用户真正想要什么？

用户真正需要：无法抗拒的体验，让用户喜悦、成功，

而你的公司只提供了用户服务，却没有提供良好的用户体验 ；

用户真正需要：个人关注，你能自始至终关心用户，  

而你的公司只关注自己的产品，忽视了用户； 

用户真正需要：互相忠诚，不只是要用户对你忠诚，而且你对用户也忠诚，照顾、体贴已有的用户， 

而你的公司却不断挖掘新用户，诱惑新用户，给新用户实惠，而伤了老用户的心；

用户真正需要：与众不同，  

而你的公司的产品大同小异，同质化竞争； 

用户真正需要：协调、创新 

而你的公司安于现状，甚至混乱。 

以产品为中心的态度就会避繁就简、急于求成，而以用户为中心的态度就会问：

• 你是否真正评估过用户的期望？
• 公司在做出决定或制定政策时是否有考虑“用户”?
  
• 用户期待包含什么内容？
• 用户得到的服务是否比预期要好?
• 公司是否让用户觉得物有所值，让用户感到与你交易很愉快?
• 你是否把整个公司都当成一个用户服务部，以此扩大业务范围，开展交叉服务，稳定新业务?
• 你对待用户的方式是否是希望接下来的每一天都能赢得他们的光顾?
  
• 你如何得知自己已经成功？
  
• 你又是如何得知的？
  
• 你该如何度量满足用户期望是否能够为公司带来经济效益？

一个好的产品是用户想要的，能够做到：

• 能够持续地、创造性地解决用户问题和满足日益增长的用户期待的能力
• 能够将某类用户和其他人区分开的核心特质；
• 能为用户解决问题的信任感；
• 能够建立和用户产生共鸣、有同理心的长期关系；

一个优秀的企业，就是：

• 为用户提供一种让他们无法抗拒的体验，并不断拓展这一体验的边界；

• 为了确保企业能够持续进行这一过程而获取必要的反馈，以确定资源和方向是否正确。

一个产品或服务，与用户互动存在三大层次：

1. 应付用户
   
2. 服务用户
   
3. 创造体验
   

层次越来越高，能达到第三层的公司都融合了以下三个元素：

• 无所不知、无所不晓，即了解用户所想、所需、所求
  
• 想用户所想、急用户所急
• 用户情感至上
  

客户的忠诚度提升，经历下面六个阶段：

目标用户、潜在用户、头回客、回头客、固定用户、口碑宣传者。

做好产品、做好服务的一些优秀理念和实践：

• 最好的办法是改变思维
  
• 一旦度量的变量选错了，意味着你会使用错误的信息，就会曲解用户的满意度。
  
• 公司及其管理者应该要度量质量；
  
• 公司及其管理者应该专注于创造积极、感性的用户体验
• 不要试图通过低价提高竞争力
• 保持持续的创新为用户带来无法代替的体验
• 从用户角度出发提供更好的服务
• 对于任何一个行业而言，持续提供一种超乎寻常的一流用户体验是获得长远成功的诀窍。
  
• 比起客户手中的钱，成功公司更关注的是客户本身。
• 好的感情一定是相互忠诚的
• 真正好的关系是不会为 “成交” 所左右的！
• 如果将太多的注意力放在“前门”上吸引新用户，而没有注意到“后门”大开，老用户正鱼贯而出。
  
• 我们不是让产品成功，而是让使用我们产品的用户成功
• 用户买的不是产品，而是产品带给他的好处
  
• “没问题”就是公司的规定，每一次面对客户的请求回答“没问题”，意味着我们重视客户的请求、意味着客户的要求有价值、意味着我们把用户置于公司的规定之上。
• 独具匠心的设计不仅可以强化用户与公司、产品之间的情感纽带，还可以延长产品的生命周期
• 面对千篇一律的商品，用户一定更倾向于有特色的那一个
• 产品设计的关键要素：灵感、创新、探索、创造
• 工具：差异化战略、SWOT分析

要进一步讨论用户需要什么，请参加本周六晚上的“用户体验工程”沙龙。