重磅首发|“互联网+人社”发展白皮书，解读人社信息化新趋势
11月30日，以“共建·共享”为主题的首届互联网+人社峰会在深圳召开，来自政府部门代表、行业专家、互联网公司和创业企业，共商人社领域新趋势和发展方向。腾讯研究院联合互联网+合作事业部、微信城市服务在大会上共同发布《互联网+人社发展白皮书》，以互联网+指数解读各地区人社发展现状。
各省市的落地服务、用户活跃度、用户增速有哪些亮点和特色？一线城市和低线城市之间是否存在传统经济发展中的马太效应?哪些地区已经在互联网+人社领域做出了大胆创新?哪些业务板块连接互联网+最先得到了升级?《白皮书》对互联网+人社领域的焦点问题进行了深入分析。
以下为《白皮书》核心内容：
民生问题已成为当今中国乃至世界各国所面临的、不可回避的重要课题。我国也日益注重保障和改善民生，习近平总书记曾深刻指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”人力资源和社会保障工作统筹机关企事业单位人员管理、城乡就业和社会保障，全部工作涉及到“人”，围绕“人”展开，是最关乎民生的领域之一。
信息化是民生助跑器。人社系统一直高度重视信息化在增强工作效能、提升公共服务水平等方面的重要作用。2002年我国启动金保工程，人社信息化的应用基础不断夯实。当前，“互联网＋”、大数据等新一代信息技术发展如火如荼，人社部主动适应这一趋势，于近期出台了《“互联网+人社”2020行动计划》，赋予了人社信息化新的内涵，把人社信息化的发展推向新的高潮、新的阶段。
“互联网+人社”不是把人社服务简单搬到网上，而是通过“互联网+”推动工作观念的转变、服务方式的转变，真正做到感知民心、以民为本、为民服务。微信等移动互联网平台拥有海量用户，具有良好的可触达性。微信在平台上开设了城市服务入口，集成社保查询、医保查询、公积金服务等诸多人社功能，实现了行政服务大厅、政府网站、政府APP、城市服务等不同服务渠道的融合发展，极大方便了民生。同时，众多基础服务在不断的迭代实践中，被二次开发并加以重新认知，不断衍生出更便捷、更立体的简政体验。
本报告基于人社信息化的发展脉络研究，通过详实的数据和鲜活案例，对“互联网＋人社”的应用情况、发展模式进行了有益探索，对其社会价值进行了分析，旨在为各级人社部门推进“互联网＋人社”、利用移动互联网提升政府服务效能、传递人社改革正能量提供支撑和镜鉴。
人力资源和社会保障（以下简称人社）涵盖机关企业事业单位人员管理、城乡就业和社会保障三大领域。作为人社工作不可或缺的重要手段和基础保障，2002年10月国家层面正式启动人社信息化建设，即“金保”工程（国家信息化十二金工程之一）。15年过去，人社信息化面临的发展环境已经发生了质的变化。
图 1 人社信息化发展PEST分析
1.1 P-政策环境
李克强总理今年两会提出大力推行“互联网+政务服务”以来，政务服务的模式、渠道、平台等发展骤然增速，政府服务的发展理念也在不断革新。“互联网+政务服务”正由一项便民利民的发展举措，升级成为激活经济社会发展动能与集聚民间创新的重要杠杆。在此背景下，政府信息化面临更高的价值诉求：由服务内部业务效率向提升公共服务、创新社会治理、激发市场活力转变。
具体到人社，通过金保一期建设，一个以业务网络三级互联、应用软件基本统一、数据资源集中管理为主要特征的信息体系已形成，为各级人社部门提高行政效率发挥了重要的基础性作用。在政府信息化价值诉求升级大背景下，金保二期的“互联网+人社”则要服务于人社领域简政放权、放管结合、优化服务改革等战略的落地，服务于增强创新能力、改进公共服务供给模式、激发社会创新活力、破解民生热点难点问题等目标的实现①。
表1 国家对人社信息化的价值诉求在不断升级
资料来源：腾讯研究院依据中国政府网公开信息整理
1.2 E-经济环境
