海底捞热搜第一！只因分量少1/3 ？公司说顾客要2万赔偿，顾客一听急了
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海底捞又摊上事儿了。近日，海底捞店内的菜品被顾客发现分量明显不对，在要求重新称重后，竟然真的“缺斤短两”。
10月19日下午，海底捞也紧急回应：“已当面道歉，但两万现金赔偿未能达成一致。”顾客则解释，自己只想曝光，不要一分钱。
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“缺斤短两”上热搜
双方回应
10月19日，一条#郑州一海底捞72元200g毛肚实际只138g”的话题冲上热搜。该话题来自河南电视台民生频道《小莉帮忙》当天发布的一条视频。
视频显示，10月15日，河南郑州的耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g，接近1/3。
对于毛肚为何缺斤短两，耿女士及其朋友希望海底捞门店给出一个合理的解释。
据报道，涉事店长解释：员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。郑州市城东路市场监管所所长称这种情况，按照新消法规定可以对顾客的损失三倍赔偿。当事人耿女士回应：不要一分钱、不要卡，道歉解释清楚即可。
对于工作失误，该店长对耿女士及其朋友道了歉，称由于自己管理不到位，导致了员工操作疏忽，给顾客带来了伤害。
但对于店长的解释，耿女士表示无法信服。耿女士同行的朋友表示，海底捞后厨都是明厨亮灶，而且全程监控，还会出现如此错误，令人无法理解。他怀疑，店员根本没有按要求称重，只是随便抓抓就装盘端给顾客了。
有网友表示，难道下次吃火锅还要带个秤？还有网友调侃：“就这一份不合格，好巧哦。”
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针对此事，10月19日下午，海底捞也紧急回应称，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。
从海底捞的回应来看，一是表明“缺斤短两”的事件属实，解释为操作失误和产品特性导致水分流失；二是已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权；三是顾客提出了两万现金赔偿，但未能达成一致。
对于上述解释，网友们看法不一，有人表示，毛肚本来就这样；也有人表示，流失水分过大。
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郑州市城东路市场监管所表态，产品一盘200g，呈现在消费者手中138g，不管什么原因，违法了侵犯消费者权益行为处理办法第六条。经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。
关于2万元赔偿问题，耿女士解释：我们想曝光他们，不要一分钱，到了市场监管所我们也是这么说的。
2月至今股价暴跌超60%
口碑下滑，资本市场也失宠
海底捞今年频频登上热搜，一举一动都受到巨大关注。在资本市场上，今年2月至今，海底捞股价已暴跌超60%。
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随着口碑下滑，海底捞在资本市场也失宠。据红星新闻报道，截至2021年10月4月海底捞收盘价28.35港元/股，总市值蒸发已近3000亿港元，跌至1547.63亿港元。创始人张勇夫妇也失去了新加坡首富的宝座。
2020年，由于判断失误，海底捞在疫情下抄底，开启了逆势扩张，甚至曾达到日均新增门店1.5家的开店速度。截至2021年上半年，海底捞全球门店的数量已达到1597家。门店数量攀升的同时，翻台率却在下降。
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2019年-2021年上半年，海底捞的翻台率从4.8下滑到了3，2021年新开门店翻台率甚至只有2.3。根据国信证券所测算，海底捞翻台率一旦跌破3次/天，就意味着单店处于亏损或微利状态。2021年上半年，海底捞销售净利率只有0.48%，印证了这一猜测。
翻台率上不去，又要提高餐厅收入，最有效的方法就是涨价。去年4月，一名消费者在社交媒体晒出一份小票，称海底捞价格涨势惊人。“半份血旺从16元涨到23元，半份土豆片13元，算下来一片土豆1.5元；自助调料10块钱一位；米饭7块钱一碗。”还有网友表示，整份酥肉也从去年7月的26元涨到了44元。
涨价引起了舆情反弹，海底捞后来不得不发布致歉信，称涨价是管理层的错误决定，并将价格恢复到了2020年1月26日前的标准。但在2020年年底，又有多家媒体曝出海底捞“偷偷涨价”，部分菜品价格上涨幅度从2元-6元不等。
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但到了今年上半年，海底捞的客单价出现了不升反降，平均客单价从去年同期的112元降至107元。
有分析认为，大部分火锅消费者属于价格敏感型用户，海底捞提价，降低了部分消费者的复购率。此外，在部分下沉市场，消费者对高价位火锅的接受度也远不如海底捞的预期。
此次被曝出的缺斤短两问题，真的是店员的无意之失还是已经成为某种节省成本的惯常操作？就像视频中耿女士的质问一样：我就想知道海底捞的毛肚是不是每次都缺斤短两，是不是每家店都这样？
来源丨商业那点事儿、中国证券报等
编辑丨张雅婧