2022年消费者权益保护领域需要关注的问题|“3•15”系列发布之九
2022年，市消保委共受理消费者投诉32万余件，通过投诉梳理和相关消费调查，结合消费市场发展趋势，总结出以下问题，建议社会各界加以关注。
106短信鱼龙混杂，消费者识别难
多年来，垃圾短信一直让消费者不堪其扰。市消保委在调查中发现，76%的消费者经常收到“106”开头的垃圾短信。但实际生活中，很多消费者反映106短信鱼龙混杂，让消费者识别难。点击短信进入链接，可能被不法商家套取个人信息，落入高利贷陷阱，甚至链接到钓鱼网站，获取消费者敏感信息，盗取消费者账户资金等；如果消费者回复“T”退订，则可能受到变本加厉地持续轰炸，原因在于会被标记为活跃用户；更有甚者，不法商家还会把电话号码再低价卖给其他同业公司，之后消费者就会收到各类骚扰信息和电话。
消保委认为，106短信乱象损害消费者合法权益，须引起相关部门和运营商的高度重视。近年来，通信管理部门和运营商在推行实名制方面要求严格、措施有力，广大消费者都感同身受。因此，消保委建议：一是运营商在发送106短信时主动标注发送者实名。如果李鬼李逵一目了然，消费者在收到短信时大致就能判断真假，避开消费陷阱；二是主管部门制定出台部门规章，要求在106短信内容中强制标注发送者实名，以保护消费者合法权益。
医疗美容争议消费者面临举证难困境
在颜值经济、网红效应的作用下，消费者对医疗美容的需求显著增长，行业蓬勃发展。与此同时，由于医疗美容行业的认知门槛较高，经营者与消费者存在明显的信息不对称，相关争议矛盾凸显。消保委从投诉中发现，有相当多的消费者经美容美发门店介绍，被引流至“所谓”的医美机构进行服务，后续发现夸大效果、出现不良反应等一系列问题。尤其是个别经营者通过私人转账、拒不提供收据凭证等行为规避责任，造成消费者维权举证难、鉴定难等问题。如，消费者反映，其通过一家美容院老板介绍，花费40余万元在某医疗美容诊所进行了面部提拉及双眼皮手术，并将大部分款项以现金形式付给美容院老板由其代收，术后发现眉毛不见了，且面部僵硬，疼痛，眼睛怕光、难睁开，其多次与诊所沟通无果，要求提供病历及发票，但对方始终拖延推诿。后经消保委调解，该诊所一名股东以消费者缺乏付款凭证、股东之间有分歧无法查明事实为由，仅同意退还10万元。
对此，消保委认为，经营者应保障消费者的知情权和选择权，向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果、前后对比照片等，并鼓励经营者设置冷静期条款、加强档案保存管理等，便于消费者行使后悔权、能够及时查询资料凭证。同时，建议将医疗美容纳入消费者权益保护法范畴，通过立法立规的形式，加强顶层设计。
未成年人网游充值退款难举证难
网络游戏风靡叠加疫情因素影响，宅家玩游戏成为不少消费者休闲娱乐的首选，相关投诉迅猛增长。2022年，全市消保委共受理网络游戏相关投诉12642件，同比增长1.2倍。争议焦点在于：未成年人使用家长身份信息或网购账号登录游戏充值，家长发现后要求退款，被游戏公司以缺乏证据、证据不足为由拒绝。消保委调查发现，当下有部分游戏设计偏向于低龄化，对青少年产生强烈的吸引力，个别网游企业50%以上的投诉均涉及未成年人。如，消费者投诉称，家中10岁孩子使用家里70多岁老人的身份证注册登录某款游戏，半年内累计充值了1.2万元，后续联系游戏公司退款无果。消保委介入后，家长向游戏公司提供了户口本以及孩子口述过程的视频，但游戏公司认为证据不足，无法判断充值行为系孩子所为，仅同意退还3600元。消保委同时发现，该款游戏在下载页面上标注的适龄人群为九岁以上。
