实务 | 宋利：“世界咖啡馆”模式在微信小组服务中的应用

文/宋利 

北京市海淀区扬帆社会工作服务中心兼职社工

中国青年政治学院2016级社会工作研究生

一、“世界咖啡馆”模式

世界咖啡馆是近年来流行于国际层面的团队学习研讨方法，世界咖啡馆可以让参与者从原有学习方式和评判方式中解放出来，让每个人针对主题发表见解，碰撞激发创新点子。世界咖啡馆是创造集体智慧的汇谈办法，重在用对话找答案，参与的会员可以充分体验集体创造力。世界咖啡馆是学习型组织最重要的学习研讨工具，已经被世界500强和众多的政府、教育、社区组织等应用。

世界咖啡馆是一种“以学员为中心，以讲师为引导”的培训研讨模式，世界咖啡馆每次活动都会围绕一个主题进行，按照用友大学田俊国校长的说法，世界咖啡馆真正做到了“学员是老师，老师是引导员，问题是教学大纲”。世界咖啡馆是一种教学培训模式，是一种工作方法，也是一种解决问题的方法。世界咖啡馆一般把学员分成N个小组，每个小组4--7人，展开3-4轮讨论，讨论时间依实际情况而定，最后有一个大组分享、集体研讨发言的环节。通过世界咖啡馆形式的教学培训或者工作研讨，可以产生丰硕的思想汇谈成果，并且由于都是学员自己研讨产生的，就容易将思想转化为行为，从而促进成果的落地和教学的成效。世界咖啡馆除了能让学员在认知、情感和行为上发生改变以外，还能让学员在人际关系上发生改变，世界咖啡馆无疑通过小组讨论和大组分享等活动，通过敞开心扉、坦诚不公的对话促进了人际关系的沟通和交往，甚至一些学员通过世界咖啡馆找到了志同道合的朋友，这会让工作更加高效。[1]

二、微信学习小组模式的现状

微信基于现代科技，不仅是一款有效的沟通聊天软件，而且本身具有操作简单，信息量不大，又比较大众化的应用软件，开展微信学习小组的目的是教老人学会使用微信，让老人掌握这一便利的现在聊天工具，在老人学习和反复练习使用微信的过程中，开发老人的自身资源，促进老人的思维和认知上的变化，也让老人通过微信使用加强与别人的交流，扩大自己的交际圈，更多的参与到社会互动和交往中去。

微信学习小组基于微信分班分组模式，帮助有需求的老人学习和使用微信。在学习小组中老人获取微信知识的途径主要有两个：一个是从主讲社工那里得到部分微信操作的知识；另一个是小组内其他老人和志愿者的帮助。在服务开展过程中，主讲人讲述一个学习主题，会给老人自己练习和讨论的时间，老人在小组内部获取联系和实践的机会，在这样“听讲—练习—再听讲—再练习”循环的过程中逐渐加深老人的记忆。这种服务模式改变了传统的“微信知识讲座”模式的学习，志愿者走下讲台走进小组，老人也参与小组交流学习，这种学习模式满足了老人的微信使用需求，增加了老人的互助互动，也拓宽了老人学习的维度。但是随着小组的不断深入，该模式也暴露出一些弊端：

1、存在部分组员的需求得不到满足的现象。随着微信小组的不断开展，参与微信学习小组的老人呈现出年轻化趋势，对微信掌握的层次和水平不同，对微信的需求也就呈现出多样化的趋势。而微信的服务主体是组员或者是组员中的大部分，有两类组员需求得不到很好的满足：一类是那去些跟不上课堂进度或者是存在个别化需求的老人，他们的需求得不到很好的满足；另一类是，学习较快的或者掌握较快的老人感觉课程内容对他的吸引力不那么大，就会出现厌烦情绪。

