梁静茹演唱会“柱子票”案一审宣判，上海市消保委将推出演唱会消费争议解决指引
粉丝花费千元购买梁静茹上海演唱会的门票，到场后却发现，视野被立柱遮挡，看歌手成了看柱子。9名粉丝因此起诉主办方上海魔方泛文化演艺有限公司。
6月20日，这9起服务合同纠纷案在上海市闵行区人民法院（以下简称“上海闵行法院”）梅陇人民法庭一审宣判。
庭审现场。上海闵行法院供图
6月20日，澎湃新闻记者从庭审中获悉，法院认为，被告在合同履行过程中提供的服务不符合双方约定，存在明显瑕疵，构成违约，应承担违约责任。法院判决，根据不同的票价，采用阶梯式的退票比例，对于原票价1299元的原告，被告应退还票款910元（占比约70%），这也是该系列案件判决中的最高退票比例。
消费者投诉“柱子票”。图源：受访者
上海闵行法院表示，本案的争议焦点主要在三个方面：1、被告是否存在导致原告观看视线被遮挡的履行瑕疵；2、被告未及时告知原告履行中的瑕疵是否构成欺诈；3、若不构成欺诈，被告是否构成违约及承担何种违约责任。
关于被告是否存在导致原告观看视线被遮挡的履行瑕疵的争议，法院认为，原告提供了现场的照片、视频，显示拍摄时所处位置观看视线确实有被承重柱遮挡。庭审过程中，上述照片、视频通过当庭核验拍摄手机已经确定真实性，其中显示的拍摄时间信息、地理位置信息与举办演唱会的时间、地点吻合。结合演唱会的座位分布图，原告所购的实名制门票所在区域确实在视线被舞台承重柱遮挡的区域范围内。因此，原告已经尽到了举证责任。被告虽对遮挡的事实提出异议，但被告庭审过程中并未提供充分证据予以反驳。
综上，法院对原告主张视线被遮挡的事实予以确认。
关于被告未及时告知原告履行中的瑕疵是否构成欺诈的争议，法院认为，欺诈是指故意告知虚假情况或者负有告知义务的一方故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出错误意思表示。本案中，原告主张被告故意欺诈应承担举证责任，且关于欺诈的证明标准，根据民事诉讼法司法解释的相关规定，必须达到足以排除合理怀疑的程度。
本案中，一方面，从原告举证角度来看，对于该事实，原告仅提供了其他消费者与购票平台客服之间的沟通记录，并非原、被告之间的沟通记录，故该记录即使为真，也难以达到上述证明标准。另一方面，从客观情况推断，原告在购票前，被告并未在任何宣传资料中作出观看视线无遮挡的承诺，没有故意告知虚假情况。原告在购票时，只是购买了相应区域的预售门票，并未被分配到具体的座位号，再加上当时现场的舞台搭建尚未完成，故被告不可能在原告购票时就知晓原告座位被遮挡并作出虚假陈述。
此外，再从常理推断，视线有无被柱子遮挡是显而易见的事实，被告实无隐瞒的必要。在舞台搭建完成后，被告确实已经可以预见到有部分观众会受到承重柱的遮挡，但上海站为巡演的第一站，先前未有现场观众的反馈，导致被告对于受遮挡的程度以及观众可能的反应严重估计不足。被告虽有调换座位的预案，但安排的工作人员严重不足，无法满足现场所有受影响观众的需要。被告存在疏忽大意的过失更符合客观实际。
判决书（部分）。
因此，现有证据不足以排除所有合理怀疑，不足以认定被告构成欺诈。
关于被告是否构成违约及承担何种违约责任的争议，法院认为，原告的观看视线受到承重柱的明显遮挡，尤其是在舞台中心位置的升降台，本是歌手表演的主舞台，遮挡却最为严重。诚然，受舞台条件限制，观众视线不可能全程无死角，但该遮挡情况显然已经超出原告可预见的范围，导致观看体验未达到普通观众的一般心理预期。被告虽称原告可以通过大屏幕观看歌手表演，但大屏幕都设置在舞台正面，而原告的座位在舞台对角线上，原告从侧面观看大屏幕体验亦不佳。更何况原告观看演唱会的体验不仅在现场的观看，还包括对现场的记录和分享等，这显然是原告仅通过大屏幕观看无法弥补的。在此情况下，被告既没有提前主动告知原告其座位视线被遮挡，给予原告充分的知情权和选择权，也没能制定充分的预案，在现场主动为原告调换座位，消除不利影响。
因此，被告在合同履行过程中提供的服务不符合双方约定，存在明显瑕疵，构成违约，应承担违约责任。
观众对于演唱会的体验是多方面的，不仅仅在于看，还在于听，在于感受，在于互动等。因此，即使原告在观看体验方面不能尽如人意，也不足以认定被告构成根本违约。同时，由于原告并未当场退场，拒绝被告的瑕疵履行，因此原告要求被告全额退款的请求，法院表示难以支持。鉴于演唱会已经结束，被告无法继续履行或者采取补救措施，故原告可要求减少价款，即要求被告退还部分票款。
至于退款比例，上海闵行法院认为，应当根据被告的瑕疵履行对观众造成的影响大小确定。由于存在个体差异，每个观众的主观感受不同，影响大小无法准确判断。但可以确定的是，相较于外场票的观众，内场票的观众对于演唱会的期待值，尤其是对观看的体验期待值更高，对于履行瑕疵的容忍义务更低；而承重柱由于距离其更近，导致对其遮挡的范围更大，无论是从对视线的直接影响，还是从对情绪的间接影响看，被告的履行瑕疵对内场票的观众造成的影响都大于外场票的观众。
因此，在退款比例上，也应根据不同的票价，采用阶梯式的退票比例，即距离舞台近的内场票，退款比例应高于距离舞台远的外场票。比如，对于支付1299元票款的原告，酌情确定被告应退还的票款为910元，比例约为原票款的70%。综上，法院一审判决被告以阶梯式退票比例按单张票价420元、650元、910元的标准退还9名原告票款。
上海闵行法院表示，被告作为专业的演艺公司，在努力提升演唱会“硬件”水平的同时，也不应忽视对服务水平的提升。若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制定充分有效的预案，通过及时地告知、诚心地善后等方式，将影响降到最低，提升观众的感受度和满意度。只有这样，才能更好地促进演艺市场的良性发展，才能更好地满足人民群众的文化需求。
上海市消保委：通过支持诉讼推动规则形成
上海市消保委支持诉讼项目书
上海市消保委表示，随着演唱会的火爆，相关的消费纠纷数量也在急剧增长，特别是涉及到柱子票、音响问题票以及实名制后的高额退票手续费等问题。2023年接到的消费者投诉和反映已经超过1万件。
这种情况反映出演唱会这种新兴消费领域中存在很多规则缺失的问题，导致消费者和经营者的利益平衡点难以找到。为了解决这个问题，上海消保委支持了多起典型案例的诉讼，希望通过法院的判决为市场找到一个明确的规则。
上海消保委计划在今年推出演唱会领域消费争议的解决指引，旨在保护消费者权益，同时找到经营者和消费者的利益平衡点，推动整个行业更加健康、规范地发展。