我国经济持续增长，推动各行各业信息化有了长足发展和进步。以移动互联为代表的信息技术为社会各行业和生活所全面应用。政策加持背景下，政务信息化一马当先，市场规模保持快速增长。咨询机构智研咨询预测，2014-2018年，我国电子政务总体投资规模将保持15%以上的增长速度，远高于我国IT总体支出的增速。
图 2 中国电子政务市场规模保持高速增长
资料来源：腾讯研究院
纵观互联网对各行各业的渗透历程，进入门槛越低、标准化程度越高，互联网渗透率越高。其中，医疗、养老、教育、人资等领域因为相对封闭且高度非标准化，互联网+的历程尚处于方兴未艾的起步阶段，社保信息化、医疗信息化的资源投入未来必然处于上升阶段。
图 3 互联网+人社正当时
资料来源：腾讯研究院
1.3 S-社会环境
用户日益凸显的“网络居民”属性要求基于互联网获取公共服务将成常态。中国互联网络信息中心（CNNIC）《第38次中国互联网发展状况统计报告》显示，截止2016年6月，我国网民规模达7.10亿，互联网普及率为51.7%，手机网民规模达6.56亿。这组数据显示，我国已经全面进入移动互联时代，支付、出行、旅游、餐饮等越来越多的线下场景被线上化，用户“网络居民”属性日益凸显。人社事业因为跟每位用户都密切相关，线下向线上全业务转移则势在所趋。
图 4 越来越多的线下场景被线上化
资料来源：Kantar Media CIC，《60秒看中国社会化媒体表现》，2016.11
社保不断扩容、人口老龄化、流动迁移活跃等社会问题需要新的管理手段。近年来，我国跑步进入老龄化社会，2015年65岁以上人口高达1.44亿，是世界上唯一老龄人口过亿的国家。老年抚养比不断升高将进一步加剧社保基金收支平衡压力，基金支出增速已连续4年高于收入。而活跃的人口流动迁移也在引爆社保、医保的异地业务办理需求。这些问题都需要建立一套更大容量、更统一、更精细化的社保信息系统来解决，这也是驱动人社信息化加速演变的最直接动力。
资料来源：腾讯研究院
1.4 T-技术环境
信息技术创新日新月异，在以数字化、网络化、智能化为特征的信息化革命的带动下，人社信息化基于的技术环境也在发生基因突变：云化、移动化、社会化和数据化四重趋势并发。
云化：人社系统集中了全国近十亿人的数据，且覆盖人群还在加大，其速度远大于社保网点办事人员增加的速度。同时，人口在城市间的迁徙增加，对社保异地业务办理提出了更多要求。这需要我们积极探索云技术在人社领域的应用，构建人社行业云，加强基础网络管理与网络覆盖，提升网络承载能力、网络信息安全保障能力，促进各业务深度智能应用和跨部门业务协同，打造面向未来的管理和服务系统，满足日益增长的人社业务需求。
移动化：2015年移动互联网正式超越PC互联网成为主流，成为大众获取信息和服务的重要入口。政务服务亦复如是。依靠行政服务中心将办事部门物理聚集的方式已不能完全满足用户需求，水电费缴纳、交通违法缴罚、高考分数查询、医院挂号缴费等服务相继“落户”移动终端。截止2016年上半年，全国各级政府部门已经开通了超10万个政务微信公众号为用户在线提供政务服务。未来，移动化应用广度与深度将成为检验政务服务能力的重要标准。
社会化：国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》虽然强调了政府门户网站作为核心平台的地位，但对微信城市服务、微信公众号等第三方平台的服务价值同样做了充分肯定。前微信时代，政府网站对于BBS、BLOG及微博的价值认同仍停留在信息公开和互动交流阶段，而微信的出现推进移动政务迅猛发展，第三方平台不再作为信息通道或服务补充渠道出现，而成为政务服务延伸发展的重要阵地。
数据化：人社业务贯穿每个人的一生，涉及就业、参保、收入等方面的重要信息及其他经济活动轨迹，数据体量已积累到产生重大价值的数据化阶段。这就要求人社信息化新的发展阶段要具备“数据化”思维，即数据信息开放思维、数据信息整合思维及数据信息分享的思维②。
