物业公司成人礼丨危机篇：10个物业经理复盘小区封闭有多难
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“抗击疫情有两个阵地，一个是医院救死扶伤阵地，一个是社区防控阵地。”4月8日武汉重启。时间回放至30天前，时至防疫关键之日，3月10日，中共中央总书记习近平在武汉市考察疫情防控时，对于社区的疫情防控工作给予了高度肯定。
疫情期间，社区也成为外防输入、内防扩散的最有效防线。为最大程度切断新冠病毒的传播动力，各地社区采取了封闭式管理，非小区人员、车辆一律不得入内；外卖、快递人员不得进入社区……伴随着各种阵痛，甚至包括原本开放式的老旧社区、平房式街区这些极具物业管理难度的居民区，也成功完成了封闭式管理，然而封闭仅仅是这个防疫第二战场拉响警报的开始，封闭之后的管理同样考验着物业人的智慧。
风雪无惧，万科物业坚守社区防疫第一道防线
封闭
社区的门从5到1，用了整整半个月
中海物业安保人员为进入社区业主测温
春节前夕，新城悦服务集团武汉分公司项目经理肖媛媛正一边为业主送春联、贴福字，一边加紧商讨着赶在元宵节前做出一个“欢度元宵”的活动方案。“初步考虑组织小区阿姨们进行一场广场舞表演。”肖媛媛回忆。
1月23日，“武汉封城”方案下达社区物业，“自2020年1月23日10时起，全市城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营；无特殊原因，市民不要离开武汉，机场、火车站离汉通道暂时关闭”，原本设定的春节计划全面搁置。
根据当时国家卫健委卫生应急办公室披露的疫情数据，截至1月22日24时，全国各个省（区、市）累计报告新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例571例，死亡17例，均来自湖北省。
很快肖媛媛发现，事态远比自己想象的还要严重。“随着武汉‘封城’后，社区也随之封闭。开始社区准许每户家庭可凭出入证每三天出门采购一次生活物资。随着疫情的加剧，2月中旬开始，外面的商超不再对个人出售商品，只承接社区等团购需求，早前向小区居民派发的出入证也被回收了回来。自此之后，除了上班、看病以及特别紧急的事情，均不得随意出入小区。”
“说实话，谁都怕，我们物业人也是人，当时武汉是什么情况大家都知道，团队成员有恐慌情绪是人之常情，更有员工纠结要不要继续干这份物业的工作。”几轮的沟通、谈心，肖媛媛的团队们达成了一个共识：这个时候更不能走，不能让小区停下正常运转。
武汉之外，1月23日后，北京、上海、浙江、广东、湖南、湖北、安徽、天津等省市也先后启动重大突发公共卫生事件一级响应。各地社区开始加强管理。
2月9日，北京市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组办公室发布10条疫情防控通告，要求进一步严格小区（村）封闭管理。
位于北京丰台区的怡海花园从2月初开始封闭社区第一个门，到2月14日只留一个门日常进出，总共耗时将近半个月。
“我们这个小区一共有7890户，将近3万人，偌大社区立即封闭谈何容易。”怡海集团副总经理宋娟介绍，原本社区共有4个门，其中3个门可通车，1个门纯人行，外加1个地库口，一共5个进出通道。“进出通道从‘5’到‘1’的封闭化推进，不是一下就能落实的。现实中我们先封闭了北门和东门，然后是地库口，再之后封闭了南门，最后只留了小西门。少了逐步推进，从对生活秩序的影响上考量，居民是接受不了的”。
