查看原文
其他

【2B研究】SaaS客服,成本中心到盈利中心的转变

2016-10-24 中国软件网

中国软件网&海比研究联手方正证券研究所,共同推出企业级应用系列行业研究报告。


本期专题:《SaaS客服,成本中心到盈利中心的转变》

SaaS客服以云服务形式,向企业提供一体化客服解决方案,以“机器人客服+在线客服+工单系统”的客服体系为客户提供售前、售中及售后三个阶段服务。

SaaS客服优势集中体现在:

第一,客服席位灵活,按需付费、部署简单,采购、使用和维护成本少。

第二,承担客户关系维护、二次销售、市场营销职能,由成本中心向盈利中心转变。

第三,集呼叫中心、网页在线客服、社交媒体客服和移动端客服于一体,满足客户渠道多元化的需求。

第四,智能化解决客户问题,分析记录客服数据,提升客服效率。

第五,构建数据统计场景,不仅帮助客服团队优化本身服务能力,也帮助技术部门、运营部门进行相关能力优化。

SaaS客服市场

SaaS是Software-as-a-Service(软件即服务)的简称,随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。SaaS客服以云服务形式,向企业提供一体化客服解决方案。SaaS客服产品模式表现为“机器人客服+在线客服+工单系统”的客服体系,注重用户体验和客服营销大数据统计,通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高企业客户服务水平。目前中国SaaS客服市场包括云呼叫中心、网页端在线客服、社交媒体客服、移动端客服和机器人客服。随着社交媒体的快速发展,客户渠道呈现多样性碎片化,SaaS客服厂商迅速发展。

SaaS客服企业与客户之间在售前、售中、售后三个阶段保持密切联系,按照服务阶段划分,SaaS客服职能分为三大职能:售前职能、售中职能和售后职能。售前阶段企业通过各个渠道引入流量,将流量转化为商机,多以即时通讯IM形式为客户提供服务;售中阶段通过报表分析、联系计划、策略建议等功能模板提供沟通效率,将商机转化为客户,实现收入、提高商机转化率;售后阶段企业对外客户提供支持服务,帮助企业实现客户到口碑的变化,带动更多流量。售后职能多以工单形式统一各种形式的客服和支持渠道,解决支持服务工具碎片化问题,让客户支持服务流程标准化,从尚未受理到问题解决,处理进程一目了然,任何人接手问题都能继续处理,不用用户重复描述问题和在线等待,降低客户支持服务成本和负载。

目前,企业需要扩大销售机会,深入开发潜在市场,同时需要提升客户满意度和客户粘性做到留存和保持现有客户,企业对SaaS客服应用主要集中在售前和售后。售中阶段主要应对客户购买的体验过程,单独依靠客服部门难以令客户满意,需要跨部门协同,售中阶段对SaaS客服应用较少。

SaaS客服市场潜力强劲

目前中国整个客服市场预估规模甚至可能超过千亿级。随着移动互联网的发展及智能终端发展,国内企业需要多渠道、个性化的客服解决方案,云计算和大数据技术在不同场景应用成为新的发展趋势,国内SaaS客户服务发展规模可观。

中国现有的客服以传统PC客服和电话客服为主,智能化、多渠道、个性化客服少。2015年语音呼叫中心占整体SaaS客服市场比重高达77.6%,社交媒体、移动端、全媒体客服占比少;从用户对客服形式偏好来看,移动端、微信公众号、微博等客服形式需求占比相对较高,客户的需求与目前市场上的客服形式类别存在一定的供给空白,SaaS客服形式具有强劲的市场发展潜力。

SaaS客服优势

客服成本低

SaaS客服席位灵活、按需付费、部署简单,采购成本和使用成本低。首先,SaaS客服采用云服务形式,企业可按自身业务需求对网络资源租用,具有更为灵活的席位购买权限,释放企业现金流,实现物尽其用,减少企业购买网络资源的成本。第二,SaaS客服部署简单,企业无须购买服务器等硬件设备和进行设备维护,降低了客服部门的购买和使用成本。SaaS厂商通常按时、按件或按月方式收取费用,容易估计预估建置成本。第三,SaaS客服采用1对多的的服务方式,随着客户数量增加,产生规模收益,降低客服使用成本。第四,采取灵活的定价模式,企业通常会使用基于订购、可确定的定价模式,这种模式让企业在需要时购买所需服务,根据发展规模购买相应软件,可以避免过多的基础设施和资源。

推进向盈利中心转变

传统客服通常是成本中心,以解决售后问题为主,难以和营销挂钩。SaaS客服成为互联网时代用户和企业的连接点,不再简单承担售后服务职能,而是承担客户关系维护、二次销售、市场营销职能,直接参与营销、销售等企业盈利业务,向盈利中心转变。SaaS客服通过数据挖掘找到热门商品和潜在客户的最佳匹配关系,实现服务式营销。例如环信在全媒体客服产品提供客户标签和热词分析功能,通过客户购买历史记录、访问轨迹、基础资料等信息为客户进行标签,依靠热词分析及时发现热门商品,两者之间匹配度高,增加销售成功率。

客服渠道多样,移动端优势凸显

随着客服场景的发展,客服信息的渠道不再局限于电话、网页等,APP、社交媒体、其他智能硬件等也成为客服需求渠道,客服需求渠道多元化对客服提出统一化、平台化要求。SaaS客服产品随市场和技术的变化不断发展演进,客户服务中心转型为集呼叫中心、网页在线客服、社交媒体客服和移动端客服为一体的全媒体客服。尤其在移动端,SaaS客服较好做到移动化,并较传统客服软件技术适合复杂网络的稳定性及海量高并发的长连接即时消息,SaaS移动端客服优势凸显。

提供智能化服务

SaaS客服利用自然语言处理、机器学习、人工智能等工具实现精准理解用户问题并匹配最佳答案,自动回复重复问题,提升客服人员效率。并且利用自然语言处理等技术自动分析客服过程中出现的问题,记录客户信息数据以及客户交易数据,为企业的决策作参考,智能化和数据化功能极大提升客服效率。智能机器人在客服工作中有着显而易见的优势,一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本;三是可以对客服的管理数据化以及各种数据进行智能分析,深度挖掘用户需求,服务用户。

构建数据统计场景

客服是企业与用户的沟通窗口,沟通过程中产生大量数据,数据统计可以发现客户来源渠道、客户对产品满意度、客服响应速度快慢等问题。按照数据统计分析规律,不仅能够帮助客服团队优化本身服务能力,也能帮助技术部门、运营部门进行相关能力优化。首先,SaaS客服全程监控用户数据,对用户的来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控进行收集整理、统计分析用户浏览网站规律,了解访客需求。其次,通过大量行业数据为企业提供营销推广热点、价格定制等解决方案,帮助企业实现精准营销。最后,利用数据分析降低客户流失率,增加客户黏度,在客户流失苗头出现之后及时采取行动,阻止客户流失,在不增加客户获取成本情况下增加营业额。

待续未完,后续将会有更多精彩内容...

更多阅读:

安全生态的追逐 决战紫禁之巅的大型安全厂商们

金山云 金山的另一种打开方式

自主可控焦点访谈|用数据说话

本文由中国软件网(www.soft6.com)原创发布,未经许可,禁止转载。

您可能也对以下帖子感兴趣

文章有问题?点此查看未经处理的缓存