“四化”趋势下，金保二期工程将带来业务流程、办理方式的变革，同时创新人社体系服务、管理的手段。
微信城市服务平台顺应国家“互联网+”战略，将散见各处的基于移动互联的政务民生服务集合起来，为本地市民和政府、第三方机构提供高效连接。一方面市民不必再逐个搜索查询相关服务项目及提供机构，省时省力；另一方面，政府等可以通过城市服务统一入口触达更广泛的用户群体，提升服务效率。目前，微信城市服务已覆盖全国362个城市，累计服务用户超过2.1亿。
图 6 微信城市服务平台广泛连接政务服务与用户
资料来源：腾讯研究院，微信城市服务平台
人社服务共覆盖21个省（直辖市、自治区）的共124个地级市（直辖县）。
其中，广东、福建、广西、贵州、海南、黑龙江和湖南7省实现了全省覆盖，所有地级市均开设了入口。
2015－2016年期间，人社公共服务加速向移动端转移，用户规模不断扩大，带动大众线上社保/医保查询、就业信息查询、职业考试查询的习惯逐步养成。即，C端人社服务正全面进入移动互联时代。
图7 在微信城市服务平台开设人社服务入口的地区
注：亮蓝色表示全省都上线，深蓝色表示省内部分城市上线，灰色表示未开通
资料来源：腾讯研究院，微信城市服务平台
2.1 “互联网+人社”服务的用户粘性
进入2016年，随着上线城市逐渐增多，人社用户规模不断扩大，在微信城市服务整体月活跃用户③规模的占比由1月5.29%提高至10月的14.37%。用户需求可见一斑。其中，湖南、广东、黑龙江、福建、北京、海南、重庆、贵州人社用户占比均高于平均水平。湖南以33.22%的占比位居全国前列。
作为反映用户粘性的重要指标，人社服务也保持了较高的回流率④，达到20.0%，是微信城市服务中回流率最高的领域。“互联网+人社”服务，对于培养用户移动政务习惯、带动其它政务移动化具有重要的引导作用。
图8 人社用户占比、回流率不断提高
资料来源：腾讯研究院
2.2 服务丰富度具有显著区域差异
《人力资源社会保障部关于印发“互联网＋人社”2020行动计划的通知》对线上服务提出要求：“应上尽上”（服务广度）和“全程办理”（服务深度）。就微信城市服务平台看，人社服务在广度上已基本覆盖人资、就业和社保三大块，其中社保服务覆盖最广。总体来看，全国尚处于发展阶段，区域覆盖率有待提高，且各地具有显著差异。
图9 微信城市服务平台上线的“互联网+人社”服务
资料来源：腾讯研究院，微信城市服务平台
在渗透率方面，人社服务区域覆盖率仅有34.3%，低于交通、公安、医疗等领域，还有待进一步普及。
图10 微信+人社服务区域覆盖率及服务丰富度
资料来源：腾讯研究院，微信城市服务平台
以覆盖最广的社保服务为对象，对其服务广度（基本医疗、基本养老、工伤、失业、生育保险的覆盖情况）、服务深度（查询、服务指南、办理等全流程的覆盖情况）综合打分发现，湖南的社保服务丰富度得分遥遥领先。其省会城市长沙“12333”微信平台自2015年4月上线以来，做了诸多创新，包括首创发放“虚拟社保卡”，在微信一键完成“社保卡信息查询”、“社保卡发放进度查询”、“人社服务机构位置导引”、“参保信息查询”、“缴费信息查询”、“待遇信息查询”、“医保卡余额及明细”、“就业补贴申请”等多项功能。后期随着开通微信交社保、报名缴费、就诊结算全流程等支付业务的开通，湖南在服务丰富度还将有更大上升空间。
相比之下，山东、辽宁、云南等地还处于起步阶段，与湖南、贵州等先发省份还存在较大差距，服务广度和深度都有较大提升空间。
图11 各地在社保服务丰富度存在显著差异
资料来源：腾讯研究院，微信城市服务平台
2.3 广东“互联网+社保”指数位居全国首位
综合上述维度加权计算各地“互联网+社保”指数⑤发现，广东“互联网+社保”指数居于全国首位，凭借广泛的活跃用户群体、广泛的区域覆盖、稳定可靠的服务质量等优势遥遥领先其他省市。湖南、福建紧随其后。
图 12 “互联网+社保”指数前10大省份
资料来源：腾讯研究院，微信城市服务平台
