居民大热天到窗口办事，被告知“材料不齐，办不了”！一位主任听到后...

在临汾路街道社区事务受理服务中心

每个工作日的早上八点

王晓珺都会准时到达前台

检查大厅办证设备、后台系统

受理服务中心一开门

她更是忙碌

一会被同事“召唤”探讨遇到的疑难业务

一会接待前来问询的居民

……

留着齐耳短发、走路带风的王晓珺，是临汾路街道社区事务受理服务中心主任，在这里工作了15年。政务服务领域，容易给人一板一眼的印象，似乎并不是一个容易创新的领域。但王晓珺偏偏走出了不一样的路。她带领团队，创新出政务服务的“王晓珺工作法”：以“互联网+政务服务”为载体，优化受理服务中心的服务流程和环节，探索了一系列让居民办事“少跑路、不跑路”的好办法。

入场新兵，大胆创新流程

2007年，26岁的王晓珺进入临汾路街道社区事务受理服务中心工作，意气风发。当时的社区事务受理服务中心算得上“轻松”的岗位：每个业务员只需负责一个窗口，只负责办理一项或几项业务。

没过多久，王晓珺就发现了这种受理模式的问题。

一次，有位居民兴冲冲地来受理服务中心办理业务，携带了原件、复印件等资料。窗口工作人员查看后发现，居民带来的材料有缺失，无法办理。居民当时就发火了，在大厅大吵：“我之前打电话来问过了，你们没说，还要这个资料呀！”原来，居民同时符合两项业务的办理条件，但因当时受理服务中心专人专窗、业务与业务之间不联通的受理模式，员工之间并不知道居民还要办理其他业务，这造成居民为了拿齐材料需要“往返跑”。类似的事情其实时有发生。这位居民最后只得再回家去拿补充材料。

当时是夏天，天气很热。王晓珺收到材料时，居民的汗水已把材料纸张都打湿了。这一情景对王晓珺触动很大。“要让老百姓少跑路，业务条线之间的‘屏障’必须打破。”。

不过，当时的社区事务受理服务中心的管理还较粗放。一个居民要办的事务究竟应该如何受理，没有资料可查，也没有书籍可循，全靠“老法师”口口相传。50多个事务就意味着可能有50多种受理方式。

彼时的王晓珺刚走上受理服务中心负责人的岗位。在做好管理工作之外，她主动学习，一个个业务窗口轮着干。一年多后，她已熟悉与掌握了所有业务的操作流程。

一鼓作气，她将这些业务窗口的操作流程、服务规范等，编写成了资料，在受理服务中心员工们中开展培训，要让大家都成为业务的“多面手”。

经过一轮轮培训，到2016年，临汾路街道社区事务受理服务中心的全部窗口均可以受理所有事务，该受理服务中心也成为上海首个拥有100%综合窗口的社区事务受理服务中心。“无论老百姓要办理什么业务，到任何窗口都可以受理，办事的便捷度大大提升。”

磨炼队伍，实现提质增效

2018年，上海大力推行“全市通办”，即老百姓可在全市任何社区事务受理服务中心办理。“全市通办”实施后，可办事也从原来的58项剧增到近200项。

老百姓办事更便捷、可办事项更多了；但这一便民举措，在当时却成各个社区事务受理中心的“大考”。“如何办得又好又快！”，成了不少受理服务中心面前的一道坎。

此时，市相关部门在一份数据表中惊奇地发现一组数据：在“全市通办”推行后，临汾路街道社区事务受理服务中心的办理业务量，陡然上升了30%。“该社区事务受理服务中心是如何应对业务量上升的？”带着这个疑问，市相关部门走访了临汾路街道社区事务受理服务中心，发现这里已悄然启动了新一轮创新。

受理事务的核心是人，提质增效的关键要抓住员工的业务素养提升。王晓珺创新了“三先三后”的培训策略：即“先高频后低频”，充分运用后台数据分析，对年办量在500件以上的高频事项常培训常强化，低频事项作阶段性培训；“先大类后小类”，在课件的设置上注重系统性和关联性，对大口业务和单项业务分类施教；“先上岗后跟踪”，对新入员工通过以老带新、题库测试、主管考评等方式，三个月后进行试上岗并跟踪其办理数据，帮助其予以改进和提高。

为了激励员工提高效率，王晓珺还摸索出一套“多劳多得、优绩优酬”管理秘诀：通过后台数据海量挖掘、指标体系建模，以“工作数量、工作效率、工作价值量、服务评价、工作质量”等五个维度考核，每月自动生成实时绩效考核清单。

在王晓珺的带领下，临汾路街道社区事务受理服务中心涌现出一支业务素养过硬、敢打敢拼的员工队伍。2018年以来，受理服务中心26名员工每年办理超过10万件业务，人均受理量在全市领先。

让居民办事舒服，办事便捷

王晓珺在社区事务受理服务中心的岗位上至今已15年，她的一次次创新的落脚点，都是来自对居民办事的细节的关注。

在临汾路街道社区事务受理服务中心，看到等待办事的居民，工作人员会主动上前询问要办什么事务。有的居民只是来咨询的，工作人员问清事务后，会递给他们一张量身定做的办事贴士，贴士上详细地注明了办理该项业务所需的材料及简易流程，居民可以拿着贴士回家准备材料，保证大部分居民的材料“一次到位”，避免他们反复奔波。

办事贴士的“发明”，就是来自王晓珺对居民的观察。原来，居民来办事时，会领取统一版的办事指南。有几次，王晓珺观察到，一些上了年纪的阿姨爷叔拿到统一版的办事指南，根本不会看，随手就塞到口袋中。她询问后得知，他们觉得“字太多、看不懂”。于是，她萌生了编制一份更简明的办事贴士的想法。通过梳理一项项业务，王晓珺将政策用口语化的形式表达，一些政策中没有写入但老百姓关心的内容，如某项待遇什么时候可享受、领取的补贴什么时候发放，都写入贴士。贴士全部电子化，随时可以调取、打印。

2019年，上海推行“一网通办”。王晓珺听到一些白领居民反映：晚上想办事，但受理服务中心已经关门了。2020年初，王晓珺与同事一起创建了市大数据中心首家“一网通办”示范店，放入24小时不打烊自助服务终端，做到了让居民“随到随办”。24小时不打烊自助服务终端运行模式后来在全市复制推广。临汾路街道社区事务受理中心的自助服务区域，目前月均受理量超2000件，占受理总量的近30%，居民满意度达到了99.99%。

今年6月初，受理服务中心重新开放。考虑到居民在前两个月里积压了不少业务等待办理，王晓珺带领同事，进行了数次演练。她还邀请居民区工作人员“扮演”前来办理业务的居民，从进门路线、取号验码、办理业务……每一个环节都进行了排演，细致到取号机应摆在进门的左边还是右边，都经历了一番推敲。如此细致的准备，确保了恢复开放首日居民办事秩序井然。

“政务服务也是服务，要适应居民，而不是让居民来适应。要时刻站在居民的立场想办法，让居民办事舒服、办事便捷。”王晓珺说。

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作者：唐烨

微信编辑：佳思敏

校对：CP

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