“因为怡海花园社区没有业委会，所以每次开会都是‘四方协商’，包括居委会、社区民警、业主代表加上我们物业公司，每次协商出来的决议都要统一上报给街道，得到允许后通过我们的官方微信公众号、社区宣传栏等各类途径提前公示3-5天，社区居民没有异议后再施行。”宋娟表示，针对怡海花园这种超大型社区的疫情防控，一个关键词就是“集各方力量”，光是协商推进社区封闭化管理，我们和社区各方主体就开了不下五六次会议。
同样是超大型社区，位于昌平区沙河镇的保利罗兰香谷，总面积超过40万平方米，共计5430户家庭，人口总数近3万人。从商品房、经适房、回迁房、两限房到公租房，几乎涵盖了北京市场全品类住房形态，这在整个北京都难得一见。居住人口多、人口构成复杂、流动性强，即便是日常运营维护这样规模的小区都不是件容易的事，何况是在疫情期间。
“我们这样一个居住了两三万人的大型社区至今没出现一例确诊病例，与各方的努力息息相关。”保利罗兰香谷服务中心项目总经理孙忠会记得大年初三接到封闭指令，公司快速响应，关闭了社区12个大门中的5个门，以便集中查验和管理。其中，除了3个机动车出入口外，居民步行进出只留下4个门。出入的不便令部分业主最初并不理解。为此，物业管家通过业主App公示、给业主群发微信告知封闭原因，对有异议的业主耐心沟通讲解封闭的作用。
与封闭式规划的社区相比，开放式社区在此次封闭管理中面临着更大的压力。位于昌平西三旗的瑞旗soco公社是一个开放式社区，也遇到了此难题。
郑铮是住总北宇物业三分公司瑞旗家园项目部负责人，接到封闭瑞旗soco公社任务后，他立即向团队布置，然而春节期间，人手不足、材料难搞。无奈之下不得不向上级公司求助，千方百计找到了销售材料的企业，又联系货运公司，最终解决了材料和运输难题。随后，他和工程人员、保安人员以及北宇电梯处的20多位同事迅速行动，从当日下午4点开始开始施工，借助370多根钢管及各类零件，通过这些“非专业人士”连续7个小时的紧张施工，当晚11点，一条210米长的“绿色长龙”围挡呈现在业主面前。
与全封闭式社区不同，大量以散、乱、差为特征的老旧社区的封闭，是这次社区防控的难点之一。
“大年初六，物业公司利用铝合金材料焊接了大门，封闭了社区入口。连夜为社区居民赶制出入证，派专人24小时值守，严格出入登记。”在朝阳区和平街胜古北里社区，首开天岳恒公司党委副书记李想介绍，胜古北里社区原来是中煤集团下属单位管理，2019年由首开集团下属物业公司天岳恒接受管理。该社区年代久远、设施陈旧、分布散乱，这给防疫工作带来了不小的难度。但要实现“外防输入、内防扩散”，就必须实行封闭式管理。
比老旧社区更难封闭的是那些相对集中，具备相应规模又不能构成自身封闭的散户和胡同平房。为此，首开物业积极与属地社区对接，一周多的时间，通过安装隔离装置及大门对办法，将原本未能实施封闭的500个项目全部实现了封闭管理。
管理
不仅是物理的“封闭”，更要科学的管理
核查出入证，是包括幸福基业在内的所有物企一线员工每日的必修课
封闭之后，社区常住人口如何出入、出租房怎么管理、返程人员应该接受哪些检查……对于物业企业来说，难度远远超出封闭本身。
“所有进入社区的返京人员必须严格登记。安保上做到逢车必查、逢人必测，根据业主信息台账逐一电话联系，对湖北籍业主以及曾经到过疫区的业主信息汇总上交居委会。”封闭之后，孙忠会和她的同事经过两轮统计发现数据显示，保利罗兰香谷曾经离京家庭超过700户，涉及离京人员超过2000人，这给社区防控带来了非常大的难度。
