在他的留言下跟帖，希望他能代买一袋狗粮送去。第二天，郑磊骑上单车，带着家中多余的狗粮直奔宠物店。等郑磊赶到目的地，他惊喜地看到，门口已经堆满了各种狗粮。“说明在我到达之前，已经有很多人循着这条救助信息到了这里，这太令人感动了。”郑磊拍下照片，并给之前留言的那位朋友回信：“放心吧，狗狗没事。”
“有时解决问题的关键在于首先要让这件事被人知道，才有可能互帮互助。”郑磊说，最接近老百姓的基层数字化应用令他印象深刻。小区团购用的“接龙”，让“团长”们能第一时间将“团员”们的需求统计完成；共享文档，可以多人协同，随时增改，动态反映服务需求，一目了然。“以后我们不能只讲高大上的数字治理理念了，要多操作一些‘即用即抛’的轻应用，团购买菜可以用，统计检测结果可以用，垃圾分类也都可以用。”郑磊下了一个决心。
这并不只是几个轻应用的问题，往深里分析，郑磊看到的是城市治理的流程再造、生态重构。“以前我们自上而下地建设智慧城市，接下去我们是不是应该更关注公众参与的、基于互联网的协同共治？”郑磊提出这样一个疑问，“比如，面对社会上的需求，相关部门可以建一个共享文档，邀请社会各方共同填写，然后政府部门回应监督，这样会不会更有效地解决问题，对接需求？”
互联网天生就适用于多方之间的横向协同、扁平化治理，用互联网来促进城市协同共治，听起来确实是个可行的解题思路。
在长三角，横向的协同共治还有另一层深意。有上海市民曾向记者反映，其父亲从老家宁波赶到上海就医，前一天特意在宁波做了核酸检测，显示阴性。但当老先生用手机扫验上海的场所码后，显示14天内没有核酸检测结果。记者从长三角多个城市了解到，目前长三角的核酸检测信息还没有完全打通，跨省人群必须出示各自地区的核酸信息，以“自证清白”。
“在数据协作上，应该率先有一个长三角方案。”听了记者的这个案例，郑磊提出这样一个建议。这种长三角的协同合作是有先例可循的。2020年初，长三角地区不少城市推出了本地版的健康码，一开始，各地健康码“各自为政”，但后来这一情况得到改善。2020年3月26日，长三角区域合作办公室印发《关于进一步做好长三角“健康码”互认通用机制落实工作的通知》，上海“随申码”、江苏“苏康码”、浙江“健康码”、安徽“安康码”实现业务互认及数据共享。从这个角度看，长三角的数字化协同治理大有可为。
为人而转
在长三角，疫情考验着每一座城市的数字治理能力。
2020年，复旦大学数字与移动治理实验室发布过《长三角政府数据开放一体化报告》，当时郑磊做过解读，从省级层面上来说，浙江和上海处于领先位置，安徽相对较弱。但现在，郑磊对安徽刮目相看。
观念的变化来自郑磊的两个安徽的博士生。疫情中，这两位学生返回安徽老家，住进隔离酒店后，工作人员向学生亮出一个微信群二维码，微信群里聚集了那段时间上海返回安徽的一众高校学生。工作人员开门见山：“如果有什么需要，你们可以一起商量后向我们提出，我们也在这个群里。”说到最后，工作人员还补了一句：“你们都从上海回来，都熟悉相关的规定，你们可以帮助我们一起来做好这件事。”这样的管理方式，让整个隔离过程很顺利，也让很多学生对家乡有了新的认识——开放、包容、温暖的态度，对学生自主管理能力的信任，成了一种新的协同治理模式。
当时，郑磊正好接受安徽某地邀请，进行一场关于数字化的在线讲座。在讲座中，郑磊专门讲解了这个案例：“如果把城市的数字化看作大脑，组织架构看作身体，那么帮助别人的心就是这座城市的心灵。这才是数字化真正的初心。”
这颗初心看似平常，却很珍贵。在生活中，我们经常能看到这样的场景：要点菜，他说请扫码；要买票，他说请下载手机应用程序；要办事，他说请上网“自助”。明明有个人在那里，却不提供服务，把人推给冰冷的机器和屏幕，管理效率可能提高了，但难以称得上优质服务。“数字化转型的目标是把人从机械的、重复性的劳动中解放出来，而不是让人围着技术‘团团转’或是成为被技术‘困住’的人。”郑磊解释。
在采访中，记者注意到郑磊不断地在说“人”。和大部分数字化领域的技术专家不同，郑磊一再强调，要把人本价值作为推动城市发展的核心取向，作为提升城市数字化服务和管理能力的重要标尺，作为检验城市数字化转型成效的根本标准，让技术和城市“为人而转”，而不是让城市和人“被技术转”。
这些观点应该与郑磊的学术背景有关。1996年从北京第二外国语学院英语系本科毕业后，郑磊做过英语导游，也做过市场营销。非技术的教育背景让他在读博士时有些犹豫。“之前没有任何IT背景，可以去学数字政府专业吗？”郑磊回忆，在读博士前，他向他的博士生导师、北美数字政府学会的创始主席莎朗·道斯教授专门请教过这个问题。导师很肯定地回答：“不仅能学，而且有一天你会发现这会成为你最独特的优势。”当年，他对这句话还有些半信半疑，现在，他琢磨出了其中的意思。
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作者：陈抒怡
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