2、学习过程中，老人对志愿者和组内个别老人过于依赖。在分组学习中，老人会在主讲讲完一个主题后，给予时间让大家在组内讨论，小组中学习较快的老人和志愿者会成为老人们主要求助对象，对于组内其他掌握水平类似的老人，他们之间的交流和互动还是比较少的，组内互动和交流相对单一。

对于参加微信学习的部分老人来说，他们对组内成员彼此了解不多，信任感也不强，他们比较依赖志愿者和小组中某位强者，潜意识中存在着“被动学习”的意识和思维，主动求知欲不强；同时由于对于小组主题的掌握水平不一致，在讨论学习中，有的组员已经超前学习，而有的组员还沉浸在上一部分的知识学习中，组员缺乏共同的讨论主题。

三、“世界咖啡馆”模式与微信小组的切合点

（一）学习形式的一致性

“世界咖啡馆”的培训模式是“学员为中心，以讲师为引导”为主题的，世界咖啡馆每次活动都会围绕一个主题进行，按照用友大学田俊国校长的说法，世界咖啡馆真正做到了“学员是老师，老师是引导员，问题是教学大纲”；在微信小组中，社工也是采取“社工主讲、老人分组学习、志愿者辅导”的学习形式，主讲社工对微信知识进行概括性的讲解，然后留出时间给予组员参与小组讨论和小组分享。两者在开展服务的形式上具有相似性，都强调以小组为讨论和学习的基础，主讲引导为辅，重视学习主体的“主观能动性”，强调小组学习和小组动力带来的成效。

（二）重视小组讨论和分享

“世界咖啡馆”的培训模式一般把学员分成几个小组，每个小组4--7人，展开2-3轮讨论，讨论时间根据小组的实际情况而定，最后有一个大组分享、集体研讨发言的环节。通过这种形式下的小组讨论和研讨，可以产生丰硕的交流成果，并且由于都是学员自己讨论产生的，不仅可以收到不错的成效，还可以加强和巩固组员的记忆。微信学习小组一般讲组员分成4组，每组5-7人，每节课按照学习内容不同，组员参与正式的讨论有3-5次，非正式学习和讨论贯穿整个小组过程。每个小组都有一个志愿者引导组员参与讨论学习，小组内部之间组员针对学习问题进行互相帮助，小组讨论结束，组员会讲自己的学习心得在组内分享。组员通过知识学习和组内讨论，熟悉了微信操作流程，在实际操作中加深了学习印象，提升了服务的效果。

（三）服务效果上的互补性

“世界咖啡馆”的学习模式可以将小组学习分成不同的主题，组员根据自己的需求选择不同的主题小组，弥补了微信小组主题单一，组员个别化需求难以满足的缺陷。在小组志愿者的引导和鼓励下，具有共同学习兴趣和面临共同学习难题的老人被聚集到一起，一起参与讨论学习，在每个主题小组内部，老人都是站在一个起跑线上，大家站在一个较为平等的层次上讨论学习，让老人摆脱了对小组强者的依赖性，主动性得到释放；微信小组中采取社工提前讲述小组学习内容，之后组员根据不同主题参加操作实践的方法，丰富了世界咖啡馆模式中组员的学习内容。

四、“世界咖啡馆”模式在老年微信小组中的具体应用

微信学习小组活动主要分为四小节，每小节内容分为不同的几个学习板块，采取小组讨论学习的模式。这种分班、分组学习模式为课堂营造了良好的互动气氛，但是这种模式也忽视了部分老人的需求，也会让老人产生依赖心理。如何改变现阶段这一状况，社工将“世界咖啡馆”模式引入微信小组，将微信每一小节分成三个阶段，以小组为基础，以“世界咖啡馆”模式主体，引导组员参与学习。具体操作如下：

