新时代新征程新伟业丨徐汇热线10周年：倾听市民心声

11月15日，徐汇区城运中心以“用心”为主题举办了12345热线十周年活动。活动邀请了徐汇13个街镇的热线人，通过“立功竞赛”知识问答、经典案例分享、总结工作经验等方式一起回顾徐汇热线人的这十年。活动当天，徐汇区12345热线工单评估系统也同步发布。

徐汇热线成立十年以来，热线接单量逐年递增，近年年均接单达6万单，答复率100%，市民满意率82%。这一成绩的背后是徐汇热线人十年磨一剑的勇气与坚韧，更是无数个日夜的辛勤付出。他们当中有长期奋战在热线的资深接线员，也有入行不久的新人“倾听者”，但他们有一个共同点：用心。

热线里的热心人

热线的两头分别连接着市民与政府，而接线员则如绣花人一般在这两头中间“穿针引线”，徐汇区城运中心的这支“绣花团队”共有8人组成，何佳文是其中一员。然而以一名接线员的身份来说，她显然是一名“新人”。今年疫情期间，徐汇区热线工单量一度处于“爆单”状态，何佳文临危受命加入了接线员“大军”。

刚开始，她对热线工作“一窍不通”，系统怎么运转，流程怎么走，案子怎么结，这些都需要她在短时间内迅速掌握。“按照以往的培训方式，新手会慢慢吸收整个接线流程，但因为时间紧，任务重，只能让他们边学边做。”徐汇区城运中心热线管理科科长张蔷薇说道。就这样，何佳文第一次戴上话务耳机，在系统上按下“接单”按钮，随着接单量的逐渐递增，她对整套流程的熟练度也越来越高，手里薄薄的笔记本很快写不下了。

何佳文的这本记录册，最初使用目的是记录一些系统操作方式，渐渐地，她会在这本册子上记录一些令她印象深刻的案件。翻开记录册，何佳文分享了一个令她印象深刻的故事：静态管理期间，有位远在山西的市民，由于其孩子乳糖不耐受，所喝奶粉品种无法从当时的保供渠道进行采购，需要从低风险地区送奶粉到徐汇。然而静态管理期间除了特需车辆，其他车辆均无法正常通行，这样的情况让这位家长很焦急。何佳文一面安抚这位市民的情绪，一面积极地通过各类渠道想办法解决，最终在和有关方面沟通后，建议通过快递、跑腿等方式进行递送。

“很多时候我们给出的解决方案都是很通俗的方法，但是人在十分焦急的时候，许多方法会被无意间疏漏，其实在我个人看来，话务接线工作就是在市民焦急的时候安抚其情绪，自己则要保持平静，帮助市民一起想办法解决问题。”何佳文说道。

在整个静态管理期间的接线工作也让何佳文明白“风雨多经志弥坚，关山初度路犹长”，作为一名热线人，踏实、仔细、耐心是把徐汇热线推上新高度的必要元素。

相比于何佳文这样的新人，曹宇几乎是陪伴着徐汇热线十年一路成长起来的。作为一名“75后”，曹宇喜欢武侠，喜欢金庸，他也把自己比作一名“热线侠”。

活动当天的分享环节上，曹宇道出了自己的想法：“居民的投诉很多时候是生活中一个小的点，而有些小点却需要多个部门协作共同去完成。这时候就得用一招‘乾坤大挪移’，哪一家的武功都能取而为用。这就是工单处理上采取‘一单一方案’的方式，需要从多种角度切入来寻找问题的核心。”

凭借这样的方式，曹宇在徐汇工单处理界拿到了一手好成绩：年处理工单2000+，跟踪督办1000+，回访次数200+，群众表扬感谢120+。

热线系统逐年完善

除了有严密的工作流程和优秀的热线人团队，徐汇区城运中心还将人工智能、大数据等现代数字化科技成果运用到了市民热线工作中，尤其侧重在处置效能和市民反馈度方面。

从2017年开始，数据赋能与技术支撑的理念就在徐汇区城运中心“萌芽”。2017年，推进权责清单与热线系统的融合。对原有热线工单的分类依据部门职责重新进行梳理和细化，将原热线分类11大类67小类165子类扩充为11大类89小类286子类，推进与区编办数据对接，融合权责系统与城市网格化综合信息。同时新增了“三不满意”工单的专项整治。2018年，为响应营商环境的改革，徐汇区城运中心全力打造“一网通办”“12345”热线总客服，调配专人负责徐汇区便民热线58910910的接听工作、“12345”市民服务热线的受理工作、“一网通办”市民来电咨询的解答工作。而在之后的两年时间里，“一网统管”的思维开始根植于徐汇热线，为了更好地解决市民的急、难、愁、盼，徐汇区开始对热线工单系统进行升级，对移动端办理进行布局，拓宽了工作使用场景。2021年，由区城运中心牵头开发的“一网统管”12345热线感知分析系统，对工单办理的情况进行分析和梳理，跟踪移动端闭环处置、生成分析报告等，提高了处置效能的同时，也让区域重点问题治理能够提早预防，并提供了从根本上解决的数据支撑。

对于大数据技术对热线工作的加持，徐汇区城运中心副主任周臻奕有自己的看法，“通过对数据的智能化梳理统计和对处置的跟踪监控、联动分析，从市民反映的角度查找城市管理中的薄弱点，把一些社会矛盾、市民诉求关键点逐个击破，以此为管理决策提供有效依据。”这些工作假使以人力完成，相当费工夫，有一套系统支撑则完全不同。

在尝到数据赋能的“甜头”后，今年，徐汇区城运中心再次对热线系统进行升级。活动当天，徐汇区12345热线工单评估系统正式发布，这套最新评估系统的收尾工作在疫情期间顶着人手不足的困难与防疫的双重压力开发完成。

该系统从评估报告、多维分析、疫情敏感工单导出模块建成并投入使用，实现了报告预览及导出功能，支持周期性日报自动生成；并能通过关键词精准匹配，提供生活保障类、疾病就医类、应检未检类、应转未转类、医疗废弃类工单的专题导出，在国务院督察、数据专题提取及分析方面提供了有力支撑。

十年热线十年人

面对老百姓多样化的诉求，徐汇热线人始终站在第一线，如曹宇这样的“热线侠”、如何佳文这样的热线“新人”，同他们一道站在“热线桥头”的还有许许多多“无名英雄”。为了让这些“无名英雄”被大众所知晓，活动当天，通过评选“热线十年人物”的形式，对在热线岗位上从事热线工作超十年的工作人员进行了表彰。

一条热线，暖了一座城；全时响应，全心为民！这是上海市市民服务热线的宗旨，是徐汇区市民服务热线的目标，也是徐汇热线人的初心与对群众的承诺。自2012年徐汇区热线管理办公室成立，十年来经过职能的扩展、运行模式的升级、大数据的赋能，发展成为现在模式新、响应快、服务高、评价好的城市管理公共服务体系中不可缺少的一环，为“建设新徐汇、再造新徐汇”发展目标持续赋能。

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文稿：区行政服务中心

编辑：宁平英、杨宜修

校对：潘丽娟

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