2.4 发展的不只是微信城市服务
尽管微信城市服务平台集聚了大量的人社用户和服务，但“互联网+社保” 指数并不能完全反映当地“互联网+社保”的发展实际。据腾讯研究院不完全统计，除了上线微信城市服务、政府网站和12333，这些省市还开通了数量不等的政务APP，实现了一个入口，多个平台融合发展的格局。以广东为例，政府网站、微信公众号、微信城市服务、人社APP、12333电话咨询服务平台在全省实现了全业务、多渠道的100%覆盖，最大限度地拓宽已有渠道的服务半径。
图13 各级政府形成了“政府网站+微信+APP”的服务平台体系
资料来源：腾讯研究院
2.5 活跃的并非只是一二线城市
一二线城市基本实现互联网全覆盖，自然也就成了“互联网+人社”数字红利的第一批获益者。一二线城市用户占据绝对地位，合计占微信城市服务人社用户的近7成。
低线城市（三四线及以下城市）有望成为互联网+人社服务的价值洼地，其用户增长速度、活跃度不亚于一二线城市，有些甚至大幅超越。93个低线城市中有58个城市的月活跃用户增速在50%以上。除了渗透时间晚于一二线城市、用户基数较小等常规原因外，移动互联对于后发城市的价值在加速释放也可能是动因。因为对于后发城市而言，PC时代的政务服务基础稍显落后，有的甚至没有，因此不存在平台分流现象，用户更习惯于从一个平台上集中获取服务。
图14 低线城市的用户增速超一二线城市
资料来源：腾讯研究院，微信城市服务平台
互联网向人社事业传递的价值点在于“连接”和“创新”两个方面。通过“连接”改变公共服务供给模式，解决现存触达用户效率低的痛点；通过大数据、云计算、人工智能等技术和应用“创新”新价值，破解现存难点问题和增量挑战，实现治理创新。
图15 互联网向人社传递的价值点：连接与创新
资料来源：腾讯研究院
3.1 公共服务供给“轻量化”
人社APP、微信公众号、微信城市服务等移动平台通过思维和技术创新助力人社公共服务越来越“轻量化”，主要表现在两个方面：
移动化
国办发23号文① 要求：2017年，基本公共服务事项80%以上可在网上办理。人社业务也在加快从线下转线上，支持在线业务查询、预约、认证、办理、支付。全国120个城市的公众可直接在微信上进行社保查询。通过将社保查询、医保支付等服务流程移动化，无疑有助于解决用户排队时间长、查询不方便、医保结算繁琐等民生服务痛点。
图16 人社服务移动化
资料来源：腾讯研究院
轻量化
人脸识别、LBS、移动支付等技术为人社服务的身份认证、查询、缴存、导航、支付等关键环节轻量化、后台化提供了可能，有效缩短了服务时间。
1）认证轻量化
图17 人社服务轻量化
资料来源：腾讯研究院
2）支付轻量化
社保涉及资金和信息流的交付。尤其是使用医保就医的用户群体庞大，2015年全国医保人数达到6.7亿，医保支付贯穿就医全流程，从挂号到诊间支付使用频繁。使用微信医保支付打通挂号、诊间的缴费场景，打破只能线下刷医保卡进行医保支付结算的现状，将传统的7步医保就医缩减至4步，有效解决“三长一短“中挂号排队长、缴费排队长问题，既优化患者就医体验，也提高医院满意度。目前医院已成为移动支付的主要应用场景之一。数据显示，微信就医人数、门诊支出、住院支出的比重逐日提高，目前已分别占到30%、50%和25%。
图18 微信助力支付轻量化，医院成为主要应用场景
传统医保和微信医保就医流程对比
3.2 基于三大场景形成基于大数据的能力
人社大数据完成“原始积累”
大数据正在成为新的能力。尤其是在人社领域，这种能力的数量、多样性和复杂性都在快速增长。随着金保工程一期建设的完成，全国所有地级市和省级人社部门均已建立了数据中心，庞大的人力和社保数据不断向上积累和集中，主要有三类：
◆ 档案数据：指人社部门利用各级人社数据中心的就业监测、劳动保障监察信息监测、社会保险联网监测活动，以及基于这些监测和分析而进行的决策行为。其数据来源主要是各级人社业务经办平台、自主性一体机等。
