市民纠结是否取消近期旅游…平台：确诊可退，但仅因担心感染恐难退

Original 毛锦伟上观新闻

随着“新十条”等优化防疫措施的落地，近期新冠病毒感染人数迅速增加。“要不要避一避感染高峰”“途中感染发烧了该怎么办”……一些上海市民正在纠结此前确定的出游行程还要不要成行。

若提出退订，平台会同意吗？杨浦区市民杨女士日前向解放日报·上观新闻互动平台求助，称她11月初通过旅游平台预订了一家酒店的年夜饭和住宿套餐。近期新一波疫情袭来后，家人们担忧1月正是感染高峰，决定避避风头，不去酒店吃年夜饭。杨女士遂向平台提出取消预订，平台联系酒店后告知她“没有相关政策”，无法取消。

杨女士的遭遇代表了不少人。记者向多个旅游出行平台了解得知，眼下市民若能提供感染新冠病毒的相关证明，平台大多会允许退订近期的行程，或承诺为消费者去沟通退订；但市民若只是因担忧感染风险便提出退订，平台多会拒绝。

“暂时没有相关政策”

杨女士告诉记者，11月5日，她通过旅游平台，在松江开元名都大酒店预订了共6人的年夜饭套餐，包括1顿年夜饭、3个房间以及第二天的自助早餐。一家人打算吃完年夜饭后住一晚，第二天再在松江玩一玩。她称，当初预订时疫情还比较平稳，因此并没有往感染的方面考虑。但实际上6人中有3名80多岁的高龄老人，且都有高血压等基础疾病。如今疫情传播形势迅猛，他们担心在酒店吃饭会增加感染的风险，主动提出“避避风头”“尽量少出门”，希望把年夜饭退订了改在家里吃。杨女士这才找到该旅游平台交涉退订事宜。

据杨女士称，她向平台提出退订要求后，平台称需要与酒店确认。12月20日上午，平台告知，目前并没有类似于“酒店不能堂食”的政策，且杨女士也不属于“就餐前5天内发生感染”的情况，因此无法为其操作全额退订。如杨女士执意要退订，必须扣除已经发生的费用和违约金。记者也联系了松江开元名都大酒店，酒店工作人员给出了类似的说法，称是否能退订年夜饭酒店内部仍在协商，目前还没有明确的说法。平台建议杨女士可以先耐心等一等，看看将来是否会出台统一的公共政策。

△平台告知，目前并没有类似于“酒店不能堂食”的政策，且杨女士也不属于“就餐前5天内发生感染”的情况，因此无法为其操作全额退订。

市民冯女士的经历类似，她日前也向解放日报·上观新闻互动平台求助，称此前在“稻草人旅行”预订了近期成行的川西游。随着新冠病毒感染高峰逼近，她认为现在多人出行恐不是最佳时机，得等这一波感染高峰结束，或者等她也感染恢复后再出行较为合适。“否则如果在途中感染发烧了该怎么办？”她联系平台取消行程或改期，平台明确回复“担心感染属于个人原因，无法支持全额退订团费，需要按照合同扣除60%的费用”。

△平台明确回复“担心感染属于个人原因，无法支持全额退订团费，需要按照合同扣除60%的费用”。

提供感染证明可以退订

在“黑猫投诉”平台上，不少网友发起了类似的投诉，称出于对疫情传播的担忧，担心感染后打乱正常生活节奏，希望取消接下来元旦、春节假期的行程，但与平台、酒店、航空公司沟通后遭到了拒绝。

仅是担忧感染风险，可以合理要求退订行程吗？记者联系了沪上多家旅游出行平台。平台称，近期“阳性退订”和“担心感染发起退订”的案例不少，尤其是“阳性退订”较为集中。据称，在目前并无明确的针对疫情的公共政策的情况下，平台为消费者去协调退订酒店、机票需要充足的理由。眼下，各大平台针对“阳性退订”均采取了较为宽松的政策。一些平台仅要求消费者提供核酸检测的“阳性”记录，或者提供身份证和本人手持抗原检测结果的照片，即可为消费者去协调退订事宜。且从实际操作来看，大多数航空公司均已出台了“阳性退订”的政策。一些酒店尽管并未明确阳性感染可以退订，但消费者提供“阳性”感染的证明后，酒店最终也都予以了配合取消退订，“如眼下热门的长白山酒店，提供阳性证明后人家都给退了。”

不过，各大平台均表示，消费者担忧感染风险的心情可以理解，但若仅因此提出退订，“酒店、航司均不会支持”。在酒店、航司不支持的情况下，平台只能依据旅游合同的约定进行处理，无法为消费者无损退订。

据记者了解，12月15日，市民冯女士开始出现发烧等感染症状，在提交抗原检测记录后，“稻草人旅行”已为其作了延期的处理，退还了40%的款项，并将剩余的60%费用折算成了抵扣券发放到了冯女士账户里，一年内再次出行时可以抵扣；至于杨女士退订年夜饭的诉求，平台称考虑到就餐老人较多的客观情况，已尽力帮她与酒店方进行协商。目前酒店已初步同意为其退订，相关款项预计两周内退回杨女士账户中。

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作者：毛锦伟
微信编辑：纳米
校对：佳思敏

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