“针对社区居住人员构成复杂、租户多、流动大的特点，我们利用台账信息，要求外地返京的租户必须通知业主来现场签署承诺书，保证租户未去过重点地区方可入内。”孙忠会如此介绍。
海淀北部区域一个2017年建成的社区业主李琴告诉北京商报记者，“我们社区物业管理是万科物业旗下的‘睿服务’，疫情前已经是周边社区安保最严的社区。这次疫情封闭式管理后就更严了，禁止一切外来访客和车辆，业主进出也需要办理纸质或电子出入证”。
然而部分上了年纪的业主由于不能熟练使用社区App，无法办理电子出入证，需要携带购房合同办理出入证，不得不排队集中办理，不免有些牢骚。而且原来社区共有西门、北门、南门3个门进出，但现在实行封闭管理后，仅保留了西门进出，其余大门则被封闭。除了很多业主需要绕远进出不便外，高峰期的进出秩序混乱也让大家有些焦虑。尤其是随着复工复产，外地业主也大都返京，周六日及高峰时段进出社区等车辆和人员较多，受登记和测温速度的影响，排队车辆、人员有时候等待时间较长，一些业主与保安发生摩擦甚至争吵情况也偶有发生。
为此，物业人员与社区志愿者们对值守人员的分工进行了合理优化，人少的时候安排2-3人，高峰时段则安排8人以上的人手上岗，有效提高了严查的效率，保证业主进出秩序通畅。
对于无法使用电子通行证的老旧社区，传统的纸质通行证成为了不二的选择。但一些业主和租户使用伪造的出入证或者冒用他人出入证的现象也屡见不鲜。
海丰家园的物业经理介绍，封闭初期，经过摸底发现，小区共有71套房出租，且均为长租公寓合租，一套房子三四个租户在居住，部分房源存在N+1的情况，由于担心隔断间被拆除，中介、业主、租户均不配合入户调查。
“我们社区本身有门禁卡，第一轮出入证我们就以门禁卡为凭证，能开大门自然是社区的。”但这招对于早已配了多张门禁卡的出租房来说，属于形同虚设。为此，社区不得开始用纸质出入证。“由于还没开工，每家给了两张，既保障居民基本生活需求，也希望能够杜绝过密的流动带来的防控风险。”然而一张白纸上面印着社区名字的出入证很快在租户或者中介手里倒手，为了躲避检查，轿车里躲人的情况屡有发生，为了更好地对社区进行管理，社区不得不启用“带照片”的出入证。
事实上，不少社区为防止有人伪造、使用假出入证，开始严控出入证的制作、发放。同时在登记、办理的手续流程上，对办理人及房东、租房合同等证件材料进行严格审核。一些社区采取不同颜色，不同印刷工艺等多种“防伪”手段。还有的社区选择定时更换社区出入证，把缺乏辨识度的出入证替换掉，并对新发放的出入证详细做好人员住址、姓名标记。
不同于上述北京怡海花园这样的城市社区，外来人口居多、人口流动量大的环京小区，人员、社情结构更为复杂。小区封闭后，外来人员登记、外出人员备案、重点人员隔离、业主居家观察、门岗测温等，成为了摆在幸福基业物业服务有限公司（以下简称“幸福基业”）固安分公司剑桥郡五服务中心项目经理刘月和她团队的难题。
“我们排查居民是否有湖北旅行史或者是否为湖北籍贯居民返乡，一是通过客户中心筛查客户签约情况，身份证‘42’开头的湖北籍客户重点核实。与此同时，也会进行线下的逐户走访以及电话确认。”第一遍摸查的过程用了大概一个星期的时间。她清楚地记得，当时共筛查出139户有高风险区接触史的居民，为此园区台账除了常规内容外，还多出了城区疫情防控调查表、北京通勤人员台账、建档立卡登记表、承诺书等内容。
胜古北里社区物业经理温建英说，真正意义上的“封闭”不仅是物理上的封闭，还包括科学的管理。为此，物业项目部积极与社区自管会、社区、街道“牵手”多方联动，邀请社区自管会参与阻击疫情工作，大家轮流值守，让小区管理实现了24小时无死角。