◆ 行为数据：是指人社部门基于自主开发APP或第三方移动平台提供各项服务过程中采集到的用户行为和政民互动数据，这些数据更为海量和动态。
◆ 交互数据：指人社部门与公安、民政、卫计委、金融等部门按照协议交换共享的数据，主要为政策制定和宏观决策提供支持。
图19 人社大数据正在“苏醒”
这三类数据呈现出“大数据”的特性：
◆ 体量大。人社参保人数几乎覆盖全国。仅一个二线城市的结构化社保数据就达到TB级，如果算上12333电话语音、医保药店视频监控、人社微信的语音、图片等非结构化数据，数据接近PB级。
◆ 价值高。人社数据涵盖个人就业经历、职业技能、参保缴费、待遇领取、工资收入、单位用工、就医养老保障等高度敏感信息，对安全和隐私保护要求高。
◆ 动态性。人社数据是个人、企业运行状态的数字化展现，几乎无时无刻不在产生新的数据。
◆ 碎片化。人社部门涉及多个部门，每个部门都有自己的一套管理系统，系统之间数据互联互通比较难。
◆ 实时性。人社尤其是社保经办实时性强，对数据处理速度提出挑战。
综上所述，人社大数据应用的原始积累已初步完成，具备大集中的条件。截止2015年底，全国31个省级行政区已发行全国统一的社会保障卡，实际持卡人数达到8.84亿人，养老、医保关系转移系统分别有超过30个省份的321个地市、15个省份的72个城市正式接入。
但不到1%的数据得到了分析利用
尽管各行各业信息呈爆炸式增长，目前全球仅有不到1%的数据得到了分析利用。人社领域也不例外，主要有如下原因：
1. 数据散而乱。“分部门管理、分地区实施”的管理现状导致如退休职工、在职职工、农村低保、优抚对象、特困救助对象等数据信息分别储存于不同的系统,散落在不同部门，由于标准规范不统一难以互联互通互操作，数据提取利用困难；
2. 分析能力不足。大规模数据资源的利用缺乏足够的数据处理技术和专业人才储备；3. 隐私和安全的障碍。
大数据将在感知、发现和决策展现威力
人社领域如何才能弥补不断激增数据和需求与当前能力之间的差距？答案是：基于三大场景构建基于大数据的基础能力。
◆ 感知能力：基于人社庞大而富有价值的数据，运用大数据技术可对医保、养老、就业、医疗等业务和行为进行精准“画像”，从而形成对大众公共服务个性化需求的感知与预判能力。应用场景主要如下：1）人才就业服务：通过提取、整合行政服务中心、人力资源中心等数据，精准刻画失业人群画像，以及市场紧缺工种，从而提供更具针对性的培训、培养服务；2）社保基金监控：通过对住院费用、人次、基金支付、药品使用情况等数据比对分析，确立基金运行监控的方向和重点。
◆ 发现能力：大数据技术有助于挖掘深度洞察，发现管理上的漏洞。例如1）将低保人员数据与公安部门的家庭人口数据、车辆管理信息数据库进行对比分析，可准确发现不符合条件虚报冒领低保人群；2）通过一卡通，按照预先设定的规则参数，筛选过度医疗和医保骗保行为。
图20 大数据在人社就业预测中的应用
资料来源：腾讯研究院
◆ 决策能力： 建立基于大数据的决策支持体系。1）通过大数据分析，挖掘出数据背后有利于节省社保支出的突破口，加强对预算执行和社保缴纳环节的风险控制；2）将社保数据用于信用评估，帮助金融机构降低对个人信用的评估成本；3）结合人口大迁徙的轨迹与特征分析辅助决策。结合人口大迁徙的轨迹与特征以及社保征收情况、欠费情况、社会工资增长比例等分析指标，对社会保险的发展趋势和状况进行预判，并调整相关政策。
3.3 互联网+人社基础设施的两大要素
云是“互联网+”基础设施的第一要素
政府业务加速向云迁移：近两年，云计算应用从游戏、电商、社交等互联网行业向金融、政府、制造等传统行业扩展，尤其是政府。截止2015年，济南市52个政府部门非涉密电子政务系统80%采用云模式。
