上海谢先生的父母已经90多岁，长期卧床。其中谢老伯今年已94岁高龄，属听力残疾人士。黄阿婆又身患阿尔茨海默症，长期卧床不起。两位老人对于子女的呼叫，已不能正常应答。
据谢先生介绍，自己的父母同时患有多种慢性病，需长期服药，家庭医生会根据三甲医院的处方配药，由全市统一药库进行快递配送。但如果碰到药品缺少的情况，就需前往门诊统筹的药房买药。然而，在门诊统筹药房，如要享受与医院同样的医保结算价格，就必须使用电子医保凭证，不能用实体医保卡。然而，谢先生一家就卡在了电子医保凭证的开通上。电子医保需要绑定人脸识别，而两位老人目前的状况根本无法配合系统完成认证，“人脸识别”一直没有成功。人脸识别的验证步骤相信大家都体验过，要求包括眨个眼，头转一转等，但对两位高龄卧床的老人来说，眼睛很难睁大，摇头又不符合要求，这样的验证要求很难完成。谢先生向医保部门反映了这个情况，但得到的答复却是：没办法！记者拨打热线电话咨询得知，这主要和药品费用结算的方式有关，同时还涉及费用报销。而要开通电子医保凭证，不管是两位老人用本人账号申请，还是子女来开通亲情账户，被绑定人的人脸识别始终是绕不过去的坎。谢先生觉得，这个看上去很完美的制度和政策，却因刷脸认证失败而无法享受，“未免有点牵强”，他希望，未来能有多元化的认证方式。还有不少市民表示，科技进步带来了方便，但也应该关注到特殊人群的实际体验，希望相关部门尽快解决无法刷脸的问题。事件经媒体报道后，上海市医保部门连夜联系记者和当事人，5月17日上午，谢先生来到了市医保中心，在线下渠道替父母开通了医保电子凭证。医保部门相关负责人表示：之前谢先生拨打医保热线被告知只有人脸识别一条办理途径，是相关信息没有及时上传下达。目前，线下办理已在试运行中。全市、区医保中心，都可以办理线下电子医保凭证激活，需要代办人和申请人身份证原件，同时提供曾经未注册过电子医保凭证的手机号，用以绑定。另外，医保部门也会进一步完善电话中心的相关服务。