支持
“楼道里的84味，给了我前所未有的安全感”
物业及居民间的关系，由此前“对物的管理”逐渐升级为“对人的服务”，成为现阶段公众乐于见到的改变。另一方面，疫情之下的“众生相”也被外界聚焦：社区居委会、物业公司、业主及租客等不同身份的人，在社区这个社会单元之内的磨合相处，彼此之间的关系似乎也逐渐被重塑。
租客吴蕊对于疫情发生以来所累积的恐慌情绪，是在2月初得知自己所在社区有一名居民确诊感染疫情后，达到了顶峰。2月6日，北京新增23例确诊病例，吴蕊所在的安慧北里社区便有1例。
“社区有了确诊病例后，我反复回想自己有没有下过楼，有没有可能和确诊病例间存在重合的行动轨迹。起初几天特别慌，感觉疫情一下子离自己这么近！”吴蕊说，“社区常用的有3个门，我刚回京那阵，社区还没有太封闭化管控。1月30日开始，就只开1个门了。社区发现确诊案例后，更是开始严格要求居民持出入证进出”。2月初，居委会开始挨家挨户登记居民信息，并按照在住人数发放出入证。她回忆，当时自己和另外一名合租舍友拿到了出入证，还有一名舍友尚在外地，就没能申领或者代领。让吴蕊印象深刻的是，因为最后一名合租舍友的返京，她的居家隔离时间被重置，需要配合社区进行“二次隔离”。
当时吴蕊的合租房门上被居委会贴上了一则居家观察14天的“温馨提示”的同时，此前发放的两张出入证也被收回。
“居家隔离的生活也有秩序，基本生活所需都得到了满足。”吴蕊表示，居委会为他们推荐了受社区认可、可上门配送的商超店面，隔离期间的生活所需可以在手机端操作下单，等待店家配送，再由社区人员放到家门口。“虽然自己一直以来没有和社区或物业有过密切的接触，但是通过门卫对于出入大门的管控、日常消杀的公示来看，我们还是受到保障的。”吴蕊说，社区楼道里弥漫着消毒水的气味，虽然不好闻，却让作为确诊病例社区居民的她感到前所未有的安全感。
荣盛发展济南分公司物业经理李广海介绍，自己所在聊城的阿尔卡迪亚社区，有一名业主在1月30日确诊感染新冠肺炎。得知消息后，他第一时间对所有在岗及能及时返岗的员工进行了“紧急动员”。从这一天起，社区的防控措施应声升级。一方面，社区开始执行更加严格的封闭化管理，业主日常出行都会登记并进行测温；社区之内，所有楼栋严格执行每日两次的消毒频率，确诊病例所涉及的单元楼整体封闭，消毒频次及力度更为加强。
疫情之下业主的安全感从何而来？除了政府的信息公开透明、及时救治、防疫有道之外，社区内循环的防控同样重要。
李广海说，“物业方面通过App、业主群等多种途径，第一时间告知业主确诊案例的行动轨迹，并在随后的日子里向业主群每日分享消杀细节，让业主们能够实时掌握社区的防疫进展，疏解恐惧情绪。患难见真情，通过这段时间的相处，明显感到业主们对我们更加亲近了”。
“缜密的封闭管理工作的确取得了成效，但也有让大家捏了一把汗的事发生。”孙忠会回忆，据政府相关部门提供的大数据信息显示，北京保利罗兰香谷社区有两户返京家庭曾在武汉密切接触过新冠患者，但两户业主均不配合出社区隔离。要知道，一旦发生确诊病例，对一个居住了2、3万人口的大型社区将意味着什么。于是社区立即上报，并会同居委会反复劝说两户不愿意隔离的业主，在他们的坚持下，两户业主终于乘坐救护车外出到政府指定地点接受集中隔离。
当时120救护车接出两户业主后，在大家纷纷业主群里猜测是有人感染了病毒，气氛立即紧张起来。物业公司立即在群里发布真实信息，告知业主并非确诊病例，仅是接受集中观察，并表示后续情况将及时通知广大业主。及时遏制了谣言的发散，让业主们的焦虑情绪快速平稳下来。