外卖骑手向保安下跪那刻：他的情绪崩溃了！“究竟多急迫，没法慢12秒？”

“禁止外卖车辆进入园区”的规则，在杭州西溪世纪中心已执行两个多月了。但自从8月12日“骑手下跪事件”后，一切悄无声息地改变了——外卖骑手纷纷自发骑着电动车，从园区大门鱼贯而入。

据杭州市公安局西湖分局通报：8月12日，某外卖平台一男性骑手王某在送餐进入西溪世纪中心园区过程中，不慎将园区栏杆踩歪，被保安拦下后，因担心延误其他订单而下跪，此举引发现场人员聚集。

很多人揣度，事件中的年轻骑手，受到了保安的某种不公正待遇。但当记者在现场了解事情全貌后，却发现“下跪事件”背后，存在着小区“最后一百米”管理的普遍矛盾。

很难说清，骑手的这次下跪，究竟给同城骑手圈带来何种震荡。但可以肯定的是，事发之后，许多“惯例”被打破了。

西溪世纪中心内，划出了许多电动车禁止停放区域。李昂 摄

“他不是第一个

为抄近路踩坏护栏的骑手”

在杭州西溪世纪中心东门沿河小路的护栏边，这位下跪的年轻骑手，并不是第一位想跨越栏杆闯入园区的外卖骑手。

“最近保安管得严，不让外卖车进，骑手只能在里面跑着送餐，隔三岔五就会有骑手因为赶时间，想抄近道不走人行门，翻护栏进来。护栏经常坏，物业修了好几次。”园区内靠近事发地的一位餐饮商家回忆。

记者在现场看到，沿着绿化带修建的齐大腿高的低矮绿色护栏，已经出现了多处倾倒变形，也有多处疑似栏杆断裂后，重新修补加高的痕迹。

被多次破坏、加固的栏杆。杨书源 摄

这一“骑手跨栏乱象”，起始于园区物业6月1日发布“禁止外卖车入内”的禁令。

西溪世纪中心，是一片距离西溪湿地景区仅1公里的商住两用房集群，上班的白领、长期在这里生活的住户以及公寓底层的餐饮小商户在这里汇集。园区周边都是近10年开发的中高档商品房小区。

西溪世纪中心外景。李昂 摄

相比封闭式管理的小区，园区是半开放式的，除西、南两扇设有保安门岗的大门外，骑手也可以从很多小的人行入口进入。园区对骑手外卖车准入的规定，也是时松时紧。在骑手陈进（化名）的记忆里，每年夏天的外卖送单旺季，也是物业执行“禁止外卖车辆进入”较为严格的时候。

“本园区禁止外卖电动车进入！”说起园区对外卖员准入的管理，陈进清了清嗓子，模仿起了西门喇叭里的提示。他已经在这个片区送外卖两年了。

“就在骑手下跪的前一天，我还看到了一个骑手和保安在护栏那里僵持，骑手情绪也挺激动，朝保安指指点点，有一些不文明的攻击性行为。”在附近写字楼里上班的白领杨凡（化名）回忆。

杨凡目睹了12日中午骑手下跪的过程，他描述：“骑手弄翻了护栏，保安报警了，把骑手电动车钥匙拔了，让他等警察来再走。但骑手着急送后面的单子，忽然就跪下了。大概跪了一分钟左右，附近的骑手给他拍下了一些照片和视频，他又站起来了。”

但在园区物业看来，骑手的行为难免过激。“如果遇到骑手把护栏踩坏了，我们一般就是让他留在原地，报警后由警察处理。但是我们也没让骑手真的赔偿过修理费，都是协商解决。”一位园区内的工作人员表示。

“如果不能骑电动车进入，遇到西溪世纪中心的单子都会拒单的。”陈进的妻子是平台众包骑手，拒单不会有惩罚，她常拒绝要进入西溪世纪中心取餐的单子。

而作为平台的优选骑手，陈进无法拒单，只好硬着头皮送，“在别的地方已经送了10单了，这里只能送5单。”西溪世纪中心园区的订单，成了骑手们送餐时的“烫手山芋”。

陈进和其他骑手分析过西溪世纪中心园区内外卖取送难的原因：园区内住宅楼、写字楼和餐饮店铺混在一起，高峰期的取餐和送餐量很庞大，陈进经常听到商户一中午的单号排到了三四百单。

事发后，美团公司发布了声明：公司已及时派遣专员前往现场协助骑手处理冲突，并为骑手向物业支付了围栏维修费用。对于骑手在送餐过程中可能遭遇的不公正对待问题，公司将一管到底，切实维护骑手的合法权益。

