天价土炕、黑心宰客：压垮“雪乡”的最后一根稻草

第1857期文化产业评论

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元旦过后，全国各地网友没有等到如期而至的纷飞大雪，而是遭受了一场来自冰雪之乡的心灵直击。日前，一篇游客发帖抨击《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！》的文章如暴雪席卷般在网络上铺天漫地。让一些原本不了解雪乡或者知之甚少的人，开始疑惑远在东北之境的雪乡到底发生了什么？但是，这并没有让当地人高兴，反而愁容满面。该帖提到，在“中国雪乡”——黑龙江牡丹江地区的大海林林业局双峰林场，出现“天价”吃住游，其中3200元一天的土炕标间更是让网民大呼“黑土炕变成了‘黑心炕’”。那么，“天价土炕”真的存在吗？雪乡旅游部门如何应对此次舆论危机？“雪乡事件”又会给旅游业者带来哪些启示？

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来源：文化产业评论综合

编辑：梁鑫

这几天，你的朋友圈是否被雪乡刷屏？由一篇篇自媒体对其进行的“控诉”，经微博发酵后倒灌给了主流媒体。就这样，迎来旅游旺季的雪乡，知名度与争议性结伴而来。宰客、旅游安全……雪乡，到底发生了什么？

此前，2017年12月29日网友“一木行”在个人公众号上发布《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了》帖文引发热议。作者称，自己与家人近期赴黑龙江雪乡游玩，但却遭到商家的欺诈和粗暴对待，并且文章中附加的录音文件中，态度恶劣的店主甚至叫嚣“我就是王法” 。两天后，9名女大学生包车前往雪乡游玩时发生惨烈车祸，导致其中4人死亡，另有一名驾驶人死亡。这起事故的原因是“两车涉嫌追逐竞驶”，搭载大学生的车辆还是非营运车辆，也就是黑车。

事件发酵至今，雪乡已深陷舆论漩涡。1月3日下午,黑龙江省旅游发展委员会受访时表示,当天上午黑龙江省已召开关于对整个市场进行检查的会议,该省有关部门联合执法,按照属地化管理原则和谁主管谁负责的原则,再次强调要加强综合治理和服务治理,全面介入。４日，黑龙江省森林工业总局称将多项措施整肃市场，誓还游客“纯白雪乡”。

冰雪美景因“欺客”蒙尘

雪乡指黑龙江双峰林场雪乡，2013年，“中国雪乡”当红综艺节目《爸爸去哪儿》在此取景而走红闻名全国，成为黑龙江冬季旅游的一张新名片。事实上，这个刚刚打造了四年多的旅游品牌，在2015年初就已经遭遇过一场舆论“寒流”，当时众多网友的跟帖爆料使得这个新兴的旅游品牌面临着巨大的公共危机。

然而只短短几年，在这曾经民风淳朴的偏僻地方，竟迅速蜕变为无商不奸的旅游大坑，一篇来自网友“一木”的控诉责难迅速引发众多网友反响，纷纷痛陈自己的类似遭遇。

态度恶劣、毫无诚信、坐地起价、强买强卖、动辄掏出压箱底的本事：拳头威胁……在成千上万的评论中，竟然罕有人说好话，就连隔壁哈尔滨的老乡都在开骂，可见这地方已经沦落到何种境地……

再美的风景，如果被悍匪霸占，谁还敢去？——雪乡的口碑就这样几乎在毫无反击之力的境况下一日坍塌。

雪乡“陷落”是一个人的错还是一群人的错？

突如其来的热搜，让雪乡站在了风口浪尖，一不小心就会掉入深渊。而在这种时刻，大部分人都会选择站在受害者弱势的一边，感同身受，站在道德制高点批判黑心店家。一时间，雪乡成了千夫所指，沦为“宰客”的代名词。

殊不知，口碑建立很难，破坏起来却是一秒钟的事。

对于雪乡，大概现在正是“墙倒众人推”的时候，表达愤怒和批评是一种潮流所向，这种集体的愤怒，在将雪乡推向一个深渊，雪乡有可能会被毁灭吗？有。被谁毁灭？大多数人会说被雪乡人自己，除此之外，也是被点燃、被引导、被激化的大众的情绪。

• “游客反击”只是一次侥幸胜利

“雪乡宰客”风波，再一次激起人们对于“出游被坑”的惨痛记忆。游客和目的地之间，逐渐形成了一种相互戒备的“博弈”关系，经营者各种耍心机，游客各种躲陷阱，旅游的过程相当不轻松。

值得注意的是，雪乡此次被吐槽的不是个别黑导游或有组织的团伙，而是当地的普通店家。而且经查，涉事旅馆（赵家大院）有正规的营业执照。

不是黑店，却有黑店作为，对游客的冲击更大。但就全国范围内，发生类似的事情却不是头一次，相信短期内也不会是最后一次。“天价虾”，“天价鱼”，“天价马”发生的时候，舆论上也给予相应的批评，当地主管部门也落实狠抓。但同样的事情，即便“发生地”得到遏制，但是并没有形成大范围内的良性引导，该发生的还发生，着实难以破局。

