上午挂号半夜开方？上海医院这项服务遭吐槽：等待久、没人管、时差巨大…院方无奈：日常门诊已饱和

下午1时许，距离市民沈先生点开“上海市第一人民医院”互联网医院挂号问诊，已经整整过去了4个小时，线上挂号的对话框却迟迟没有回音，系统仍然显示：前方有一位病人需要等待。半个小时后，焦急的沈先生终于获得医生回复并完成了检查预约，但至缴费时，“幺蛾子”又来了：沈先生被告知，当日通过互联网医院预约验血，只能使用现金支付。

近年来，上海各大医院纷纷上线“互联网+”。然而，在线上诊疗服务逐步普及的同时，像沈先生一样，在互联网医院内“碰壁”的市民也不少。

记者了解到，“等待久”“没人理”“线上约好线下不算数”等，已经成为了市民们吐槽互联网医院的高频词汇。

互联网医院“时间误差”巨大

与沈先生的经历类似，在不少市民使用互联网医院的过程中，“等待”似乎已经成为了一个绕不开的重要环节。

9月3日，为配药之需，市民马先生（化名）在复旦大学附属中山医院青浦分院的互联网医院挂号复诊，想要开具一张药品处方。根据就诊流程显示，该院互联网医院的线上复诊为上午8时开诊。10时挂号成功后，马先生便在屏幕的那一头等待医生接诊。“一直没有回音”，他回忆道，直到当晚11时左右，手机才跳出提示称，处方已开具完成。这令马先生哭笑不得：“处方仅当日有效，还有一个小时就要过期了，这时候开了还有什么用？”

记者在社交平台上看到，像沈先生等待大半天、马先生几乎等待一整天这样的情况比比皆是。网友沈女士回忆起一次在“互联网高血压门诊”的就诊经历时称，当时系统显示的就诊时间为上午8时至12时30分之间，但她从10时30分挂号完成后，一直等到下午2时，依然处于“候诊”状态中。“系统不会显示前面还有多少人，我也不知道轮到我了会不会有提示。”就这样，沈女士不得不反复进入挂号页面查看，焦灼等待了一天之后，她选择了前往医院线下就诊。第二天，互联网医院终于有了动静，“不过我也不需要了。”沈女士无奈地表示。

事实上，在大多数市民的就诊经历中，互联网医院都会给出一个“预计接诊时间”以供参考，有的是半小时内，有的则是直接划分为上午及下午时间段。不过，就上述市民们的体验来看，实际接诊与线上候诊情况并不匹配。这样的“误差”除了出现在等待时间上外，也在检查项目的具体预约时间上频频发生。例如，市民朱先生于9月6日通过中山医院互联网医院预约了当天晚上9时15分的核磁共振检查，尽管已经收到了预约成功的短信，但到达医院时，检查依然未能如约顺利进行：根据医院系统，朱先生的核磁共振竟赫然被安排在9月21日上午8时。线上与线下如此衔接不畅，这给家住南汇的他带来了莫大的困扰。

既然开出来了，就要统筹好

由于涉及挂号费的退还，在互联网医院就诊遇到阻碍后，市民们不得不拨打医院电话寻求帮助。不过，大家很快便又发现了新的问题：这种线上挂号及诊疗行为究竟归谁管，在不少医院内，似乎还并没有定论。

在上海市第一人民医院就诊的沈先生告诉记者，当天发现不能使用医保缴费后，他便决定“算了”。这样一来，连同挂号的费用，沈先生都要求一并退回。然而，由于微信挂号系统并没有提供退费的选项，沈先生只得拨打了医院总机。据他回忆，几番辗转后，电话被转到了门诊办公室，随即沈先生便被告知，互联网医院的挂号诊费并不归门诊管理，“如何退还，接线的工作人员称只能记录、反馈。”直到通过“12345”求助后，沈先生的诉求才有了回音。

记者从多家公立医院处了解到，目前，针对互联网医院的运营并没有设置专门的管理部门，想要联系反映相关事宜，只能拨打医院总机，也少见设置线上人工客服的医院。在实际运行过程中，各科室医生按照一定比例开通线上接诊入口，抽空上线，回复病患们的线上咨询、开具处方或诊疗单，“我们日常的门急诊工作其实已经相对饱和，因此，从医院的角度来讲，其实并没有为互联网医院的工作设置回复时间要求和接诊定额，我们也只能抽空去处理。”一位从业多年的医护工作人员告诉记者，“患者们有等待时间长等诸多抱怨，可以理解。”

“就现在公立医院的互联网医院建设而言，依然不够成熟。”从自身的体验出发，市民朱先生告诉记者，当前，大部分公立医院仅在互联网医院中提供复诊及开具处方单的功能，但即便如此，所遇到的各类问题及解决流程上的不畅通都与“便民”相去甚远。对此，不少市民建议，公立医院应尽快设置专门针对互联网医院的管理部门，加强线上与线下的衔接。例如，通过统筹线下门急诊情况，尽可能精确线上候诊时间；再如，设置可以提供线上咨询的工作人员，避免退费等问题成为患者阻碍。

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作者：唐乙隽

微信编辑：Wing

校对：安通

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