骑手踩坏栏杆旁的人行道入口。杨书源 摄

开始骑电动车进入园区内的骑手们。李昂 摄

事发后的园区，骑手电动车不许进入的秩序被打破，骑手们的送餐效率也高了不少。

其实骑手大多也不清楚，园区是否真正放开了电动车入内限制。

“就是看到别人都开进来了，我也进来了。”一位跑午高峰的骑手解释。

“现在难道他们还敢拦吗？”另一位骑手理直气壮。

“这也是一种骑手对物业无形的对抗。”孙萍是中国社科院大学新闻传播学院的副教授，从2017年开始，她通过访谈、田野调查、问卷、跟跑单等形式，持续对骑手进行观察。

畅通无阻的骑手对面，是对新变化有些不知所措的门卫。为了避免骑手和保安的冲突加剧，物业方绿城物业从别的社区抽调了一批新的保安，把不少老面孔调走了。

“我们也没有放开外卖车进入，事情还在调查，上头也没给新的骑手管理措施，我们也不知道该怎么办了。”一位在园区西门值守的新保安无奈地说。现在他能做的就是提醒外卖骑手在园区内“记得要放慢车速”。

显然，提示并不奏效。在聚集着几十家餐饮底层商铺的园区内，骑手的电动车，在道路上像一阵阵疾风……

骑手纷纷骑车驶入园区内。杨书源 摄

骑手情绪崩溃的那一刻

事发后，园区内工作人员测算出一个数字：如果外卖骑手稍放慢节奏，不翻越护栏，而是从旁边行人入口处进入，只要多花12秒钟。

“究竟是多急迫的单子，他没办法慢12秒？又为什么直接给保安跪下了？”这位工作人员有些难以理解。

事发后第3天，附近的骑手们仍会在送餐不忙时聚在一起，讨论那位骑手当天下跪的动机。“如果是我，宁愿打一架也不会下跪，多屈辱呀。”一位90后骑手直言。

“他可能觉得下跪能解决问题，你放我走就没事了。”蔡亮认为这位下跪的新手，还没学会“和保安正确的处理方式”——他有时候会趁保安不注意骑车进去，如果保安看得紧，就在门口停车，自己走进去。

“这与骑手的性格和当时的情境有很大关系。但偶然性背后，又反映出外卖系统配送机制以及公共空间使用中，外卖骑手大多处于弱势的必然性。”孙萍分析下跪骑手当日的情形。

正在休息的暑期女大学生兼职骑手。杨书源  摄

在孙萍这几年访谈的两百多位骑手中，没有一个人给保安下跪过。他们送餐时遭遇保安的阻拦时，“忍让”是绝大多数骑手的态度，“不让进，那就听人家的”。少部分人，会吵一架甚至是打一架，或者是打110报警，但极少因为和物业的冲突，采取集体行动。

孙萍也做过外卖高峰时间点骑手情绪状态的访谈。有骑手回忆：“在送餐高峰时段，感觉自己就不是自己了，可以为了送单放弃一切。会尝试在极限施压的状态下，努力控制自己的情绪，当感觉到‘心脏怦怦跳，要死了’的时候，就会放弃等电梯，使劲爬楼梯，爬到浑身是汗、膝盖发痛，用肉身的快速移动缓解精神上的焦虑。”

“出现情绪崩溃也正常，午晚高峰最忙的时候，就比如我，最多同时可以挂13单，只要送出一单，系统立马给你挂进来另一单。”陈进这样描述工作中的“压迫感”。

“其实骑手自己也慢不下来了，我们之前在深圳做过实验，把一个配送区内所有外卖的配送限制时间完全放开，但我们发现骑手还是会跑得很快。”孙萍介绍。

“骑手的这种焦虑状态，往往在刚入职半年以内出现，随着工作时间变长，系统的压迫感会慢慢减弱，骑手开始掌握对劳动节奏的控制。”孙萍补充道。

附近的骑手们在晚高峰来临前，在商场门前等待接单。李昂 摄

“骑手在那一天，送餐时绷紧的弦忽然断了，他们发泄完之后，就回归正常的理性生活，该跑单就跑单，也并不一定是件坏事。”孙萍分析。

孙萍认识的骑手朋友也曾向自己倾诉，他和物业保安因为准入规则发生过口角后，后续的一系列举动：“他会在周末自己不送餐时，脱掉骑手服逛高档商场，刻意跑到和他在送餐时发生过冲突的保安面前，展现这一天自己作为消费者的尊严和自豪感。”

