“这个垃圾点位要整改，这一片的绿植要补栽，你看这些门全坏了……你能想象这是刚交付了两年的房子吗？”跟着上海浦东新区金融家小区业委会主任汪涛在小区兜上一圈，他对小区物业管理中需要改进的内容如数家珍。在过去半年，这个由1777户业主组成的大型小区，开了四次业主大会，换掉了物业。《民法典》规定小区业主大会表决事项必须有超过三分之二的业主参与回票，加上疫情影响选票发放和回收，这两年很多小区对召开业主大会望而却步。而在业主大会的表决事项中，更换物业一直被视为是最为困难的议题之一。金融家小区在半年内开了4次业主大会，让全体业主选出了新的物业服务公司。他们交出的这份答卷，呈现了小区物业选聘之复杂，也给出了商品房小区业主想要实现物业服务升级的完整路径。位于浦东唐镇的金融家小区分二期开发建设，从2016年开始陆续交付，随着业主的相继入住，于2021年8月成立了小区第一届业委会。因为业主与开发商有不少事项待交涉，业委会在成立之初就启动了各楼栋业主代表的选举，形成小范围的议事团体，以方便部分业主和开发商处理交接以及房屋漏水等问题。在业委会没有成立之前，汪涛就是小区的热心业主，他多次针对小区物业管理中的垃圾清运不及时、绿化缺损严重等问题，向物业经理提出整改意见和建议，但遗憾的是，这些事项物业经理口头答应后没有进展，有得连口头也懒得应对，总之，待处理的问题均无起色。业主们认为矗立在小区内的垃圾投放点过于简易不美观，但老物业一直没有改善 谢飞君摄今年1月，小区业委会组织业主代表讨论第一次业主大会的议题，当时业委会提议，是否先和物业公司续签一年或半年服务合同，以便小区先完成维修资金账户开通等事项。没想到，这个建议一提出，几乎所有参会的楼栋代表都反对。“大家认为应该直接更换物业，并有部分楼栋代表提议先让一些品牌物业到小区踏勘沟通，在居委、街道房办的监督下举行有关物业选聘的现场听证会。”为确保业主大会能在各楼栋得到充分宣传，业委会再次组织推进单元代表选举。此后，受春节假期和疫情封控影响，小区业主大会沟通事宜暂停了一阵。但疫情期间，业委会通过协助居委会组织小区核酸筛查、分发抗原、发放政府物资以及多次组织价廉物美的小区团购，相当于让小区的单元代表制度进行了先期运转测试。“业委会成员小庆精通电子信息技术，专门写过一个方案优化小区核酸排队流程；副主任江瀚是一名IT男，疫情趋于稳定后，各户业主可以下楼自取快递，为了减小感染风险，他带领部分单元代表写了一个小程序，每个单元可以自动生成电子出入卡。”一个近200人的志愿者团队，让小区成了熟人社区，为小区后续召开业主大会打下了坚实的群众基础。端午节假期过后，小区业委会在和居委会、第三方专业机构事城咨询公司沟通后，决定将小区的物业选聘工作分批表决，并确立首次业主大会的表决议题：是否同意现物业续聘。今年6月初，小区召开第一次业主大会，就“是否继续聘用上海上实物业管理有限公司的服务方案”议题进行投票表决。第一次业主大会开票，超过90%的业主回票，其中近75%的业主表决不续聘，小区很自然地进入新物业选聘工作阶段。小区高票通过“不续聘上实物业”的决定后，各楼栋代表群开始讨论新物业选聘到底采用公开招标还是协议选聘。“公开招标是将选择权交给物业平台专家库的专家，小区业委会的工作量少争议少，但小区可选的余地也少；协议选聘可以由业委会组织业主制定具体的标准，让有意向的物业公司针对小区的具体问题给出解决方案，但工作量巨大，且因为期间会由业委会组织业主代表一起投票决定入选企业的排名，事后很可能被持不同意见的业主质疑。”上海事城咨询是金融家小区聘请的第三方专业机构，市场总监沈彼得当然明白这两种方案各有利弊。为了有序推进，他也询问了属地意见，得到的答复是“根据小区的规约由小区自己决定。”7月6日，小区启动第二次业主大会，就“关于表决公开招标方案或协议选聘方案（二选一）”议题投票表决，时间为7月6日至8月1日。