促销BUG导致VIP 0.2元就能买，腾讯表示：我们负责到底

来源：传媒内参

文/安哲

在刚刚过去的元旦假期期间，腾讯视频发起了一项“9折开通腾讯视频VIP”的优惠充值活动。但活动服务器后台数据却出现了明显的bug，一部分用户在支付时出现异常状况，本应支付18元/月（原价20元）的优惠价格，实际扣费时却仅仅被扣除了0.2元的相关费用。

靠着用户的不断累积而实现快速发展的腾讯，在排查了系统bug后，坚持为自己的失误买单，承认用户的购买行为正当且有效。

0.2元就能买“VIP”？腾讯告诉用户：

我的失误我买单

尽管不少用户在这场腾讯视频的失误中占到了大便宜，但几乎所有人都清楚，这就是一个来自系统bug所造成的错误。

然而，让所有人都没想到的是，腾讯在承认错误的同时，给出的补偿办法竟然是承认用户的全部购买行为：“现在，我们决定，将这些异常订单全部兑现，且不再扣费。”也就是说，腾讯视频承认系统异常期间的每一笔订单。

尽管这样做会给企业造成巨大的直接损失，可腾讯在处理这件事情上的思路却无比清晰、明确，那就是不论损失多少钱，只要是腾讯自己的系统故障而非用户或第三方的问题，那么一切责任就应该由腾讯全部承担。

一切以用户的价值为归依，

言出必行彰显腾讯大企业担当

一家企业撤销交易的方式其实有很多种，何况腾讯还是一个有着中国90%以上网民基础的互联网公司。它完全有能力也有理由在这次错误事件中行使自己的免责权，而不必承担五千多万的经济损失。

但作为一家信守承诺、言出必行的品牌企业，腾讯却承诺答应给用户的就一定会做到，虽然承担这一巨额损失会让人觉得有些“委屈”，但很多明眼人都能透过这一事件看清一个事实，那就是腾讯确实真正做到了充分考虑每一个用户的感受，一切都“以用户价值为归依”，只要系统错误的原因出在自身，那腾讯就会勇于承担起相关责任，为每一个用户负责到底。

大多企业都会将“言出必行、信守承诺”作为自己的座右铭，话说起来简单，但每当用户碰上这样或是那样的问题时，企业就会拿出一些免责条件、风险转嫁等说辞来应付用户，为自己开脱，使自己免于承担那些可以规避掉的损失。久而久之，“以用户为核心”的企业理念就会显得无比苍白，甚至成了一个毫无意义的噱头和摆设。

与这些只想着为自己止损的做法相比，腾讯却用一笔高额的经济损失为所有企业上了宝贵的一课：有错就该承担，在责任面前没有任何搪塞的理由。

当然，尽管承受了巨额的经济损失，但这一事件对于腾讯企业价值观的普及、用户忠诚度的培养来说，却是一次非常难得的机会，因为只有用户的认可，才是除经济利益外实现企业长久发展的核心所在。

付费会员已成为视频网站发展核心

“祖传VIP”也是腾讯视频的核心用户

虽然此次系统失误让腾讯承担所有的损失显得有些“委屈”，但对于视频网站来说，付费VIP已逐渐成为除广告外的另一项主要收入来源。付费会员显然是一切用户中忠诚度最高的群体，在当下视频网站的发展模式中扮演着不可替代的重要角色。

于腾讯而言，付费VIP早已成为其战略重点。一直以来，腾讯视频都通过为会员提供专项内容，提升会员基础体验和特权体系，增加付费会员对普通用户的吸引力。更多的付费会员尝到了“甜头”，才能逐渐推动付费会员规模的扩大。

基于这一客观因素，能够用五千多万的经济损失换来会员规模的进一步扩大，这笔买卖在腾讯看来并不吃亏。因为在这家品牌企业的发展战略中，始终都在强调增加忠诚用户与网站的粘性连接，才能不断推动腾讯视频向着更有益、更长久的方向健康发展。

早在去年10月份，腾讯就宣布其付费会员量已成功突破4300万，腾讯视频移动端的日活跃用户、月活跃用户、总使用时长、总使用次数等各项数值均稳居行业第一，领跑第一阵营。

更重要的是，随着付费规模的逐渐扩大，制作精良且拥有高口碑、高流量的精品化内容，也已成为腾讯最核心的竞争力。可以说，付费会员的存在也是督促腾讯不断提供精品化内容的核心动力。

付费VIP会员的存在，不仅让腾讯视频的内容、商业、用户三位一体的生态系统运行更加顺畅，同时也让腾讯的“互联网+影视”模式有了更加乐观的发展前景。以用户需求与价值为核心目标，为用户提供更好的服务，也成为了一种可能。

“塞翁失马，焉知非福。”新年伊始，腾讯就以自身的一次非原则性错误，给所有企业树立起了一个榜样，一个犯了错误就会勇敢承担的品牌企业的担当与风范。

因为无论何时何地，用户的认同才是一个企业能够长足发展的核心。只有那些真正敢于承担错误、敢于履行诺言的企业，才能激发受众的更多关注。用一次负责的处理，提升用户的忠诚度，无论从哪方面来讲，对腾讯的长效发展都是十分有利的。