这次骑手下跪事情发生后，附近站点也都在对站内骑手做一些情绪疏导。“也不要把自己想得那么卑微，遇到什么委屈，就第一时间联系我。”一位站长告诫骑手。

“还有什么需要疏导的？那天去骑手下跪那个地方，大声喊出来那几嗓子'道歉'，这几年送外卖攒下来的怒气全都撒出来了。”王栋在一天晚高峰来临前，眉飞色舞讲述着心路变化。

谁想把骑手电动车拦在大门外？

“骑手下跪事件”后，家住西溪世纪中心隔壁小区的王华（化名）发现，“我们小区原本能进外卖电瓶车的，现在反倒不让进了，这不是愈发激化矛盾了吗？”王华困惑于物业的这种反向操作。

“好像骑手的电动车让不让进去，已经成了衡量一个地方是不是高档的标志。”陈进不解，何时自己已经成为了社区管理中的不稳定因素。

“我可以肯定，就我送外卖的这一片，大概有90%的社区是不让外卖电动车进入的。”陈进所说的这个比例，在后续采访中也得到了多位附近骑手的印证。

“物业不让外卖电动车进社区，这我们已经习惯了。但西溪世纪中心这个园区，不仅仅是最后一公里送餐的问题，而是很多出餐商家在园区里，从一开始送餐难度就增加了。”陈进透露，尽管西溪世纪中心内对外卖电动车入内有严格的限制，但是物业也没有对外卖车在园区外停放做过专门规划。

“园区大门紧挨着马路，没有绿化隔离带，我们就只能停在非机动车道上，也挺难看的。”此外，园区内的商务楼内，也没有外卖柜和外卖架等设置，骑手都需要点对点送达，但楼宇内高峰期电梯速度又较慢，“几乎每一层都要停一下。”

面对骑手的这些困境，园区物业把解释权交给了业主。根据园区内工作人员反映，限制外卖车入内，是今年新成立的业委会的诉求。

“我们收了物业费，肯定是要尊重业主意见。而且我们园区内有很多青少年培训机构的，寒暑假孩子很多，骑手车速又快，很容易造成安全隐患。”一位园区工作人员解释。

“很多小区其实反对的并不是所有电动车入内，而单就是外卖车。”陈进有些无奈。

这并不是保安和骑手两种角色间的冲突。他们的背后，各有一条很长的制度性链条，在约束着两者，这导致了两者有时候不可避免的冲突。

蔡亮从今年开始在西溪蒋村一带送单。他回忆7年前自己刚开始送外卖时，客户对外卖员的要求并不高，很多时候也不需要把餐品送入楼道内。

最近3年，各个平台都在争取自己的市场，对外卖骑手服务的要求也“卷起来了”。蔡亮发现，越来越多的小区都要求外卖员走路进去，而50多岁的他感觉每次午高峰跑起来都像要“断气”了一样。

“为什么既不让我们的车进小区，又要把外卖送到顾客手里？”蔡亮用了很久的时间，也没法让自己平复。

“这其实也是社区治理的问题，外卖平台近几年一直在和社区合作，让骑手的外卖能够更好送达，一起商讨怎么建快递柜、怎么让骑手能更好地进去。但是这个权力说到底既不在政府，也不在物业公司，而是在社区，但社区居民的意见恰恰是最难统一的……”孙萍分析。

社区内的业主，成了隐匿在物业保安和骑手背后的重要一环。

在骑手下跪事件的网络评论区，不少商品房小区业主身份的网友，都对保安当日的行为表示理解。“小区草坪公物被破坏，保安不管才是好保安吗？”一位同城网友反问。“我们小区草坪硬是被外卖员踩了条近路出来，最后物业没办法搞了条水泥石子路。”另一位小区业主留言。

在许多业主观念中，“人车分流小区”本就不该有外卖电动车出现。“我们买房的时候，是为物业提供的人车分流环境付了物业管理费的。如果外卖小哥骑着电动车在里头横冲直撞，不是就违反了我们购房的初衷？”上海保利房产的一位业主赵航如此表态。

但这类要求的另一面是，“必须配送到家门口”的外卖配送规则并没有改变，无形中给骑手的配送增加了难度。

一位众包骑手今年5月在抖音拍摄上传了一段视频：他去一个常年禁止外卖车进入的小区送餐。考虑到之前离开外卖车步行送餐后，自己丢失了车上的东西，骑手和顾客沟通，希望她能来门卫处拿餐。一开始，顾客本能拒绝：“把外卖送到你们手上，是你们的职责，而不是我需要思考的问题。”

