2019年家庭装修行业消费热点分析报告

众所周知，家庭装潢始终是消费投诉的热点、难点问题，因其具有消费过程长、消费金额高、消费争议多等特点，一直以来受到上海市消保委的重视和关注。从2015年至2018年的数据看出（详见表1），家庭装潢类投诉持续不断增长。2018年，市消保委组织开展家庭装潢社会监督，对行业存在的突出问题进行了公开批评，并向行业组织和企业提出了相关意见建议。从2019年投诉情况看，投诉数量下降较为明显。

表1

根据调查发现，受新冠肺炎疫情影响，大量装修工程和装修计划延期，预计疫情结束后，家庭装修消费将迎来快速增长。为了让消费者明明白白消费、推动经营者更为诚信经营，市消保委特别针对2019年的家庭装潢投诉做了梳理分析，以更好服务于后疫情时代的家庭装潢消费的恢复和发展。

2019年，市消保委共受理家庭装修类投诉2799件，同比下降43.49%，诚信、质量和售后成为家装行业较为突出的三个问题。

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诚信问题

部分经营者在发布广告或与消费者洽谈时，采用报低价格方式来吸引消费者，然而，“羊毛终究还是要出在羊身上”。主要有以下三方面表现：

一是偷工减料。装修公司用偷工减料的方法来降低成本，涉及投诉共有468件，占诚信类投诉比重达34%；

二是增加费用。在整个装修过程中，通过巧立名目要求消费者增加费用，该类投诉共有325件，占比达24%；

三是预算决算。利用信息不对称优势进行“技术处理”，在预算决算中搞猫腻，由此产生的投诉共341件，占比达25%。

此外，在诚信问题方面还有几个现象值得引起重视。

一是“全包”概念误导消费者。2019年共涉及“全包”投诉185件，消费者奔着“全包”与经营者签订合同，图的是省心省力、价格便宜，但从投诉情况看，所谓的“全包”与消费者预期相差甚远；

二是停工拖延迫使消费者让步。工程中发生争议时，经营者往往采用停工、拖延等方式迫使消费者接受其不合理要求，相关涉诉案件达149件；

三是经营者对待消费者诉求推诿推托、不理不睬，有些在消保委介入下达成协议后仍不按照协议履行，共涉诉308件。

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质量问题

投诉涉及的问题有：

1.开裂、脱落类投诉有326件，主要表现为墙面开裂、瓷砖开裂、地板开裂、油漆脱落等，占质量问题类投诉的30%； 2.漏水类投诉有261件，主要表现为卫生间漏水、阳台漏水、隐蔽工程漏水等，占比24%；3.地板类投诉有184件，主要反映地板未找平、地板发霉起泡等，占比17%；4.橱柜、吊柜类的有142件，主要反映成品与约定不符、材料甲醛超标、柜体开裂等，占比13%；5.油漆、涂料类的有108件，主要表现为油漆、涂料开裂、脱落和起壳，占比10%；6.甲醛、异味类的有51件，主要表现为室内、板材甲醛超标或异味，占比5%。

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售后问题

据统计，售后问题的相关投诉达到373件，主要表现为售后延误，售后推诿、拒不保修、态度恶劣、维修费用不透明等情况。

疫情结束后，延后与新生的家装消费需求叠加，预计有可能出现集中性的家装签约潮，为此，市消保委建议消费者在家装消费合同洽谈、签约过程中要注意以下几个问题：

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合同洽谈时听取第三方专业人士意见。家庭装潢是一个消费频度非常低的领域，消费者对于设计、家居以及施工工艺等往往不甚了解，因此，消费者可以在洽谈过程中就相关专业问题向第三方专业人士求教，避免轻信装潢公司一家之言，特别是不要为所谓的“促销”、“回馈”、“赠送”等误导。

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合同签订务求细致缜密。家庭装潢过程细节繁多，相关内容尽可能以书面形式详细约定，特别是经营者的口头承诺要在合同中予以写明。消费者可以要求经营者把广告营销中一些似是而非的说辞在合同中进行清晰界定。

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预算是合同中最为复杂的部分，消费者应当注意其中对于品牌、型号、数量等的约定是否准确，特别要注意只有单价而无总价的项目，因为此类项目往往是日后导致费用大幅增加的隐患。

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