正是这种带有缓和性质的整治逻辑，已经让一些经营者摸清了规律学会“顺势而为”。坦白而言，这种“欺客逻辑”并非是雪乡“首创”，而是长期以来监管环节的薄弱，纵养出来的一种恶行。那些叫嚣“自己就是王法”，“有本事你告我去”的经营者，说到底就是利用监管缺位和“外地人弱势”的心理大肆捞钱。

无论如何，从游客凭借舆论的“自媒体维权之路”来看，的确是一种进步，也是社会的一种幸事。但对于更多普通游客而言，如若没有合适的平台和渠道，不会据理力争，大抵也就只能忍受“哑巴亏”。过往的丑陋是由主流媒体在揭露，而这一次是游客自己在发声，民众的共鸣在跟进，但对于大环境而言，这依旧是一次“侥幸胜利”，并不具备普遍性和可行性。于此，对于未来的游客维权之路，要想免受不良商家的欺凌，监管力度跟进才是“硬道理”。

• 雪乡困境映射出东北困局

雪乡经历了十八年的发展，从默默无闻到全国闻名。2014年起，作为主体经营者的“失业”林区工人，在全国性的停伐之后，这些远处偏僻山林的、习惯了干体力活的“粗人”，猛然干起了服务业，一下子从第一产业过度到第三产业拐弯有点大，但旅游对于雪乡而言，这实质上是个因地制宜的良性产业链条。

此次事件一定程度上反映了雪乡整个旅游业的弊端，而在其身上暴露的问题迅速扩散为地域黑，在时间节点上又与“毛振华声讨黑龙江亚布力管委会”重合，甚至事发地点也相距不远，不难引起人们对“东北振兴”的担忧。

地域黑是不对，但是乱象跟地域的高度重叠是有缘由的。从目前的舆情来看，更多的是“怒其不争”之余的建设性意见。

澎湃评论：“坑人终会坑自己”，坑蒙拐骗、鼠目寸光从来都是不懂市场的表现，市场永远只会把最丰厚的奖励给予诚实守信的人和地方。越是在商业文明发达的地方，在景区挨宰的概率越低。反之，越是在商业文明不发达的地方，越要提防黑心商家的出没。

燕赵晚报撰文：“雪乡宰客”事件应成为改革契机，当地政府和旅游部门应对“雪乡宰客”事件高度重视，并以此为改革契机，深刻反思雪乡旅游产业链存在的各种问题，进而推而广之，反省东北目前远远落后于全国的发展水平，挖出深层次的因素，采取刮骨疗伤、壮士断腕的决心，实现彻底的转变，方可真正实现东北的振兴。

雪乡的开发，可预见的相当长时期内都还会是一个动态平衡的格局——在林场工人、经营商户、外来企业、森工总局、地方政府之间，形成一种相互依存、协同发展的利益共同体。旅游是“提高人民生活水平的重要产业”，但冰天雪地不会自动变成金山银山，正如雪乡的旅游管理部门所说，只有在各个环节上做到高质量、高水平的服务，才能赢得游客的信赖与良好口碑。

野蛮生长的雪乡旅游如何回归正轨

一夜“爆红”或让雪乡有些猝不及防，但“爆红”之后，其表现让人瞠目：价格欺诈、服务态度蛮横等现象的存在，让人看到当地旅游服务质量亟待提升。并且相关部门负责人甚至强调，涉事酒店属于“个案”，对有关“不实消息”“考虑走法律途径”。如此避重就轻倒打一耙的态度不免让大众遗憾失望。种种现象暴露出当地主管部门在监管方面有所欠缺，致使当地旅游市场野蛮生长、乱象频现。

“雪乡宰客”事件被曝光，更应该成为当地整治旅游市场的一个良好契机。旅游服务品质有没有保障、市场是否规范，决定旅游业发展的基础是否牢固，也是产业转型升级过程中可能遇到的最大瓶颈。从不合理低价游、强迫购物，到景区餐饮店漫天要价、住宿宾馆为利毁约，近年来，这和消费者对高品质旅游的美好期待形成反差，可以说“李白游不起，徐霞客也要变宅男”，在网友的戏谑中，不难看出国内部分旅游景点的服务供给质量一直在低位徘徊，也是行业发展不够成熟的体现。

要鼓口袋，先赚口碑。这个浅显的道理，相信谁都懂。可问题在于，不管是景区经营者，还是餐饮、住宿等相关服务的提供者，一旦坐拥得天独厚的旅游资源，就容易滋生出“你爱来不来，反正总有人来”的心态，开始急功近利“赚快钱”，做起让游客“永远不想再来”的买卖。尽管短期内还是能实现可观的经济创收，但从长远来看，其实是将更多回头客、潜在游客挡在了景区门外。

解决“雪乡宰客”问题，不能只是对曝光个案进行处理，也不应只是短期整治，而应当形成常态化、长效化的监管机制，才能为慕名前来的游客营造良好的旅游消费环境。让“雪乡”成为所有游客的“家乡”，让当地旅游服务质量配得上当地的美景，而不能让慕名而来的游客看到一个傲慢而“野蛮”的雪乡。

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