期间，业委会也向业主分析了两种选聘方式的利弊，各楼栋业主群也经历了多天辩论，最终，为了提高小区对选聘结果的可控性，采用协议选聘成为多数人的意见。“在这个过程中，我们让业主了解到，如果表决结果为公开招标方案，则直接进入法定招标流程；如果表决结果为协议选聘方案，则直接由小区组织协议选聘。”沈彼得说。由于第二次业主大会选择了协议选聘方案，根据协议选聘方案中的规定，后续小区将成立物业选聘小组，对候选物业进行遴选，得出入围排名后，再召开第三次业主大会，由全体业主对物业选聘小组的工作结果逐次进行投票，决定新物业公司归属。“当时预计8月2日至9月15日完成第三次业主大会，并在10月底完成新老物业的交接工作。”但汪涛不曾料想到，小区业主的质疑即将来袭。小区启动第三次业主大会的准备工作，共选定9名业主作为物业选聘工作评标小组成员，其中业委会成员5名，一期单元代表2名，二期单元代表2名，另外还特别邀请2名单元代表列席选聘小组工作会议。针对与5家物业企业沟通的情况，评标小组针对小区有待整改的事项，制定了统一的《物业选聘第三轮方案沟通会方案内容模板》，帮助各家物业公司明确了解小区的实际需求。因为选用了协议选聘方式，各家物业公司针对小区需求递交了厚厚的标书 谢飞君摄“我们向绿城、金地、龙湖、旭辉永升、融创5家物业公司发送竞聘邀请函和竞聘公函，选聘小组对4家物业公司的在管物业进行了实地踏勘。5家物业公司现场递交标书，并抓阄决定针对各自标书的答辩顺序。”9月10日，9名选聘小组成员以各家的纸质标书为评标依据，按照《物业服务选聘文件》中公布的评标规则进行独立打分，并根据分数高低得出了每家排名。综合9人对5家候选物业公司的打分，排名前3的物业公司分别是融创、龙湖、绿城。“从评标小组成员的角度，考卷都一样，五家物业公司来答题，他们配置什么样的物业经理，针对小区的要求做了哪些具体应对，是评标小组最看重的内容。”汪涛理解评标小组的选择，业委会当晚就召集单元代表在线答疑，但业主对于排名的质疑并未因此停息。评标当天，从上午9时至下午3时，评标小组在业委会办公室进行独立打分 金融家小区供图“次日开始，小区出现了各种攻击业委会的言论，说我们开黑标，说完全不能理解融创排第一。”汪涛对于当时的混乱记忆犹新，称那是业委会成立之后的“至暗时刻”。为防止矛盾升级，根据第三方专业机构的建议，业委会要求三家物业公司迅速安排答疑会，用现场答疑加网络直播的形式尽可能让多数业主了解他们方案中的细节和亮点。但小区依旧议论纷纷，部分业主开始造谣，泼脏水，并要求暂停业主大会进程。一些业主不信任刚成立一年的业委会，但是信任居委会，纷纷去找居民区党总支书记张爱军。张爱军从1995年开始做基层工作，对于金融家业委会的做事方式，他从心底支持。也因此，面对持不同意见的业主，他语重心长地作出解释，并呼吁业主们一定要尊重选票、程序和结果。“当时业主们都在聊排名，我们也在分析，每一家物业公司都是根据自己的定位服务小区，不同价位，服务不同的群体，是一种复杂的关系。业主是个体，他是从局部来考虑的，但居委会、业委会是从全局来考虑的，评标小组不能像个体那样，哪家牌子好就要哪个，他们倾向于从方案出发选出一个结果。只要做得合理合规，我们肯定要给予支持。”张爱军说。明确了三家物业公司的排名后，小区于9月22日启动第三次业主大会，于10月15日对6个议题进行业主大会表决，其中第一项议题是“关于选定中标物业服务企业事项：融创物业服务集团有限公司上海分公司”。由于业主对于评标小组确定的排名有异议，加上当时融创地产有负面新闻，“让融创服务小区”这一议题收到的1367张回票中，586票同意，697票反对，融创物业未能中标。按照进程，业委会又于10月17日启动第四次业主大会，对排名第二的候选物业公司“龙湖物业”进行投票表决，11月5日开票，1412票参与了回票，其中1023票同意，约占回票数的72%，龙湖物业中标。