百世快递13吨包裹烧毁上热搜，“双11”后物流受大考
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正是消费者焦急等待“双11”包裹之际，百世快递包裹被烧毁事件登上热搜。回顾往年，几乎年年“双11”总有几辆快递货车被出现火情被烧毁。一天10亿包裹量达到全年物流运输峰值背后，也是电商末端、线下仓储分拣、打包、运输环节的安全意识淡薄。运输安全问题已迫在眉睫了。
"厢式快递车辆火情一般与轮胎长时间受热或运输易燃物资有关。轮胎受热涉及车辆检修管理，承运违禁物则跟开箱验视和安检环节疏漏有关。”
——中国物流学会特约研究员杨达卿
01
“烧”上热搜
11月14日，北京商报记者了解到，一辆北京开往湖南长沙的百世快递车辆，在河南安阳路段发生火情，约有7000余票快件被烧毁。据了解，着火的这辆物流车长约15米，车厢内装载13吨包裹，主要有日用品、百货、食用油、纸巾等。经过两小时扑救，现场大火被扑灭，无人员伤亡，但车上的快递几乎全部被烧毁。
该事件迅速登上微博热搜第一位。百世快递通过微博发出公告称，百世正配合消防部门进行查验起火车辆的事故原因，查验结果出来后将于第一时间告知。经过对受损货物的盘点，约有7000余票快件被烧毁。在赔偿举措方面，百世称已与客户协商，进行货物补发处理和赔付。
截至发稿，百世快递表示大部分补发货物已发出，预计3天内补发完毕。同时，百世快递提醒消费者，“公司没有发布任何与该事件相关的短信提醒内容，请预防诈骗。消费者可关注百世快递官网、微信公众号等渠道查询最新包裹状态。”
不过，百世快递的表态网友似乎并不买账。不少网友通过微博留言表示，为什么“双11”快递会屡屡出现问题。“年年双十一都要烧一车快递祭天么。”除此之外，还有很多网友对百世快递的服务表示质疑，如“问题太多，服务太差，这么多快递公司，百世真的一直在退步。”、“百世快递大库经理不解决问题拉黑二级站点员工，没人管吗？”
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痛点频现
“双11”成为了一个全民狂欢的节日，交易额是一年高过一年，玩法变化也是一年比一年复杂。不过，对于快递来说，每年烧一辆快递车似乎也成为了一个“永恒”的事件。回顾往年“双11”前后，年年都会有那么几辆快递车被烧的事件发生。
据了解，去年11月14日，一快从重庆空港转运站发出开往四川广安市分拨中心的递货车在渝广高速（重庆合川清平段）自燃起火，车上的三四吨重上万件小件快递被烧的所剩无几。次日，圆通的一辆快递车在江苏南通高架上突然起火，尽管司机及时发现，消防员也及时赶来灭火，但是还是有不少快递被烧毁。
2017年双11当天凌晨，一辆重型半挂牵引物流车在G60沪昆高速衢州段距常山东阁底收费站200米的位置突起大火，这辆从鹰潭开往义乌的车上的约4500件如床、桌子、门板之类的大件快递全部被烧成了渣渣。在2015年双11后，一辆货车在昌铜高速南昌路段突然起火，虽然半小时后消防队员将火扑灭了，但货车中4千多件快递中有1600多件被烧毁。
除了在路上快递车被烧，在今年的“双11”当天，有媒体报道称，广州一快递点突发火灾，消防到场扑灭。店铺燃烧面积约4平方米，主要燃烧物是快递包裹。事后，快递网点客服称，客户可提供单号获取理赔。
诚然，无论是快递方还是消费者都不愿意看到类似的事件发生。不过，一次被烧可称之为意外，但是每年都发生被烧事件那就成为问题了。“双11”为消费者带来了狂欢，也为了电商平台带来了崛起，同时，也带动传统货运业新的高峰，但是如果问题得不到解决，将会影响快递行业甚至整个行业的发展。
此外，除了快递车辆、快递网点屡屡被烧之外，快递服务质量也一直被消费者所诟病。快递包裹未经消费和同意却被快递员存入快递柜中的事情时有发生，同时，还有消费者经常遇到“被签收”等等一系列问题。
北京商报针对今年“双11”物流服务进行的问卷调查显示，有28%的受访者遇到了未经本人同意，快递员将包裹放入快递柜的情况；14%的受访者遇到快递被放入超市、水站等寄存点的情况；有50%的受访者表示，自己的包裹是由快递员上门送货。
03
管理漏洞
对于此次快递车辆失火问题，中国物流学会特约研究员杨达卿表示，厢式快递车辆出现火灾一般跟轮胎长时间受热或者运输易燃易爆物资有关。如果是车辆轮胎受热引发，可能跟轮胎老化导致钢丝与地面摩擦升温，也跟车辆检修管理有关；如果是因承运的违禁物品引发火灾，或跟开箱验视和过机安检环节疏漏有关。
杨达卿认为，“双11”是快递车辆高密度运行期，企业在此期间应加大安全检修，避免因为设备老化引起火灾等安全事故。此外，需严格落实国家规定的三个百分百（百分百实名制、百分百开箱验视、百分百过机安检），杜绝运输易燃易爆等违禁物品，其次，要求借助科技手段监控车辆安全，包括推广货车烟雾探测报警系统。
但在快递专家在赵小敏看来，快递车辆失火的根本原因还是企业自身管理运营出现问题。包括安检过程中对包裹的检测、对车辆安全的检查、对驾驶员安全意识的培养等。此外，问题出现后，企业应第一时间对涉事包裹进行“溯源”追查，并成立事故小组及处理赔偿事宜。
针对赔偿问题，赵小敏表示，若消费者在包裹运输前期购买保险，那企业应通过相关赔偿协议解决问题。若消费者没有购买保险，只能通过企业内部规定进行赔付。根据《邮政法》、《快递暂行条例》等法规，如果属于非保价货物，且无法提供货值证明，一般按照三倍及以上运费赔偿。如果没有保价，但能提供相关网购收据作为货值凭证，企业或参照货值给予一定赔偿，但一般不超过1000元。如果企业有相关保险，或可以给予消费者更合理的赔偿。从目前的情况来看，百世对涉事包裹的处理方法较为妥当。但该事件连续登上热搜榜，也对品牌造成了不少的影响。未来，百世应该对包裹赔偿问题持续跟进，同时增强安全意识、提升安全措施、增加安全培训，才能挽回局面。
而杨达卿也表示，此类意外事故的发生及相关赔偿问题并非鲜见，肯定会带给企业来声誉和经济上的损失，这也会提示快递企业强化对易燃易爆违禁物品的筛查，以及强化物流保险服务的推进。百世以补发货物及及时理赔等进行富有人情味的举措，不推诿责任，也是快递企业走向成熟的表现。