汇·软实力 | 如何打造“上海服务”新标准？来看这里的模板！
商业给人们最深的印象或许是车水马龙的繁华商圈，或许是鳞次栉比的高楼大厦。但真正让人流连忘返的应该是温暖人心的服务体验。三年前，上海提出打响“上海服务”等四项品牌的行动计划，把沪上零售业变革的焦点从同质化的商品竞争推向了软实力的塑造，一批以传统百货为代表的先行者应声而动。
2018年，地处徐家汇商圈核心区域的汇金百货对外发布五年升级发展战略，硬件软件同时升级。历经三年磨砺，总结出“自然式服务”“五心服务法”等具有汇金特色的服务模式，为同业探索消费服务新标准、领航服务高地建设提供可借鉴的模板。
这位有着十几年总台工作经验的“当家门面”，就是五心服务法的主人公——肖琼。亲切自然的服务态度，让顾客感到十分舒适。“一切从顾客出发”的理念更是贴心之至。
谈及服务，肖琼脸上洋溢着对于工作的热情，她拿起手中的小本子向我们介绍起来。这本陪伴肖琼十余年的“工作宝典”，密密麻麻地记载了各种信息，大至商场楼层的品牌、品类，小至每位顾客的兴趣爱好，体现了一名服务人员对于高质量服务标准的不懈追求。
当天，肖琼利用片刻的休息时间前往超市打听情况，考虑到汪阿姨年事已高，肖琼主动请示上级协同超市加快调货。两周后洗衣液终于到货，她立即通知汪阿姨并为其争取到了特惠装，肖琼的这番用心令汪阿姨感动不已。
那次服务过后，汪阿姨便认定了这位“有心的朋友”，凡是到汇金购物前，她总会提前联系肖琼，告知她的购物需求，听听肖琼的购物推荐。
2018年，肖琼作为首批专属顾问之一，挑战新领域的业务内容，她将日常沟通技巧灵活地运用于贵宾服务，建立起与近700名贵宾的情感纽带，热忱的服务态度、娴熟的服务技巧也起到示范作用，帮助团队提升工作水准，迅速扩大了贵宾规模。
汇金百货以“公开式巡场＋场景式培训”组合方式，对商场服务人员开展多维的服务提升。在与专柜几乎一样的场景教室中，学员可模拟迎宾、销售、退货等数个环节，在“实战”中感知感悟每一个服务细节。
同时，汇金百货在业界首创成立贵宾服务小组，探索在增值服务领域的创新实践。从成立初期的“一张白纸”到如今成为支撑公司运营的主体部分，汇金贵宾服务经历了由初探到摸索再到稳固的时期，而推动它成长的正是以顾客需求为本的内核动力。如今，汇金有着一群自成立以来就跟随的“忠实粉丝”，这群以35-50岁女性为主的客群构成了商场销售的主力军。
顾客张阿姨就是其中的一员，在她看来，汇金百货近几年最大的变化，不仅在于环境的升级上，更在于服务能级的提升上。
在贵宾服务成立之际，张阿姨作为首批用户率先入会，原本她只是冲着更大的折扣力度而来，但贵宾服务的不断升级却让她收获了意外之喜。
2019年，贵宾服务小组在原有基础上推出钻石卡贵宾制，采用分层管理战略，对张阿姨这类高端顾客的消费需求进行细化拆分，尝试从生活服务、人文关怀等方面入手，构建包含免费停车、免费包装、周周有礼、四季礼遇等在内的专属贵宾十大福利。其中以线下沙龙为触达媒介建立起的沟通桥梁，让张阿姨等有着共同手作爱好的贵宾有了可以交流分享的互动平台。通过对体验反馈的吸纳总结，贵宾服务小组在活动规模与质量上不断跑出加速度，至今已成功举办“迎新年”书法沙龙、数字油画DIY、古乐器演奏、粽情飘香端午专场等50场富有主题性与话题性的沙龙活动，累计参与人数达1268人。叠加群直播等新兴媒体宣传方式，活动效果及现场氛围更显多彩纷呈。也正是这种求新求变的服务内涵，吸引了张阿姨她们持续到店消费，因多次参与活动，她甚至开玩笑地把汇金比喻为自己的第二个“家”。
另一方面，在数据赋能的加持下，汇金百货加快构建了数字化会员生态系统，通过可视化数据的实时交互与精细化运营管理，将互动中出现的现实需求逐一转化为符合用户特征的会员标签，以此打造更具个性化、品质化的贵宾福利体系。
结合“全会员管理模式”的推广应用与放低年龄层的战略目标，汇金百货首次在线上建立引流入口，以微信号“我爱汇金”大客服为核心工具，打通售前会员办理到售后会员维护的服务闭环，实现了会员引流与精准营销的双向融合。
截至目前，汇金百货会员总数已突破30万人，三店会员年销售贡献率达47.9%，在这持续增长的数字背后正是贵宾团队不畏艰辛、勇于创新，用脚踏实地地奋斗历程换来的丰硕成果。在新一轮“上海服务”品牌战略的驱动下，汇金百货将继续探索以服务软实力为核心竞争力的实体零售复兴之路，为顾客打造更加“真心、热心、贴心、耐心、放心”的购物体验。
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记者：吴会雄、施大尉
编辑：宁平英
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