融入“两张网”当好“总客服” 聚焦痛点堵点 解决难点困点——区“12345”热线工作会议召开

“12345”热线平台自诞生以来，就是市民群众和市场主体解决急难愁盼问题的重要渠道之一。如何把热线工作再深化、再提高，是徐汇区的“心上事”。3月14日，徐汇区召开“12345”市民服务热线工作会议，聚焦今年热线工作，进一步把准方向、看清问题、落实责任，不断提升办理工作质效。徐汇区委副书记、区长钟晓咏出席会议并讲话，区委常委、副区长王宏伟主持会议。会议通报了2022年徐汇区热线工作总结并部署2023年工作计划。

钟晓咏强调，热线工作的质效，直接影响群众和企业对政府工作的感受度，要增强责任感和紧迫感，紧盯关键环节，拿出更多更有力度的举措，切实提高发现和处置问题的能力。一要做实指挥体系。要对标“三级平台、五级应用”功能布局，进一步做实区街一体化指挥体系。区级层面，要推进分级分类事件管理，提高派单效率；街镇层面，要强化信息收集和事件处置功能；网格、社区（楼宇）层面，要做到社区事务的日常发现及简易快速处置。二要抓好关键指标。要重点关注“先行联系率、实际解决率、市民满意率”三个指标。先行联系率，必须达到100%；实际解决率，要拿出有效的解决方案，减少重复投诉；市民满意率，要将心比心、换位思考，拿出诚意。三要完善工作闭环。要坚持系统思维，不断完善派单、处置、回访、结案、督办、考核全流程工作闭环。派单、处置要强化部门协同；结案环节要加强答复技巧等工作培训，结案报告要完整详细、经得起检验；督办要强化纪监部门、两办、城运中心的合力。各单位、部门领导要亲抓亲管，周周评、月月讲，做好强有力支撑。四要强化科技赋能。要进一步深化热线评估分析系统、热线智能感知系统建设，甄别筛选重点热点，强化数据感知和预警预判，有针对性地优化队伍力量和处置流程，增强工作的主动性、预见性。同时，要加快移动端建设，突出实战管用，充分赋能一线工作。

2023年，徐汇区将不断总结经验，学习先进，重点围绕工单督查督办机制的夯实、数字治理路径的探索以及热线业务系统的纵向延伸，提高热线工单办理效率和质量，提升工作队伍战斗力，助力城市运行管理水平的进一步提升，全力实现市民服务“一号响应”、民意诉求“一线通达”，真正做到听民意、解民忧，民有所呼、我有所应。

区相关委办局、各街镇、集团公司相关负责同志参加会议。

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文字：区城运中心、区府办

记者：姚丽敏、朱亮

编辑：陈思宜

校对：陈海笑

审校：韦丽

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