不发货也不退款，约好的？宝洁、欧莱雅等品牌双11屡遭投诉！
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“现在按时发货难道‘犯法’吗？”
今年“双11”，宝洁、欧莱雅、太平鸟等多家品牌仿佛“约好了”一样出现不发货、到货无期、不退款等问题。消费者花了钱却收不到商品，各投诉平台上相关投诉量猛增。
在业内人士看来，如果一旦认定企业在此类事件中存在迟延发货、虚假发货等行为，应按照相应损失进行赔偿。
图片来源：黑猫投诉平台截图
宝洁被指“虚假发货”
“从头到尾没见到我的货，申请退款还不通过。东西不发，钱也不还吗？”近日，消费者周女士向北京商报报料称，自己“双11”期间在宝洁官方天猫旗舰店购买商品后，物流状态停留在“已揽收”多日未更新，宝洁客服承诺为她重新补发商品但不提供单号。
然而，等待十多天后，周女士仍未收到货物，联系韵达快递后得知，该商品快递并未发往任何地方，于是选择了退款，但却迟迟未收到退款。
“我怀疑商家根本没有发货，目前我没有收到商品，客服也一直不给我退款。”周女士表示。
周女士的遭遇不是个例。北京商报记者在宝洁官方旗舰店直播间看到，有大量用户在直播间评论中不断反映快递停滞、不退款等问题。在黑猫投诉、微博等平台上，也有不少消费者投诉宝洁官方旗舰店“双11”商品“虚假发货”“到货无期”。有的消费者直到订单被自动签收也未见到货物，结果“财货两空”；有的消费者疲于客服间的推诿敷衍，迟迟未得到解决处理。据北京商报记者不完全统计，投诉涉及的产品包含宝洁官方旗舰店下的潘婷、汰渍、丹碧丝、护舒宝等多个品牌。
图片来源：黑猫投诉平台截图
对于上述情况，北京商报记者联系采访了宝洁相关负责人，对方表示：“消费者的体验是宝洁集团一直关注的事项, 我们重视每一位消费者的意见和建议。因‘双11’单量巨大，物流正在有条不紊的进行中。其中可能有涉及商品受疫情影响，我们也正积极应对，一旦恢复交通后，我们会第一时间为消费者配送。由于来信没有提供消费者信息，我们建议消费者进一步联系客服，我们将第一时间积极跟进。”
多品牌被投诉不发货
除了宝洁官方旗舰店存在上述情况，今年“双11”活动中，欧莱雅、Dickies、太平鸟、鸭鸭等品牌旗舰店均有被投诉不发货问题。
在黑猫投诉平台关于“欧莱雅天猫旗舰店虚假发货”的集体投诉中，一位网友表示11月3日在欧莱雅官方旗舰店购买安瓶面膜，11月5日起经历了物流停滞、包裹退回、登记补发、丢件等一系列事件，直到11月17日仍未得到处理。
还有消费者称，自己于10月21日在Dickies男鞋旗舰店订购一双马丁靴，超出商家订单显示发货时间多日后仍不发货。另有消费者11月8日在薇娅直播间购买的鸭鸭羽绒服，直播间宣传预售期最多一周，但鸭鸭客服表示预售一个月，不予发货。
同样的问题也出现在太平鸟官方旗舰店。有消费者投诉太平鸟官方旗舰店延迟发货、空物流、查询不到快递信息、无法发货等问题。甚至有消费者晒出订单称，自己去年“双11”在思念食品旗舰店购买的商品经过一年时间都没有发货，并且直到现在也未收到退款。对此，思念相关负责人回复北京商报记者称，出现上述情况是因为去年电商促销流程失误，处理和预防方式是赔偿和今年细化流程，目前已经得到解决。
那么，是何原因导致多家品牌像约好一样迟迟不发货？
“部分商家收款不发货的原因是由于‘双11’产生的大量订单集中，无法短时间内完全顺利处理，可能会出现延迟发货的情况。同时，天猫等平台是下游经销平台，而受到今年上游原材料和生产成本的变化，制造企业的产能出现不足。疫情和成本问题并非厂商可以独立解决，但是厂商方面可以在订单处理、物流等方面发挥作用，特别是不应该为了‘双11’冲高业绩，而采取超出自身能力范围的经营行为。”香颂资本董事沈萌分析称。
律师：构成欺诈可要求赔偿
中国人民大学法学院教授刘俊海认为，此类事件中商家的行为已经属于迟延发货的违约行为，且如商家在自己未发货的情况下明确表示自己已经发货，则涉嫌虚假发货问题。商家与消费者之间的合同约束性是具有相对性，商家需按照消费者相应损失进行赔偿，如果消费过程涉及信用卡贷款消费等，商家还应赔偿公平合理的代款利息。
图片来源：壹图网
那么，什么是虚假发货呢？
据了解，虚假发货是指卖家对交易操作了“发货”，但实际上未进行发货的行为，是一种违背物流时效性要求所导致的违规。据天猫平台规则，订单按“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的，就被视为虚假发货。
“卖家发货是购物合同的基本义务，消费者多次询问何时发货，商家说会补发构成了承诺，但实际无正当理由，既不发货也不主动与消费者联系，更不退款。按照相似的案例，商家的行为可能被认定存在欺诈。在构成欺诈消费者的情况下，消费者可选择要求经营者承担500元或价款三倍赔偿责任。”厦门理则达律所律师郑秋云说。
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在浙江财经大学东方学院专家林立伟看来，在电商平台上，由于消费者没法看到实际产品，更需要保障好消费者权益。在这种情况下，消费者没收到货品，天猫等交易平台应有相应机制可以保护消费者。
刘俊海告诉北京商报记者，有的商家可能在货源、生产上出了问题，因而虽然在促销活动中收到了消费者的付款，但供货渠道方面无法供货，因此不能发货。但商家与消费者之间的合同已经生效，商家应先保障消费者权益，之后再与供货商解决问题。风险不应由消费者承担。
记者丨白杨 张函
编辑丨张兰