厉玲：做零售就不能害怕被投诉

每年的3月份，不安的气息会充斥着整个零售业，唯恐自己出现在央视315晚会的黑名单上。但是，对于商品质量、顾客投诉等问题的重视不应该随着315晚会的落幕而结束。

在《》做的315专题策划中，每一篇关于商品质量、投诉等的文章均得到网友的广泛关注。其中，《哪些企业和品牌上了315黑名单》一文的点击量更是冲破了10万+。消费者对于此类事情的关注度之高可见一斑。

其实，只要做零售生意就会有投诉，而且做多大生意就要承受多大的风险。因为只要开门营业就会有被投诉的可能，线上平台自然也不例外。

线下门店千千万，面临的投诉也是千千万。而对于几乎囊括了整个线上交易的阿里、京东、苏宁等电商平台来说，其收到的投诉理所应当是线下店投诉的总和。

纵观整个零售业，很多企业对消费者投诉的第一反应就是怕，一如315前夕闹得沸沸扬扬的“京东六六互怼事件”。真正懂得做零售的人是不会怕消费者投诉的。因为百密必有一疏，零售商肯定会出错的。

以假冒伪劣商品为例，没有任何一个零售商敢说自己全部是正品；也没有任何一家平台敢说“我商品的价格一定是最低价”。标准化商品的品质难以保证，服务质量就更加难以控制了。所以，零售商不应该害怕消费者的投诉。

对于投诉，企业要三步走：一防、二培训、三承担。

对于消费者的投诉，零售商要时刻小心，多做一些防范措施。

总的来说，第一步的“防”就是“防止”，通过加强内部管理等，减少错误的发生；如防止假冒伪劣商品进柜台等，一防即有成效。

第二步为培训，认真制定投诉处理流程，培养全体员工的意识与技巧，防止残次商品到达消费者的手中。门店员工是接触消费者的一线工作者，培养其精益求精的意识就变的尤为重要。在商品质量等有保证的情况下，员工不妨多走一道程序，如验证化妆品的保质期、商品的完整性等，消灭存在投诉的可能性。

除了制定投诉处理流程外，培训员工处理投诉的能力也是重中之重。一般情况下，大多数严重的投诉都是因为小投诉没处理好导致的。经过一线工作员工的处理，95%的投诉都能解决，剩下的5%的投诉交由门店办公室主管、企管部等协商解决即可。

值得注意的是，在培养员工处理投诉的技巧时，不妨让员工多偏向消费者一点，站在消费者的角度，快速解决投诉事件。

第三步，主动承担责任是零售商在面对投诉时应该做出的行为。当投诉产生时，无论过错方是谁，平台和零售商都应当承担责任，不应该出现任何形式的推诿。与此同时，对于消费者的投诉，平台可以责备商家，但是不可以责备消费者。

此外，企业还要学会说抱歉。在众多的投诉事件中，我们能够发现一种现象，企业不会主动说抱歉。在这一点上，海底捞的做法值得借鉴。当被爆出门店后厨出现了问题，海底捞第一时间承认并决心整改，迅速扭转了整个事态的发展。

与国外消费者相比，中国的消费者稍显不成熟，大多缄默；中国法律对消费者的保护也不够完善。而这种不成熟是对零售业的保护，也是对落后、对假冒伪劣等行为的保护。

所以，在这种情况下，就需要行业的领头羊们多承担起责任，鼓励消费者更成熟，更应该较真，以此来构建更好的零售环境。要知道，优秀的购物环境与生态是必须要有消费者的积极参与的。

截至目前，资深零售高管厉玲、大润发中国主席黄明端、物美创始人张文中、砂之船集团董事长徐荣灿、天虹股份董事长高书林、中粮大悦城地产总经理周鹏、金鹰国际商贸集团CEO苏凯、乐友孕婴童创始人龚定宇、京东集团副总裁/无界零售赋能事业部总裁林琛、天猫新零售平台事业部总经理叶国晖、乐城股份总经理王卫等二十余位嘉宾将出席2018联商网大会并做分享，本次大会以“问渠”为主题，诚邀一起聆听。

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