1、第一阶段：社工主讲，组员集中学习

在进行完需求分析和服务模式选择后，微信小组开始开展服务，每一节微信学习小组的第一阶段都是首先采取社工主讲，组员台下学习的形式，这阶段的学习主要占用小组总时间的三分之一。在这个阶段，社工主讲要讲这节课所要讲得内容进行讲解，让组员了解这节小组要学习的知识，为接下来的主题学习小组做好铺垫。同时在主讲过程中，主讲人应该讲每一个模块的主要内容、特点和功能使用给大家做介绍，对于操作步骤可以用简介的步骤告诉大家，让组员明确每个主题的功能，方便组员按照自身掌握程度来安排自己学习进度。

2、第二阶段：志愿者引导，组员参与主题小组学习

通过系统的讲解，组员基本清楚今天的课程内容，社工讲完后，根据社工讲解的这节课的主要内容，按照不同内容知识划分成四个主题学习小组，每组都有自己的学习主题，比如“添加好友”“视频聊天”等。在志愿者引导下，组员自愿参加不同的小组，在小组中学习和掌握知识后，自己选择流动到下一个小组继续学习新内容。为了服务具有个别化需求的老人，在分组结束后会专门设立一个“综合的”主题小组，帮助那些具有特殊需求的组员答疑解惑。在小组学习中，志愿者要带领组员回顾一下小组的主题内容，针对有疑问的老人进行解答。由于具有相同的需求，组员之间可以在小组内相互学习和讨论，小组志愿者也可以给予适当的引导和鼓励。

3、第三阶段：社工引导，组员分享

在活动规定的时间结束后，社工重新走上讲台，引导组员以小组为单位进行学习分享，组员可以对自己学习的过程中遇到的困难，学习中的收获和心得体会，以及对学习过程中的建议都可以分享出来，组员的分享不仅面对组内和组外成员，也可以针对社工和志愿者社工要及时针对组员分享的内容进行回应，对于老人提出的合理建议和意见要虚心接受。在分享过程中，社工不仅能够发现组员的课堂学习效果，展现组员学习和讨论过程中的经验和心得，也可以及时发现小组中存在的问题，以便对服务方案提出修改。

五、服务开展中社工角色定位

（一）社工的角色

1、做好小组引导者

对于“世界咖啡馆”模式的主题小组，社工扮演了十分重要的角色，他不仅是整个小组进程的控制者，更要引导组员参与讨论和分享。明确自身责任和义务的同时，社工还应该认识到，为了让组员更好地进行研讨，在上课的一开始就要说明自己的职责就是引领和引导，是带领大家对学习的内容进行熟悉和了解，而不是专门的去为组员解答问题。“以组员为中心，以讲师为引导”的学习方式的根本目的就是设计一个“组员自己学，相互学”的模式，学员们必须自己付出努力，之后获得回报，这一切都要靠组员自己的努力。组员们的学习和都是他们自发的，主动的，社工不能过于的去给组员讲解，要留有给组员学习和讨论的空间，要让组员在小组学习中通过问题的解决来逐步树立自己的自信心。

2、激发学习热情的促进者

社工的角色主要是引导者，组员需要自己学习和探索。在微信小组服务中，服务对象大多数都是老年人，他们比较习惯“被动”的接受知识，自身主动学习的愿望不是很强烈，所以在“世界咖啡馆”学习模式应用到微信学习小组的过程中，社工还要扮演小组学习氛围的引导者。在主题学习小组的学习中，组员要不断地变换小组去学习不同的内容，可能会出现有的组员不愿意动或者感觉这节课没有他想学习的内容，就会厌倦不想继续学习的现象，这个时候主讲人除了要在之前知识讲解阶段将微信内容的“趣味化”“简单化”之外，还应该主题小组过程中发掘组员中的领袖，寻找那些学习进度比较快，自身又比较有威望的组员担任小组领袖，组织大家一起学习，通过对组员凝聚力的提高来加强组员学习的兴趣；同时引导具有个别化需求的老人去“综合学习”小组寻找问题的解决途径。

