国家市场监管总局发文“双11”市场监管：质量、价格、物流投诉多

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11月8日，国家市场监管总局在官网发布了《加强“双11”网络集中促销期间市场监管 切实保护好消费者合法权益》，强调市场监管总局将努力通过各种行之有效的监管手段，切实加强“双11”活动期间市场监管，并按照鼓励创新的原则，对新技术、新产业、新业态、新模式等实行包容审慎监管。

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外显张力

进入十一月，“双11”就成了电商领域里自带热门的话题，多方力量自然因“双11”而交汇。市场监管总局发文称，近日，市场监管总局网监司、反垄断局、价监竞争局、中国消费者协会负责人探讨了双11”网络集中促销期间消费者权益保护工作。

根据市场监管总局官网发布的内容显示，市场监管总局对“双11”给予了认可。“双11”等网络集中促销活动，已成为消费者日常消费的重要组成部分，方便了广大消费者的日常生活，对促进消费发挥了积极作用。

各家电商企业在“双11”当天上交着振奋人心的成交记录，不断攀升的数据时刻刺激着神经。长达十余天的商业狂欢，见证着消费力量的爆发。“双11”热度不能低于上年，增长速度还不能太慢已经成为行业的共识。各领域的总成交额被拆分成多个“里程碑式”的数据，细化到每分每秒，企业还在用铺天盖地的战报数据砸向行业。

“双11”成交数据的业务外延在不断扩大，预售时间被拉长。身处其中的消费者则享受着商业狂欢带来的便捷与舒适，自进入十月中旬，小到日用百货，大到家电数码，消费者货比三家地将当下正需要的商品加入购物车，未来有可能需要的商品也会被消费者毫不犹豫地放入购物清单。十几天的线上扫货，均会在11日凌晨集中爆发，消费者熬夜等着清空购物车、付尾款。

在争食“双11”这块大蛋糕上，电商巨头们从不谦让。“双11”以电商为中心席卷了科技、制造、零售、金融、物流等多领域。“双11”早已跳脱出既定的框架，足以包罗万象，物流仓储、实体商超、零售新业态、生活服务业……起源于线上的“双11”如今调动着商业体系中的方方面面。

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催生新市场

“双11”的意义早已不是单纯的商品促销，众多新业态的入局扩大了“双11”的维度。市场监管总局将按照鼓励创新的原则，对新技术、新产业、新业态、新模式等实行包容审慎监管，更大激发市场活力和社会创造力，增强发展动力，留足发展空间。

各家电商企业对调动新资源早已有了规划。脱离了网易的考拉海购，正式成为天猫国际的盟友，甚至是阿里“双11”大盘中的一枚棋子；京东有意强调脱胎于京东拼购的京喜的重要性，试图从微信的流量池里再舀一瓢水；苏宁放大全场景零售的概念，让刚成为苏宁一员的家乐福中国出征“双11”，还调动着苏宁小店布局 “1小时场景生活圈”。这些新角色能够站在电商巨头的阵营中出征“双11”，得益于前期的资本整合。

“双11”也是新商业模式的检阅场，实体零售企业、直播机构、制造商开始扮演着举足轻重的角色。众多原产地的农产品、扶贫产品加速上行，进入到“双11”的团队里。电商企业布局下沉市场、改造制造企业已经吵嚷了快一年，今年“双11”便是最直接的练兵场。形成了南北对峙局面的超市，或许将为今年“双11”增添新人。

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问题待解

市场监管总局在文中强调，广大消费者在享受“双11”活动带来的生活便利的同时，也对网络消费环境提出更多期盼。从市场监管总局掌握的有关“双11”活动期间消费者投诉举报数据来看，消费者反映比较突出的问题主要集中在部分商品有质量问题、虚假宣传、售后服务不到位、价格欺诈、经营者不按约定提供商品和服务、物流配送不及时等方面。

不少消费者坦言，想要在“双11”有个完美的体验，就要练就一副火眼金睛。促销活动里的水分让消费者苦不堪言，不少商家为了在“双11”期间达到最低价吸引用户，不惜从10月便开始提价，商家对涨价幅度也是个尺度，确保涨价商品不会影响到参加大促的核心商品。此外，不能退的定金、迟到的物流、短缺的商品均消费者颇为头疼。

实际上，历年“双11”都有着AB面，既能突出新商业模式带来的影响，又能将网购的问题集中呈现。举例来讲，先涨价后降价、延迟发货、配送延期等问题冲淡了消费者网购时的喜悦。为此，多家电商企业均会定制详细的规定，明确商家的发货时间、商品定价等。

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