疫情发生以来，上海市消保委为市民做了哪些事？方惠萍主任与消费维权特邀志愿者座谈，疫情隔离险问题需关注

6月20日上午，上海市消保委召开特邀志愿者座谈会。方惠萍主任与柴俊勇、徐建民、赵丹妮、胡卫、袁斌、张忠玉、胡光、邢冬生等8位消费维权特邀志愿者围绕疫情发生以来消费投诉热点难点问题进行了讨论。市市场监管局一级巡视员胡浩，市消保委秘书长陶爱莲,市消保基金会监事长钟民一同参加了座谈。

方惠萍主任充分肯定市消保委近期工作开展情况，她称赞市消保委疫情期间工作不断档、维权不停步，“反应快”“出手快”“声音响”，每一阶段的工作都“看得准”“踏得实”，有序地化解了消费争议，有力地呼应了民生痛点，有效地保障了消费需求。方惠萍主任要求，上海市消保委：

一是要深入贯彻落实习近平总书记重要讲话和指示批示精神，做好消费者权益保护工作，助力上海疫情防控和经济社会发展。

二是要合法、合情、合理解决消费者诉求，多从消费者角度思考问题、为消费者办实事。

三是要积极发挥特邀志愿者特长专长，找准问题共同发声发力，破解消费维权难题。

特邀志愿者结合各自专长为上海市消保委出谋划策，从强化对弱势群体的消费者权益保护、妥善化解教培等预付性消费投诉、针对失信企业推行“负积分”制等方面提出了相关意见。特邀志愿者建议上海市消保委应对“疫情隔离险”无法得到正常赔付问题予以重点关注。

本轮疫情发生以来，上海市消保委积极作为，在认真落实疫情防控要求的同时，全力保民生服务消费者，得到了广大市民的支持和赞许。

关注民生痛点，为消费者发出最强声音

疫情发生后，上海市消保委密切关注消费领域新情况新问题，快速反应及时发声。

3月27日，上海市消保委通过微信公众号对高岛屋百货“天价大白菜”事件进行公开批评，次日高岛屋百货就保供稳价向上海市消保委做出五项承诺。链接

4月13日，针对封控期间生活物资短缺商品和物流价格飞涨等情况，上海市消保委通过微信公众号正告趁疫情坐地起价牟取暴利的不法商家，不要以为全社会都在忙于抗疫保供就有了可趁之机，只要做了不义之事、谋了不义之财就一定会受到法律严惩。广大上海市民在消保委的呼吁下积极举报，市场监管和公安部门也跟进从重从严查处，遏制了哄抬物价势头蔓延。链接

4月27日，上海市消保委微信公众号又推送了《尽快恢复报刊投递，助力清零攻坚战》，提出在疫情防控较劲爬坡的关键时刻，广大市民更需凝心聚力，从微信、电视、广播和报刊等各种渠道及时获得信息，听从统一指挥，进一步巩固扩大清零攻坚工作成效。链接

急消费者所急，发布团购汇总系列微信

在疫情封控期间，老百姓生活物资的保供是党和政府时刻牵挂在心的大事。根据方惠萍主任的要求，上海市消保委发挥自身的平台优势，整合各方资源，为消费者提供靠谱的物资供应渠道。从4月3日至4月9日，上海市消保委微信公众号发布了7期“居家抗疫团购汇总”，超过60个知名品牌和企业通过上海市消保委居家抗疫团购汇总系列微信为74.2万个上海家庭提供了蔬菜副食品和婴儿奶粉纸尿裤等生活必需品，还向市民供应了超过40万份的团餐。

上海市消保委团购汇总系列微信的发布对保障封控期间广大市民的正常生活起到了三方面的积极作用：

一是向全社会证明了在疫情期间物流资源极端紧张的情况下，团购是市民采购生活必需品的有效解决方法，使广大市民在两个月封控期能够维持生活所需。

二是引导大公司大品牌开展团购，同时上海市消保委也帮助这些企业解决了保供运输的相关资质，使这些企业能够在封控期间持续为广大市民提供价格合理、质量有保障的消费品。

三是带动了其他社会组织、行业协会、商业机构和相关政府部门发布各类团购汇总信息，社会资源形成合力共同服务广大市民。

居家坚守岗位，妥善化解消费投诉

疫情封控期间，上海市消保委采取有效措施保障工作有序开展，解决消费投诉23514件。

一是制定落实了《关于进一步做好疫情期间投诉处理工作的要求》，明确疫情期间投诉受理、处置要求、落实人员分工，所有投诉分类处置、细化措施，涉疫投诉启动应急处置程序，按照“快速、主动、细致、高效”的原则，强化调查和沟通相衔接。重要事件实行每日报告制度，每周两次定期汇总、统计和跟踪涉疫投诉处置进展，并撰写投诉快报7期。

二是针对保供物资和社区团购物资不新鲜、哄抬价格、价格欺诈等热点问题，工作人员在受理分派中加强筛查，密切关注投诉信息动态，第一时间介入调查，专人对接，及时妥善处置了10余起群体性投诉，通过开展线上调查、推送法规资料、沟通交流意见等方式，督促企业履行法定义务，及时做好提醒告诫工作。

三是针对机票及酒店退改纠纷多、同品不同店价格差别大、生鲜配送服务不及时、租赁未按约提供保洁退费难等集中突发舆情，通过微信工作群迅速与企业沟通联系，了解运营服务情况，建议企业安排好人手做好退款、配送以及人工回复，在处理过程中遇到困难及早向消保委反馈。

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此次座谈是特邀志愿者自今年3·15受聘以来，第一次集中聚力研讨发声，拓展了志愿服务的参与性，扩大了消费维权的影响力，搭建了消费者权益保护的共建共治共享平台。

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