对此，消保委建议：一是游戏公司应重视对未成年人的保护和关怀，通过对大额连续交易设定交易限额、设置提示提醒、实行人脸识别等安全验证，加强前端管控，并采取有效措施对用户画像予以甄别，更好保障未成人的合法权益；二是支付通道、设备应用商店等切实履行社会责任，尤其是对于面向低龄人群的游戏采用二次确认机制，以减少相关争议发生；三是家长应切实履行监护责任，同时注意保管好银行卡、身份证等证件信息，降低争议发生可能，并及时关注银行交易提示。
超低价引流营销需谨慎
超低价引流作为一种营销方式，越来越多地出现在直播带货场景中。直播间人气与主播收取的“坑位费”相关，直接关系到主播的经济收益，并且在线人数越多，关注热度越高，平台便会将直播间推送给更多用户，对主播和商家而言，更多的用户进入直播间，大大增加了商品成交的可能性。消保委调查发现，消费者超低价抢购成功的订单作为实际发生交易的订单，能够作为销量数据，吸引更多消费者下单商品。据此，商家与主播就会想法设法增加直播间热度，其中多为超低价抢购活动。消保委在消费者投诉中发现，超低价抢购兑现十分困难。如，消费者反映，在某平台入驻的商家直播间付款0.01元抢购了一款压力锅，后续商家一直没有发货，却提供了与消费者地址不符的物流订单号，疑似虚假发货，在消保委调解下，平台最终为消费者提供5元现金补偿和20元优惠券。
在此，消保委敦促经营者：一是诚信履约是经营之道，良好口碑是立足之本，在享受大流量转化高经济效益的同时，也要切实兑现相关承诺；二是直播平台要加强合规管理，加大对入驻商户的监督、管控和规范，进一步提升消费者购物满意度。同时，消保委也提醒消费者，“天上不会掉馅饼”，对于超低价抢购活动要谨慎对待，科学理性消费。
快递末端服务不规范
近年来，随着消费者网购需求的日益上升，快递服务行业蓬勃发展，相关投诉明显增长。2022年，全市消保委共受理快递服务投诉19231件，同比增长1.2倍。消费者主要反映：一是快递派送不及时、丢失破损；二是快递配送不到位，未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等。如，消费者反映，他是位70多岁的老人，某快递公司未经他同意就将快递放在距他家2公里之外的一家驿站，自行前往还要坐公交车，十分不便。
快递公司与寄件人之间建立的是服务合同关系，快递经营者有义务根据与寄件人约定的投递地址将包裹送到指定的收件人手中。在此，消保委敦促经营者：一是严格依照《快递暂行条例》等法律法规规定，切实履行合同约定；二是网购平台应协同快递公司确保快递配送到与消费者约定的地点，不得利用平台优势，如默认设置投递到驿站、快递柜等损害消费者合法权益。同时，消保委也建议快递行业细化服务标准、规范工作制度，进一步提升快递服务品质。
智能客服不智能
当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服，其主要目的是在便捷高效回应消费者诉求的同时，降低企业经营成本。但消费者在实际使用中，却遇到不少程序设定答非所问、处理不及时等问题，甚至智能客服阻拦了消费者和商家的正常沟通，大大增加了消费者的时间成本和精力成本,让消费者吐槽连连。如，消费者反映，其使用某款共享单车APP，途中需要临时停车，后续再来到车辆旁时发现车子不能解锁，消费者随即在APP的“助力车客服”页面反映相关情况，一直是系统自动回复，虽提示“请咨询在线人工客服结束订单”，但在消费者输入“转人工客服”后，依旧无法联系到人工客服，后续消费者尝试拨打企业售后电话，也一直没有客服应答，由此耽误了大量时间，导致消费者被多扣了款项。