人社云化基础已具备：32个省级单位全部实现了与部中央数据中心的网络联结，90%以上的地市实现了与省级数据中心的联网，城域网已经联接到92.5%的社会保险经办机构和就业服务机构，并延伸到街道、社区、乡镇和定点医疗服务机构。同时为了适应业务发展，多次对网络带宽进行升级。
人社业务痛点需要云化：传统模式下人社业务系统多而分散孤立，难以支撑用户随时随地查询、支持多终端多平台的应用需求，社保基金管理透明公开、异地报销结算的政策需求，以及建设多地多中心业务灾备体系的安全需求。负载高峰时系统宕机、数据堵塞现象时有出现。凭借低成本、高扩展且部署快等优势，云计算为上述业务痛点提供了破解之道。例如，四川政务云在腾讯和电信联合支持下，在28天内完成124台服务器、1000T存储的部署以及56个云监管接口开发和调试，半年内完成包括人社厅在内的7个厅局18个系统的迁移。
指数显示，“互联网+人社”发展与云高度相关。通过测算，“互联网+人社”得分与云基础高度相关，相关系统为0.87（置信水平99%）。再次表明云计算对于人社发展的关键作用。毋庸置疑，人社公共服务全流程、多平台向移动端的“大迁徙”，中央——省——地市平台的“大互联”等业务实际要求人社IT基础设施加快云化步伐，为“互联网+人社”新模式提供基础。
图21 案例 云模式带来的价值
资料来源：Source: IDC, 2013
安全是“互联网+”基础设施的第二要素
大数据时代，各行各业的IT系统如来源验证和数据过滤、应用软件安全、基础设施安全、分布式DoS攻击、云安全、访问控制和身份认证等均面临诸多安全挑战。人社领域的安全挑战主要来自技术和业务层面。
技术层面
根据 CNNVD 统计，截至 2015 年 12 月 31 日，CNNVD收录漏洞总量已达 80300 个，其中 2015 年新增漏洞 7754 个。新增应用软件漏洞达 5142 个，其次为操作系统漏洞，共 1788 个，而硬件漏洞数仅为65 个⑥ 。乌云发布数据显示，目前围绕社保系统、户籍查询系统、疾控中心、医院等大量曝出高危漏洞的省市已经超过30个，仅社保类信息安全漏洞统计就达到5279.4万条，涉及人员数量达数千万，其中包括个人身份证、社保参保信息、财务、薪酬、房屋等敏感信息。
图22 安全漏洞不断增加成最大挑战之一
资料来源：《互联网+企业网络完全生态研究报告》
云是“互联网 +”发展的重要基础设施，但同时云安全问题也不容忽视。攻击者一旦发现云平台的漏洞并加以利用，可能导致严重的大规模信息泄露事件发生。根据
safenet 调查报告，关于云计算问题，有 88.6% 的企业表示最担忧其安全性。云服务商 UCloud 发布《2015 公有云安全年度报告》显示，Web 攻击、暴力破解等漏洞攻击次数相比2014 年增长超过 40%。
业务层面
人社系统涉及多个部门及多种业务，且有信息流和资金流的交互，尤其是数据来源的多样性与海量，都为数据安全存储和管理带来压力。再加上各业务分系统融合、互动、开放的必然要求，也加大了安全挑战。
面临技术和业务层面的安全挑战，人社现有网络安全资源不足，且技术手段相对落后，使得提高安全能力成为“互联网+人社”基础设施的第二要素。
“互联网+人社”新模式，究竟可带来多少社会价值？
◆ 测算1：公共服务轻量化可以节省多少时间⋯⋯
图23 案例：深圳试点微信医保支付
资料来源：腾讯研究院
2016年8月，微信在深圳南山5家医院试点医保移动缴费服务。对于通过安全认证的用户，用微信即可完成挂号和门诊的医保移动缴费。打破了只能线下刷医保卡进行医保支付结算的传统现状。至今已有超过33万的深圳市民使用过“医保移动支付”，省略线下医保挂号、挂号缴费和门诊缴费3次排队步骤，累计为深圳市民节省1.1万小时。
测算：全国120个城市可在3个月节省15.7万个小时
以深圳案例为基准，对全国124个上线“社保服务、医保服务”的城市可节省时间进行统计测算得出，从8月至11月，人社服务的轻量化可为全国已上线城市市民共节省15.7万个小时⑦（【11.50， 19.90】万个小时）。
