说话的温度 | 信访社工导访那些事

文/信访社工 小道幽然

周姨一进信访局的大门，一副刺猬式的自我保护防御状态，第一句话就问：“自家的围墙是不是拆了就不能建了？”社工回应：“你这么说我很难回答你，你先进来把事情说具体一点。”

原来，周姨与彭叔年轻时在均安下乡。在均安某村购得一集体用地，用于建房居住，办理房产证时，认为面积少了。但无法提供有力票据等原因，房屋使用面积以房产证标注为准。基于某种需求，周姨一家在房屋周围搭建屋棚与围墙。村委因建消防通道原因对周姨夫妻的违章建筑实行强拆程序，在与村委协商调处及强拆过程当中，双方发生语言及肢体冲突。

周姨与彭叔自知无证围墙与搭建不受法律保护，不可抗挣。但看到一路之隔的村民没被强拆，认为村委有意针对自家不是本村人，不同姓。便多次与村委争论，在争论中得到工作人员恶言相待。周姨多次提及与工作人员的一段对话：“尼地系米想虾死我地外姓人，系米要逼死我地，尼地先罢休呀？”对方答：“尼地吾系仲未死咩？吾系仲栋系度咩”（粤语）。显然，周姨与彭叔被这些高温的恶语深深地灼伤了，一气难咽，激起力争志气，到处诉说心中委屈。家人为宽慰父母，买房在外，并接父母离开争议之地，以免不断受到刺激。

周姨和彭叔在候访室坐下后，大吐苦水与生活的艰辛，充分表达对村委及执法人员的愤怒与不满。信访社工对来访人员做到充分接纳、尊重选择、同理心情。坚持有效沟通的“三不”原则：不评判、不指责、不否定。在趋利避害心理的驱使下，周姨与彭叔刚开始只字不提强拆部分属违章建筑。信访社工把信息反馈给信访局接访人员，通过接访人员专业的分析提问，找到纠纷的关健原因：

1、周姨夫妻在村里买地建房，不属本村的村民，理应不能享受本村股份社股东分配宅基地等的相关福利待遇，因此产生受人排斥的感受。

2、周姨夫妻所购土地使用证不包含自建围墙范围，强拆属依法执法。

3、周姨夫妻自知理亏在先，但受恶语中伤，多处诉求寻求安抚。

周姨与彭叔通过信访社工前期的情绪疏导，欣然接受诉求解释，明确表示区信访局是他们表达诉求的最后一站，带着平静的心情轻松离开。

有容乃大，得理饶人。请注意你说话的温度，以免伤人。人人嘴下留情，处处温暖人心。