对此，消保委认为，智能客服不应成为经营者与消费者正常沟通的“拦路虎”。经营者要不断提高人工智能化水平，高效回应消费者诉求，尤其是对于可能导致消费者瞬间利益受损的交易环节，更应确保渠道畅通、响应及时；如果经营者现有技术手段不完善的，也不能摒弃人工客服通道，要合理配备客服人员，确保真正发挥作用的售后力量与企业市场规模相匹配，满足消费者实际需求。
消费者网络虚拟财产权益不容忽视
随着数字经济发展，财产的范畴不断延伸，不同于传统的房屋、车辆等有形财产，新兴的网络虚拟财产往往以数据形式存储于运营商的服务器中，如网购优惠券、游戏账号、装备、虚拟货币等。而储存在服务器中的信息，消费者难以获取、保存，且网络虚拟财产的价值认定、有效期限等事项一般都由经营者单方制定，消费十分被动。如，有消费者在某平台抢到了满减优惠券，显示全场通用。第二天，消费者准备使用该优惠券时却发现已被平台收回。消费者向平台反映后，平台又重新发放了一张优惠券，但限定仅限药品专区使用，且不能叠加其他优惠。又如，某网游公司关停国内多款游戏服务器，导致消费者虚拟财产无法使用，引发社会广泛关注。
对此，消保委认为：一是经营者应诚信守约，向消费者作出的“赠送优惠券承诺”应作为合同义务的一部分，向消费者兑现，不得未经消费者同意随意变更合同条款；二是经营者应充分尊重消费者，对于消费者投入的时间成本、精力成本以及感情投入等形成的无形财产，不得随意处置；三是建议相关部门积极探索，填补法律空白，加强对消费者网络虚拟财产、数据权益保护领域的研究。
智能产品后续服务保障待提高
从消费者的投诉情况来看，一些智能产品企业投入大量人力物力用于产品营销和外观设计，而后续服务保障待提高。消费者主要反映：一些功能繁多、操作复杂的智能家电，往往让消费者无从下手、产品无法使用、无法升级、零配件不足等问题集中。如，消费者反映，2022年1月付款3488元购买了某品牌智能吸奶器，用了3个月发现密封条不密封导致漏水，联系品牌方处理，品牌方随后寄送2次配件让消费者自行安装，消费者也不会安装，好不容易装上去了，相关问题仍未解决，消费者要求更换新品。又如，消费者反映，购买某品牌智能垃圾桶，超出“三包”期不久发生质量问题要求维修，但经营者以产品已停产，没有零件为由拒绝维修。
对此，消保委建议经营者：一是制定合理的“三包”期，尤其是对于本身不具备维修可能性的产品，要确保产品品质，做好售后，对于价值较低的小型智能家电，鼓励推出以旧换新机制；二是合理分配前期营销和后续服务的成本支出，制定人性化的售后服务政策，不断优化消费者体验；三是加强消费指导，如通过开设线下体验店、线上视频指导等方式帮助消费者了解产品功能，掌握使用方法和保养维护技巧。
宠物交易存乱象
时下，越来越多的消费者饲养宠物，把宠物视为重要的家庭成员，宠物消费需求持续升温。宠物经济快速发展的同时，也带来了相关行业乱象。2022年，全市消保委共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件，同比翻了一番。消费者集中反映：通过线上平台购买宠物狗、宠物猫，没过几天，宠物就出现生病、死亡的情况，商家拒绝退款或更换。消费者上门维权时，商家态度蛮横。个别宠物服务公司以不同身份开展经营活动，惯用销售“星期宠”且拒不担责的伎俩牟利。
对此，消保委建议：一是加快构建宠物行业经营者信用评级机制，将违法违规情节严重、多次严重侵害消费者合法权益的商家列入黑名单，倒逼企业规范自律；二是加强多部门协同联动，对商家的违法违规行为加大打击力度，推动宠物市场健康发展。同时，消保委也提醒消费者，避免通过网络渠道购买宠物，最好实地上门查看宠物品相，并索要交易凭证、检疫报告、疫苗证明等书面材料，以便出现问题时维护自身权益。