至此，张爱军书记长舒了一口气。在他看来，小区有1777户，召开业主大会最大的难点就是体量大。“户数多，人数多，很难达成统一意见。”但小区通过4次业主大会换物业，让他看到了业主参与基层治理的热情，也感受到小区的议事基础。在选聘物业过程中，业委会组织热心志愿者踏勘投标物业公司的在管物业项目 金融家小区供图“党建引领基层治理，每次召开业主大会，我们积极动员楼栋代表、志愿者参与；当业委会依法依规推进各项议程时，面对小部分业主的质疑，居委尽力提供支撑。”张爱军记着很多细节，每次敲完1700多张表决票的印章，工作人员的手都不能动；有的楼栋代表为了回票率，自己开车把票送到未入住的业主手里……“这一届业委会委员们的平均年龄为37岁，正是工作、家庭都需要他们的时候，他们抽出时间顶着压力来做工作，我们应该给予助力。”“物业选聘作为全小区最关心的事项之一，在秉持民主公平、合法合规的情况下，小区一人一票投出的结果，应该得到所有业主尊重。”第三方机构事城咨询沈彼得也说，半年连续开四次业主大会表决物业选聘，在他近10年的社区治理经历中没有碰到过。“物业选聘，按照简化版的操作，一次业主大会可以解决所有问题。”比如，小区在表决是否续聘的同时可以直接确定另聘方案，但为了稳妥，金融家小区宁可慢慢做。“是否简化，落到具体的工作中，是一次业主大会和四次业主大会的区别，是一个月和五个月的差距。”回头看，小区在选聘物业过程中开了多少次线下会，汪涛已经记不清了，只知道很多时候，业委会成员下班一回到小区就要开会。“吵归吵，闹归闹，最后结果出来，大家都认为，这是一个小区向好的基础。”汪涛的手机里好几百个业主的微信。在金融家小区，居委会书记、业委会主任的手机号码也都公示了，但即便在业主们对业主大会结果最有争议的阶段，并没有人随意骚扰参与者个人。“这代表了一个小区的议事基础，也是我们信心的来源。”11月22日上午，小区开发商、上实物业、龙湖物业、街道房办、居委会和业委会开了六方交接会议，确定新老物业将于12月15日完成交接。金融家小区用4次业主大会更换了物业，即将翻开崭新的一页。采访中，对于如何达成这个结果，“各方合力”是被频繁提及的四个字。首先，这样的业委会难得。比如，当小区要在“公开招标”和“协议选聘”中选择时，业委会明知“协议选聘”意味着小区握有更大的决定权，也意味着组织实施这项工作将面临更大的工作量和事后争议，但他们依旧支持业主选择“吃力不讨好”的方式。其次，小区的外部环境也难得。小区里的事很难真正达成统一，尤其是涉及物业改选、停车方案改革这些事关业主切身利益的事项，“多数人同意”只能确保程序上的合法合理，但“同意的大多数”往往是“沉默的大多数”，持不同意见的少数，反而会激烈地表达不满。当谣言和中伤伴随着不同意见尾随而至时，业委会往往百口莫辩。金融家小区的幸运在于，小区居委会愿意为业委会提供支撑。而更为幸运的是，小区所在的唐镇街道，把“是否选择协议选聘”视为小区可以自行决定的事，这是多少小区无法想象的宽松环境。所以，金融家最终的选聘结果，确实有着“天时地利人和”诸多因素的叠加。具体到物业服务本身，这几年越来越多的商品房小区期望由品牌物业为小区提供服务，因为这不仅意味着服务质量的提升，还有助房产本身实现保值增值。以结果论，金融家小区的尝试，对很多小区有借鉴意义。但推进小区事务需要耗费大量的沟通成本，且业主人人都有发言权，很多时候，面对小区业委会和热心志愿者所做的工作，往往质疑比认可来得快。在这样的情况下，如何保护社区里的参与热情，值得思考。解放日报·上观新闻原创稿件，未经允许严禁转载
作者：谢飞君
微信编辑：皮小姐
校对：凯丽
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