图24全国124个城市可为用户节省15.7万个小时
资料来源：腾讯研究院
全国参保用户近10亿，如果均可享受移动红利，可节省时间将更大。
图25 全国124个上线人社服务的城市可节省时间情况
注：圆圈大小代表该城市节省时间的多少
◆ 测算2：互联网+人社可提高多少公众满意度⋯⋯
案例：长沙12333嫁接微信平台提高市民满意度10个百分点
“长沙12333”微信平台于2015年4月正式上线运行，并全国首创通过微信卡包发放“虚拟社保卡”。市民可通过社保卡数字证书验证等多种方式来激活“虚拟社保卡”，在微信平台完成各项社保卡的应用功能，具体包括“社保卡信息查询”、“社保卡发放进度查询”、“人社服务机构位置导引”、“参保信息查询”、“缴费信息查询”、“待遇信息查询”、“医保卡余额及明细”、“就业补贴申请”等多项功能。随着长沙12333支付功能的开通，将在2016年11月份开通灵活就业人员和城居微信交社保，后续将进一步实现微信考试报名缴费、就诊结算全流程等支付业务。同时，目前已经实现12333电话呼叫中心和微信客服坐席系统的联动运行，市民随时通过微信平台与12333客服人员实时咨询对话，后者通过微信平台的智能机器人获取人社咨询服务信息。截至2016年10月底，服务号关注人数达38万人，完成虚拟社保卡实名认证超31.6万人，累计完成网上服务1621万人次，最高日关注人数1.5万，日活跃用户超5万人次，极大地节约了长沙人社局的行政成本，提高广大市民办事效率，广大市民对人社政府服务的满意度提升10个百分点以上。
测算：人社服务的满意度达到82%
移动平台良好的交互性激发了用户参与政务和服务评价的积极性。数据显示，每月参加服务评价的用户数都保持较快速度增长。而人社作为刚需服务，在移动平台上的表现也可圈可点，全国平均得分为4.1分（满分为5分），满意度达到82%，落在满意度高&评价数多的第一象限。
图26 互联网+政务服务满意度四象限图
资料来源：腾讯研究院
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① 资料来源：人力资源社会保障部印发的《“互联网+人社”2020行动计划》，2016年11月
② 资料来源：腾讯研究院著作《互联网+政务：从施政工具到治理赋能》，电子工业出版社。
③ 指标含义：月活跃用户数：一个月内至少访问过该城市内该服务一次的去重用户数。
④ 回流率：连接两个月访问过该城市内该服务的用户数/上个月的活跃用户数。
⑤ 计算方法：服务项目价值分、服务质量星级分、月活跃用户数、回流率、故障率、重点行业丰富度6个指标加权计算“互联网+人社”指数，详见可见腾讯研究院2016年6月发布的报告《中国互联网+指数（2016）》⑥ 腾讯安全联合实验室&中国电子技术标准化研究院，2016.11
⑦ 由于每个地区单个用户通过城市服务节省时间大致服从指数分布，推断该地区所有单个用户节省时间加总而成的该地区用户节省总时间打住服从伽马分布。再根据各层数服务质量星级分与深圳城市服务星级分的比值估计各城市用户通过城市服务节省总时间变量系数。最后对所有城市服务节省总时间变量进行100000次模拟并加总，对100000次模拟结果取均值得到估计的微信城市服务节省总时间为15.7万小时。去掉模拟结果中最小的2.5%和最大的2.5%之后，得到对于微信城市服务节省总时间95%置信区间的估计【11.50,19.90】万个小时。
研究团队：
刘 琼 腾讯研究院高级研究员
李 刚 腾讯研究院产业与经济研究中心主任、首席研究员
闫德利 腾讯研究院高级研究员
周子祺 腾讯研究院研究员
顾问团队：
司 晓 腾讯研究院院、腾讯集团公共战略研究部总经理
孟昭莉 腾讯研究院副院长、首席经济学家
陈广域 腾讯公司互联网+合作事业部总经理
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