【2B研究】SaaS客服移动化、智能化、定制化和营销化发展

中国软件网&海比研究联手方正证券研究所，共同推出企业级应用系列行业研究报告。本期专题：《SaaS客服移动化、智能化、定制化和营销化发展》 

随着互联网技术的发展以及互联网+概念提出，客服中心由普通电话技术阶段、IVR应用阶段、CTI技术阶段，走向了多媒体技术阶段，服务逐渐朝移动化、智能化、定制化和营销化发展。

第一，客户服务向移动端转移。传统的客户服务主要集中在PC和电话，随着消费者向移动端转移，未来SaaS客服将表现为移动化、全渠道方向发展；

第二，移动互联网时代，用户客服需求增加，坐席工作量巨增，传统客服1对1的服务效率低下，随着自动菜单导航、语义分析、机器人智能应答、智能知识库等技术的大面积应用，智能客服+人工客服协同模式可以提升客户服务体验。

第三，SaaS客服为企业提供开放接口及个性化定制，让用户可根据自己特点和需求进行自定义设置系统模块。任何一个行业和领域，不同企业需求情况不一样，通用的软件只能解决大部分问题，细小的差异往往决定着胜负，而SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求。

第四，实现精准营销，向利润中心转变。通过云客户大数据处理技术，实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，收集和反馈，承担更多精准营销功能。

客服向移动端转移，全渠道方向发展

智能移动终端普及，国内移动社交应用覆盖设备规模逐渐扩大，移动社交应用行业进入深入发展期，意味着越来越多的用户通过移动端获取帮助和服务，未来客服将会向移动端倾斜。无论任何时间地点都可以连接在线客服，迅速获取需要帮助与服务。

移动互联网的普及及智能手机的广泛应用，催使客服中心产生新的应用，当坐席受理来电，记录受理单后，可以直接将该任务派发给远程业务人员，并通过短信通知到业务人员，业务人工可以直接用自己的智能手机接收短信并及时登录到业务系统下载工单，进行处理，处理完成后将结果反馈给受理坐席。从SaaS客服厂商来看，环信、美洽都以移动端客服为核心切入点，通过集成SDK方式实现APP内置客服沟通功能，移动端客服市场占有空间逐步扩大。

智能客服和人工客服协同

移动端快速发展增加客户反馈渠道，人工客服难以满足增加的客服需求，迫切需要客服具有强大的系统支持，比如数据库、帮助中心或自助服务中心。SaaS智能化客服利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，迅速做到自动回复，提升客服人员工作效率。

当前智能机器人技术不断发展成熟，智能机器人备用用于金融、财务、客服工作灵越，智能机器人在客服工作应用效果最为显著，通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客户服务水平。

目前，多数智能机器人客服采用基于规则或关键词的传统自然语言理解技术，类似于图书馆的查询系统，可以解决简单的变换问法，依赖关键词搜索，智能程度极低。2015年阿里推出小蜜，网易七鱼云等新一代智能机器人客服，依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，能够处理口语化的问法，并且具有自主学习能力，在提升语义理解力同时大大减少了知识库的处理时间。

相比上一代机器人，客服能力明显加强，大大降低人工成本同时，释放更多人力致力于核心业务和产品提升，为客服中心从成本中心向盈利中心转变埋下铺垫。

智能化客服服务远不止于智能客服机器人，智能客服可以同时满足企业对外服务和对内管理的需求。智能客服发展会使人工智能完成客服岗位重复机械性服务，整理数据报表并自动生成绩效分析报告，客服服务质量和效率监控，VOC分析等。

新一代智能客服表现出以下趋势：第一，继续提升机器人的语义理解能力；第二，进一步整合机器人客服+人工客服的协同模式和服务模式，从最终咨询用户的角度出发，对人工服务和智能客服进行分工，人工服务倾向于咨询顾问或情感服务专家，打造优质服务体验；第三，深度挖掘访客咨询数据，通过对访客数据的深度分析为其提供精准化服务，制定客户全生命周期中的成功服务和主动服务；第四，开放更多的接入能力，集成更多的服务内容，将机器人客服打造为中枢系统，基于机器人客服拓展性接入更多企业服务内容。

客服定制化满足个性化需求

对于SaaS客服领域，不同行业使用方法、商业规则、操作方法的差异性决定SaaS客服定制化发展趋势。

不同行业客服的使用方法不同，可以作为对外客户的支持服务，也可作为对代理商合作伙伴支持，SaaS客服既是沟通工具，又是开放工具；不同企业处理客户支持服务的商业规则不同，企业可能需要几个分配提醒规则、全套流程记录提醒或者其他硬性规则，只给出可能的规则勾选项设置无法满足各行各业需求，这要求SaaS客服能够进行设置满足客户需求，通过商业规则自定义引擎，利用触发器任务和自动化任务实现，比如当满足何种条件何种动作，可以有多种条件组合和执行方式，满足支持服务过程中的各种分配、转派、变更、提醒、回复等；从使用角度看，体验和操作存在差异，客服平台不能只是功能堆砌、必须满足所需要功能，并且界面保持简洁，都需要SaaS客服对客户的体验、操作、统计、品牌、域名实现自定义。

随着BAT巨头公司和大量创业公司涌入SaaS客服，客服厂商之间的同质化竞争更加严重，标准化客服产品市场利润空间收缩，SaaS客服竞争力将越来越体现在SaaS客户平台的定制化能力。专业的SaaS客服软件要能做到为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求自定义设置系统模块。

随着企业发展，企业对系统要求越来越高，需求的差异性越来越明显，面对大量地域不同、规模不同的客户，客服厂商受到反馈需求越来越多，通用产品很难解决所有复杂业务，而模块化定制使得用户完全可以根据自己的需要定义具有企业特色的个性化平台。除提供标准化模块外，用户可通过根据自身的企业特性修改、增加、删减等手段来自定义模块和扩展新的业务模块。

客服和营销相结合实现精准营销

企业需求的不仅仅是服务，而是将后端服务变成前端营销，在此需求推动下，SaaS客服系统与营销推广会随着市场需求变化走向融合。目前客户中心主要以客户信息查询、业务咨询、投诉等呼入服务为主，呼入营销尚未普及，未来SaaS客服利用大数据分析让企业挖掘客户需求、发现客户对公司产品持有态度和产品改进方向，客服中心实现呼入服务转向呼入营销。

目前国内较为出名的营销推广系统有微盟、点点客等，它们与SaaS客服系统用户重叠、数据不同、功能互补，从企业角度来看，营销和客服结合能够为客户带来全新的体验。

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