（二）社工志愿者的角色

1、做好小组协助者

对于志愿者来说，他们的作用主要体现在组员参与主体学习和分享阶段。在组员学习阶段，由于小组的流动性，加上微信小组中长者较多的特征，可能会出现比较无秩序的流动学习，志愿者要帮助组员参与不同的小组，协助主讲人维持良好的小组秩序。同时在小组讨论中，志愿者要鼓励组员讨论和学习，针对组员不懂的问题在组内解答；在分享环节，志愿者要协助老人表达自己内心的真实想法。

2、做好小组鼓励者

在组织一场世界咖啡馆的学习活动中，可能一些组员会不合作，他们看起来心不在焉，不参与学习和讨论，大部分时间都是自己低头看手机，这些都是小组过程中的正常现象。主讲老人可能不能及时去发现和帮助这部分组员，这个时候志愿者就要发挥作用了，志愿者要鼓励这部分组员去表达自己的需求，鼓励组员之间相互理解和相互帮助，这是小组成员互动、逐渐相互吸引过程的一部分，也是加强小组凝聚力和培养组员归属感的有效途径。

在小组分成不同主题学习的阶段，因为组员需要在不同的小组之间流动，可能会出现有些老人不愿意走动，甚至一节课下来都会待在一个小组中不动的情况。出现这些问题的原因可能是组员对周围的人不熟悉，或者老人对不同小组学习的内容没有记清楚，不知道该去哪里。志愿者应该及时去询问原因，鼓励老人离开原来的小组，走进其他不同的小组，也可以号召在小组领袖和组员去帮助老人融入小组。

六、服务成效

世界咖啡馆展开不同的主题学习和讨论。世界咖啡馆最奥妙和神奇的地方就是换组，组员根据不同的需求去参与到不同的小组学习中，每次小组的时间和人数都是不固定的，讨论结束后，出去换桌讨论的学员回到最初第一轮的桌子继续进行讨论和总结。这样做，可以最大化的去接触到不同的学习方法和学习经验，丰富了组员的自身，加强了组员对微信知识和操作的记忆，提高了组员的学习效率。

在这个过程，组员可以接触到跟自己具有相同需求和操作水平的同伴，可以学习到不同组员对于同一问题不同学习方法，也在这个过程中认识到具有共同兴趣的朋友，增进了组员之间的交流。最重要的是，这样的学习模式很好的避免了传统微信教学模式中，部分组员需求得不到满足的情况，让每个参加小组的组员都能喝有所收获，“综合答疑”主题小组的设立进一步满足了组员多样化的需求，对于那些已经掌握微信基本操作的组员，他们来参加微信小组的目的可能是想解决一些微信高级操作的问题，“综合答疑”小组的设立，让这部分组员很快就得到了答案，更有人会选择留下来帮助小组中其他组员，小组的整体学习氛围得到很好地提高。

七、反思总结

世界咖啡馆的学习模式最初被引进国内是被应用到公职系统干部的培训上，后来逐渐被各大政府机关和企业作为一种员工的培训方式，在社会工作方法中还没有被实践过，尤其是在小组工作中，虽然两者在小组形式和服务理念上有很多相似之处，但是也存在着很多需要磨合的方面：比如有的组员感觉相互之间走动学习很麻烦，他们只想静静坐在那里听社工讲解，边记笔记边练习操作；还有的组员不喜欢跟陌生人交流，只是想单纯的来听讲座，他们不想跟周围的人有太多的互动；社工和志愿者由于缺乏经验，也会面临着一切挑战。所以说，无论是主讲人的角色扮演上，还是组员的学习方式上，都还存在一些需要改进的地方，社工要在不断的实践和反思中去改进，去探索将两者更好地结合起来的服务模式。

八、参考文献

1.王永民.《世界咖啡馆——一种催生集体智慧的学习方式》[J].文化长廊，2014（11）：78—79

2.王永民.《如何做好世界咖啡馆主持人？》[J].世界咖啡馆.

[1]]王永民.《如何做好世界咖啡馆主持人？》[J].世界咖啡馆.