几番拉扯后，最后骑手还是将外卖留在了门卫室。但很快，这条视频后面的评论区，又迎来了众多业主网友对骑手的攻击。

“中国长期以来形成了顾客是上帝的这种消费者至上的观念，这有时也有点把消费者宠坏了，导致了我们一直过于顾及消费者这一端的利益，而忽视劳动者本身。”孙萍分析。

“我也会考虑他们从小区门口走到我家门口付出的辛苦。就像我们在公司里做了更重的工作，也希望获得更多的回报。”赵航坦言，“最直接的办法，就是平台在系统里给那些不准外卖车进入小区的做标注，给予额外跑单津贴。”

赵航还提起另一个他认为更有效的办法：在人车分流社区，为骑手开辟专门的地下行车道，方便他们在小区内穿梭。

“这种通道设计，我在一个已经交付10年的商品房小区里都看到过，其实不难实现，关键是物业要下一些功夫，让渡一些停车位的收入。”赵航分析。

在他看来，既然点外卖已经成了当代人普遍的生活方式，那么物业本身就有义务让骑手更规范地在小区内送餐，为居民提供便利。

骑手电动车上的“平衡车”

“我反正坚持遇到情况，不惹事、不闹事，因为没用。”已做骑手6年的陈进对自己的权益维护有些悲观。

陈进加宽的外卖电瓶车前座下方，常年放置着一台二手平衡车。这是他特意花800元买来、方便在不能开外卖车的小区内穿梭摆渡用的。

购买平衡车已慢慢成了附近骑手应对物业门禁的策略。市场上大部分平衡车都在一两千元左右，也有骑手不舍得花那么多钱，就买其他骑手淘汰下来的二手平衡车。

在西溪世纪中心园区内，骑平衡车送餐的骑手。李昂 摄

为了提升送单效率，蔡亮去年花了2499元买了一辆全新的小米平衡车。他觉得这个钱花得很值，送一周外卖就能回本。

蔡亮估计，现在他所在的站点，100多名骑手中，拥有平衡车的大概占20%。

“就这么说吧，如果这个人是专职外卖骑手，那他电动车前排一定会有一辆平衡车。”陈进认为。

事发前的西溪世纪中心，此前也是骑手依靠平衡车摆渡送餐的重地——用餐高峰时段，骑手在进入园区时把电动车放在一边，迅速“换乘”平衡车，左右手一齐开弓，稳稳掂着四五份外卖潇洒滑入园区。

距离西溪世纪中心仅一街之隔的龙湖西溪天街商场每一个入口处，几乎都会有“骑手平衡车停放点”，引导骑手不要把平衡车驶入商场内。

“在我们的调研中发现，骑手骑平衡车送餐，除了杭州外，在青岛也很普及，那里大概有百分之六七十的骑手都有平衡车。杭州、青岛都是相对发达的旅游城市，很多外地游客也在那里投资置业，他们希望有一个独立空间休息。这些城市旅游景区边上的新小区，特别容易出现不让骑手电动车入内的空间管制权限制。”孙萍分析。

西溪世纪中心对面的商场，物业要求骑手把平衡车放在户外指定位置。  杨书源 摄

“杭州对外卖骑手还算友好的，行人老远看到骑手，就会主动让开路。这次骑手下跪的冲突，也挺罕见的。”学历只有初中毕业的陈进，依旧认为在杭州跑外卖是自己最好的职业选择。

“只要你腿勤点，一个月收入一万五还是没有问题的。”作为平台的优选骑手，每个月平台还会为他缴纳几百元的社保。也正是这份骑手工作，让陈进夫妇还清了之前的负债。

抛开抱怨，陈进最大的愿望依旧是在这个外卖单量暴增的夏天，再攒下一些钱，“毕竟有钱了，才会有资格和别人谈公平和尊重对吧？”他有些不确地反问道。“不晓得骑手的一次情绪爆发后，我们在小区大门口的待遇会不会变好一点。”

年过五旬的蔡亮，在“骑手下跪”事件后，又有了新的担忧：“如果日后骑手人手一个平衡车了，有的社区是不是又要开始严禁外卖平衡车入内了？”毕竟今年夏天，他已经遇到好几个不让平衡车入内的小区了。

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作者：杨书源 李昂

微信编辑：皮小姐

校对：wing

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